5/5 (1)

Jak projektować komunikaty o błędach, które nie zniechęcą użytkowników?

Inna perspektywa
27 listopada 2024 (aktualizacja: 27 listopada 2024)

Wypełnianie formularzy potrafi być wyzwaniem, nawet jeśli są one zaprojektowane z myślą o maksymalnym uproszczeniu. Bez względu na to, jak dobrze przygotowany jest formularz, użytkownicy będą popełniać błędy. Dlatego jedną z cech dobrego formularza są prawidłowo wdrożone komunikaty o błędach. Kluczowe pytanie brzmi: czy komunikaty o błędach pomagają im je naprawić, czy tylko powodują frustrację i blokują płynny przepływ.

Wpływ komunikatów o błędach na doświadczenia użytkowników. Jak twierdzi grupa badawcza SciencieDirect, komunikaty o błędach wyzwalają kortyzol. Ten wzrost kortyzolu może przerodzić się w niepokój i ostatecznie doprowadzić do rezygnacji użytkownika.

Jak więc złagodzić tę reakcję? Oto kilka sposobów.

Używaj neutralnego języka

Słowa o negatywnym wydźwięku mogą niepotrzebnie wywoływać stres. Zamiast podkreślać, że użytkownik „popełnił błąd”, lepiej skup się na tym, jak można go poprawić. Delikatny, neutralny ton komunikatu pozwala użytkownikom zachować spokój i łatwiej zrozumieć, co należy zrobić.

Zbyt alarmujące komunikaty mogą zniechęcić użytkowników do dalszego wypełniania formularza, tworząc wrażenie, że problem jest poważniejszy niż faktycznie.
Postaraj się unikać wyrazów takich jak „błąd”, „nieprawidłowy” czy „niepoprawny”. Zamiast: „Nieprawidłowe hasło”, napisz: „Upewnij się, że Twoje hasło ma co najmniej 8 znaków”.

Przykład pola z podpisem "nieprawidłowe hasło" oraz z podpisem "Upewnij się, że Twoje hasło ma co najmniej 8 znaków"

Wyjaśniaj konkretne błędy

Ogólne komunikaty typu „niepoprawne dane”, oprócz przekazania błędu, nie wnoszą żadnej pomocy. Dlatego precyzyjnie informuj, co jest nie tak w danym polu.

Jeśli użytkownik zapomni dodać symbol „@” w polu e-mail, poinformuj go o tym jasno. Zamiast pisać „Błędne pole”, lepiej napisać: „Wygląda na to, że brakuje symbolu @ w adresie e-mail”.

Pewnie znasz sytuację, gdy komunikat brzmiał „Błąd. Nie można utworzyć konta”. Taki przekaz nie jest pomocny. Nie wiadomo, co dokładnie jest nieprawidłowe – hasło, nazwa użytkownika, czy oba? W przypadku formularza tworzenia konta informacja o błędnym polu nie daje jasnych wskazówek, co można dalej zrobić.

Dwa pola, jedno z podpisem "Nie można utworzyć konta", drugie z podpisem "Istnieje użytkownik z takim adresem. Masz już konto? Zaloguj się tutaj"

Zamiast pozostawiać użytkownika samemu sobie możesz dać sugestię typu „Odzyskaj konto” lub „Masz konto? Zaloguj się tutaj”.

Inny przykład to formularz do wpisania numeru karty kredytowej.

Zamiast: „Błędny numer karty”, użyj: „Numer karty kredytowej powinien składać się z 16 cyfr”.

Komunikaty w kontekście, nie w podsumowaniu

Zamiast długich list błędów na górze lub na dole formularza, umieszczaj komunikaty bezpośrednio przy odpowiednich polach. Ułatwia to poprawki i sprawia, że użytkownicy nie czują się przytłoczeni.

Wyobraź sobie długą listę błędów po kliknięciu w przycisk. Użytkownik myśląc, że za chwilę ukończy formularz dostaje listę rzeczy do poprawki. W tym momencie wzrasta frustracja i niechęć do usunięcia błędów, ponieważ został nimi w jednej chwili przytłoczony.

Makiety formularza, jedna z wylistowanymi błędami na końcu formularza, druga z błędami zaznaczonymi tuż przy odpowiednim polu

Kolejnym argumentem za umieszczeniem błędów przy polach, a nie w podsumowaniu, jest szybsza identyfikacja pola z błędem. Gdy błędy są na dole w formie listy, użytkownik musi samodzielnie namierzyć jakiego pola dotyczy komunikat.

W przypadku długich i złożonych formularzy dobrym rozwiązaniem jest wyświetlenie nad przyciskiem dodatkowego komunikatu podsumowującego błędne pola.

Weryfikacja w trakcie, nie po wysłaniu

Badania pokazują, że walidacja inline czyli sprawdzanie błędów na bieżąco, gdy użytkownik opuści pole, może zwiększyć wskaźnik sukcesu

Luke Wroblewski w 2009 r. przetestował czy wdrożenie wykrycia błędów na bieżąco wpłynie na wypełnienie formularza.

Inline Validation in Web Forms

Odnotował takie wyniki po zastosowaniu walidacji inline:
o 22% wzrosło ukończenia formularza,
o 22% zmniejszyła się liczba popełnianych błędów,
o 31% wzrósł wskaźnik zadowolenia,
o 42% skrócił się czas realizacji wypełnienia formularza,
o 47% zmniejszyła się liczba fiksacji wzroku.

Nie powinno to dziwić, ponieważ dzięki informacji na bieżąco użytkownik może naprawić błąd zaraz po opuszczeniu pola. Nie zostaje przytłoczony na sam koniec mnóstwem błędów do poprawy.

Dwa pola z podpisem "Wygląda na to, że brakuje symbolu @ w adresie e-mail". Jedno pole z komunikatem, który pojawia się dopiero po kliknięciu w przycisk Dalej, drugie z komunikatem, który pojawia się przed kliknięciem

Zachowaj wprowadzone dane

Nie zmuszaj użytkowników do ponownego wypełniania całego formularza po wykryciu błędu. Utrzymanie wprowadzonych już danych znacznie poprawia doświadczenie.

Przykład: Jeśli użytkownik wprowadzi błędne hasło, zostaw wypełnione inne pola nietknięte i poproś tylko o ponowne wprowadzenie hasła. Błędne pole również nie powinno zostać usunięte.

Dwa pola z komunikatem "To nie wygląda jak adres e-mail", jedno puste a drugie z tekstem bez małpy @

A czy ty nie odstraszasz użytkownika komunikatami?

Pamiętaj, że komunikaty o błędach mają duży wpływ na to, czy użytkownik ukończy wypełnianie formularza. Potrafią być hamulcem i blokować przepływ. Ale odpowiednio wdrożone staną się drogowskazem.

Właściwy ton, przejrzystość i konstruktywność przekazu mogą sprawić, że nawet w sytuacji błędu użytkownik poczuje się dobrze poinformowany i zmotywowany do naprawy problemu.

Komunikaty powinny jasno określać problem, aby użytkownicy wiedzieli, co poszło nie tak.

Komunikaty o błędach nie muszą być stresujące. Mogą uspokajać, wspierać i pomagać w pozytywny sposób.

Zainteresował Cię ten temat. Więcej porad i przykładów tego, jak projektować formularze, które są przyjazne dla użytkownika, przedstawiam w książce „Formularze, które ludzie chcą wypełniać”.

Autor
Rafał Wróbel
Projektant UX/UI, przeprojektowani.pl
Zobacz wszystkie wpisy 2
Poprzedni wpis
Jak przygotować swój sklep na święta Bożego Narodzenia?
Spis treści
Spodobał się artykuł?
Udostępnij

    Bądź na bieżąco
    w branży UX/UI i SEO
    Twój e-mail
    Inna perspektywa
    Personalizacja doświadczeń użytkowników
    Marta Miedzińska
    Specjalistka ds. badawczych w Łukasiewicz – ITECH
    Inna perspektywa
    Jak motywować użytkownika korzystając z efektu gradientu?
    Rafał Wróbel
    Projektant UX/UI, przeprojektowani.pl
    Inna perspektywa
    Jak mierzyć wycieki z użyciem GA4 – eksplorowanie danych o wejściach i wyjściach z witryny
    Maciej Lewiński
    Trener i Konsultant Google Analytics 4
    Inna perspektywa
    Design w czasach niepewności – pomiar emocji w UX
    Marta Miedzińska
    Specjalistka ds. badawczych w Łukasiewicz – ITECH
    Inna perspektywa
    Wykorzystanie danych z contact center w strategiach marketingowych
    Anna Kłyszko
    Marketing communication specialist
    Inna perspektywa
    Multisensoryka w cyfrowym designie
    Marta Miedzińska
    Specjalistka ds. badawczych w Łukasiewicz – ITECH
    Inna perspektywa
    Jak Contact Center może wspierać strategię Customer Experience?
    Anna Kłyszko
    Marketing communication specialist
    Inna perspektywa
    Nowe spojrzenie na dostępność stron www – ADA, WCAG i zdrowy rozsądek
    Sylwia Błach
    Pisarka, programistka, twórczyni internetowa
    Inna perspektywa
    Marketing historyczny – co to jest i czy w Polsce prawidłowo go wykorzystujemy?
    Wiktoria Czarnecka
    Ekspert marketingu historycznego
    Inna perspektywa
    Czy technologia wyklucza osoby z niepełnosprawnościami?
    Sylwia Błach
    Pisarka, programistka, twórczyni internetowa
    Inna perspektywa
    Jak Digital Service Act zmienia internet i co to znaczy dla każdego, kto działa w sieci?
    Sylwia Błach
    Pisarka, programistka, twórczyni internetowa
    dwa pistolety sig sauer p320
    Inna perspektywa
    Spust idealny istnieje?
    Tomasz Szczepański
    Właściciel serwisu: Noś broń!
    Inna perspektywa
    Chcesz czy nie – dla AI jesteś tylko daną
    Sylwia Błach
    Pisarka, programistka, twórczyni internetowa
    Inna perspektywa
    Gdzie jest NEMO? Czyli o poszukiwaniu równowagi
    Marta Miedzińska
    Specjalistka ds. badawczych w Łukasiewicz – ITECH
    Inna perspektywa
    Strategie sprzedaży B2B – jak osiągnąć maksymalną skuteczność
    Aleksandra Połetek-Pszonak
    New Business Expert w Deva Group
    Poznaj nasze rozwiązania UX/UI/SEO
    Chcesz dotrzeć do nowych użytkowników i zwiększyć konwersję swoich działań?
    Skontaktuj się z nami