Model mentalny opisuje poziom zrozumienia danej funkcji przez daną osobę lub przedstawiciela grupy docelowej. Przykładowo – mając 10 lat, zrozumiałem, że gdy wsadzę płytę do komputera to będę mógł zainstalować znajdującą się na niej grę. Teraz rozumiem, że owa gra jest zbudowana na silniku, który jest serią funkcji tłumaczących input na treści zrozumiałe dla komputera. Ty widzisz obrazek – komputer widzi 01101111 01100010 01110010 01100001 01111010 01100101 01101011 00001101 00001010.
Rozwijając, model mentalny to sposób, w jaki ludzie myślą o rzeczywistości, rozumieją ją i tworzą zrozumiałe dla siebie modele poznawcze. Model mentalny odpowiada, chociażby za to, jakie założenia i przypuszczenia dotyczące otaczającego ich świata posiadają oraz jakie kategorie i pojęcia stosują do jego opisywania.
Model mentalny jest istotny w procesie projektowania UX, ponieważ odpowiada za to, w jaki sposób ludzie odbierają i rozumieją interfejs oraz jakie oczekiwania i potrzeby mają wobec niego. Znajomość modelu mentalnego użytkowników pozwala na dostosowanie interfejsu do ich sposobu myślenia i zrozumienia oraz na uniknięcie błędów i niejasności, które mogą powstać na skutek braku zgodności między modelem mentalnym użytkowników a interfejsem.
Inny poziom wiedzy będzie posiadała osoba związana z IT a inny konsument chcący dokonać zakupu na stronie z butami i, chcąc stworzyć idealny interfejs dla danej grupy docelowej, należy wziąć tę różnicę pod uwagę.
