Customer Experience (CX) to pojęcie odnoszące się do całości wrażeń, jakie klienci mają podczas interakcji z marką, produktem lub usługą. CX to nie tylko proces zakupowy, ale również cała ścieżka, jaką klient przechodzi od momentu poszukiwania informacji o produkcie lub usłudze, przez proces zakupu, korzystanie z niego, aż po ewentualny kontakt z obsługą klienta.
Doświadczenie klienta jest kluczowe dla budowania lojalności klienta i pozytywnego wizerunku marki. Dobrze zaprojektowana CX powinna uwzględniać potrzeby i oczekiwania klientów, by zapewnić im jak najlepsze doświadczenia. W praktyce oznacza to tworzenie łatwych i intuicyjnych interfejsów, szybką i skuteczną obsługę klienta, a także stworzenie pozytywnych emocji i wrażeń, które klienci będą chętnie dzielić się z innymi.
