Mapa podróży klienta

Mapa podróży klienta – Mapa podróży klienta (ang. customer journey map) to narzędzie służące do przedstawienia doświadczenia klienta związanego z korzystaniem z produktu lub usługi. Mapa podróży klienta składa się z kroków, które klient musi przejść od momentu rozpoczęcia interakcji z firmą do jej zakończenia. Każdy krok przedstawia konkretne działania, emocje i potrzeby klienta w danym momencie. Mapa podróży klienta umożliwia zrozumienie, jak klient postrzega produkt lub usługę oraz gdzie mogą występować trudności czy braki w obsłudze.

Mapa podróży klienta jest przydatnym narzędziem w procesie projektowania UX, ponieważ pozwala na lepsze dostosowanie produktu lub usługi do potrzeb i oczekiwań klientów. Może być też wykorzystywana do identyfikacji punktów kontaktu z klientem i ulepszenia jakości obsługi.

Aby stworzyć mapę podróży klienta, najpierw trzeba zidentyfikować grupy docelowe i przeanalizować ich potrzeby i oczekiwania. Następnie należy prześledzić ich doświadczenia związane z korzystaniem z produktu lub usługi, od momentu poznania oferty do jej zakończenia. Mapa podróży klienta może być tworzona na różne sposoby, np. poprzez rozmowy z klientami, analizę danych czy obserwacje zachowań. Ważne, aby mapa była oparta na rzetelnych źródłach i uwzględniała różnorodność klientów.