Mikroblog
Death to NPS
NPS (Net Promoter Score) to popularne narzędzie stosowane do mierzenia szeroko pojętej satysfakcji wbrew założeniom tej metryki. Metryka wadliwa, niewygodna w korzystaniu i interpretacji jednak nadal popularna i stosowana nawet do oceny jakości pracy pracowników.
8 powodów, by zrezygnować z NPS
- niepotrzebnie utrudnione pytanie. Zamiast zapytać o ocenę doświadczenia, piszemy o hipotetycznym poleceniu produktu lub usługi dalej
- nierzeczywisty kontekst – trudno wyobrazić sobie opowiadanie, np. znajomym o instalacji systemu Windows lub satysfakcji płynącej z zakupu bułki w sklepie na rogu
- duża przypadkowość wyniku i wahanie punktacji podyktowane przypadkowymi zdarzeniami
- z definicji źle określone przedziały definiujące detractorów i promotorów, niezgodne z oceną jakościową pozyskaną od tego samego badanego (oceniam na 6 i uważam, że to produkt jest po prostu „spoko”, ale NPS nazywa mnie detractorem). Metryka skorygowana przez samych autorów, jednak nadal używana w podstawowej postaci (!)
- realnie mierzy wyłącznie potencjał na marketing szeptany, a nie zadowolenie z produktu (używana więc w złym celu)
- niezrozumiała dla respondentów, niepraktyczna skala 11 punktowa
- mała odporność na uwarunkowania kulturowe. Azjaci wszystko powyżej 7 uznają za genialne i prawie nigdy nie oceniają wyżej niż 7. Amerykanie wszystko poniżej 10 uznają za wadliwe i często zostawiają wysokie oceny, a Europejczycy są umiarkowanymi sceptykami
- pomijanie osób, które nie zdecydowały się odpowiedzieć, co jest istotną informacją. Niski response rate może świadczyć o produkcie gorzej (jest mi obojętny albo tak zły, że nie chcę w ogóle tracić na niego czasu) niż dużo ocen negatywnych (jestem wkurzony i zależy mi, żebyście o tym wiedzieli, poprawcie to!)
Alternatywa: dobrze skonstruowany CSAT + badania jakościowe.