Death to NPS

NPS (Net Promoter Score) to popularne narzędzie stosowane do mierzenia szeroko pojętej satysfakcji wbrew założeniom tej metryki. Metryka wadliwa, niewygodna w korzystaniu i interpretacji jednak nadal popularna i stosowana nawet do oceny jakości pracy pracowników.

8 powodów, by zrezygnować z NPS

1. niepotrzebnie utrudnione pytanie. Zamiast zapytać o ocenę doświadczenia, piszemy o hipotetycznym poleceniu produktu lub usługi dalej
2. nierzeczywisty kontekst – trudno wyobrazić sobie opowiadanie, np. znajomym o instalacji systemu Windows lub satysfakcji płynącej z zakupu bułki  w sklepie na rogu
3. duża przypadkowość wyniku i wahanie punktacji podyktowane przypadkowymi zdarzeniami
4. z definicji źle określone przedziały definiujące detractorów i promotorów, niezgodne z oceną jakościową pozyskaną od tego samego badanego (oceniam na 6 i uważam, że to produkt jest po prostu „spoko”, ale NPS nazywa mnie detractorem). Metryka skorygowana przez samych autorów, jednak nadal używana w podstawowej postaci (!)
5. realnie mierzy wyłącznie potencjał na marketing szeptany, a nie zadowolenie z produktu (używana więc w złym celu)
6. niezrozumiała dla respondentów, niepraktyczna skala 11 punktowa
7. mała odporność na uwarunkowania kulturowe. Azjaci wszystko powyżej 7 uznają za genialne i prawie nigdy nie oceniają wyżej niż 7. Amerykanie wszystko poniżej 10 uznają za wadliwe i często zostawiają wysokie oceny, a Europejczycy są umiarkowanymi sceptykami
8. pomijanie osób, które nie zdecydowały się odpowiedzieć, co jest istotną informacją. Niski response rate może świadczyć o produkcie gorzej (jest mi obojętny albo tak zły, że nie chcę w ogóle tracić na niego czasu) niż dużo ocen negatywnych (jestem wkurzony i zależy mi, żebyście o tym wiedzieli, poprawcie to!)

Alternatywa: dobrze skonstruowany CSAT + badania jakościowe.