Tajemniczy e-klient – czym jest?
- Badania UX
- 17 czerwca 2022
- Poziom: Początkujący (AI Powered)
Czytasz eksperymentalny, stworzony przez AI blog. Treść może zawierać niewielkie błędy, które na bieżąco eliminuje nasz redaktor.

Mystery Shopping sklepom stacjonarnym znany jest od lat. W takim biznesie osoba może ocenić poziom obsługi, a także stan sklepu pod kątem czystości, porządku i dostępności produktów.
Proces ten można dostosować także do biznesów online, czyli opartych na produktach cyfrowych, z funkcjonującym działem obsługi klienta. Mystery shopping w wersji „digital”, łączy w sobie kompleksowe badanie UX – w trybie online i offline.
W badaniu Tajemniczy e-klient osoba przechodzi cały proces zakupowy. Ocenia UX na wszystkich etapach w świecie cyfrowym i fizycznym. Od przeszukiwania oferty w witrynie lub aplikacji, przez finalizację transakcji, po odbiór paczki i obsługę pozakupową. Oceniany jest zatem nie tylko interfejs, ale również kontakt z BOK, szybkość dostawy, jakość opakowania oraz UX w interakcji z procesami marketing automation – czyli wszystkimi komunikatami reklamowymi, które trafiają do klienta automatycznie po rejestracji w bazie danych sklepu.
Zadaniem profesjonalnego e-klienta, jest rozpoznanie obszarów po stronie sklepu, które wymagają optymalizacji pod kątem lepszego doświadczenia klientów.
O jakie obszary chodzi i jakie jest ich znaczenie?
Kontakt przedsprzedażowy
Bardzo ważny w trakcie zdobywania zaufania do sklepu. Klient potrzebuje form kontaktu na odległość, które będą jednocześnie przystępne w użyciu i dopasowane do jego preferencji. Dla właściciela marki oznacza to znaczną dywersyfikację sposobów prowadzenia dialogu.
Niektórzy klienci wolą pisać, nawet jeśli odpowiedzi wymagają czasu oczekiwania Dla nich przewiduje się:
- e-mail,
- formularz kontaktowy,
- czat na stronie.
Inni potrzebują szybkiej, bezpośredniej, konkretnej i responsywnej interakcji. Dla nich konsultanci powinni być dostępni przez telefon. Przygotowani do:
- szybkiego zrozumienia specyficznej sytuacji klienta,
- sprawnego i rzeczowego udzielania informacje o produktach,
- kompleksowego polecania produktów dodatkowych i uzupełniających, o których klient nie pomyślał,
- zaskakiwania rabatami zanim klient o nie zapyta,
- obrazowej prezentacji sklepu – jaką ma ofertę, czym się zajmuje, dlaczego warto w nim kupować.
Należy także pamiętać o użytkownikach mediów społecznościowych. Profile firmowe to doskonała baza do budowania inkluzywnego, aktualnego i żywego przekazu w postach. Ważne, żeby ten przekaz budował fundament kontaktu i zachęcał do użycia czatu. Styl komunikacji przez czat z kolei powinien być spójny z językiem profilu marki.
Jakość UI
Interfejs użytkownika to podstawowa przestrzeń do składania zamówień. Użyteczność oraz intuicyjność obsługi musi stać na wysokim poziomie, aby działania klienta były dla niego jasne i prowadziły do wybranego celu. Na każdą jego potrzebę musi istnieć wyraźna odpowiedź w interfejsie. Na przykład:
- poszukiwanie konkretnego modelu – drzewo kategorii,
- sprawdzenie dostępności – aktualizowane pole ze stanem magazynowym,
- niejasność w ofercie – szybki czat oznaczony jako „online” oraz alternatywnie numer telefonu,
- niestandardowa potrzeba lub większe zamówienie – formularz kontaktowy z polami do szybkiego wpisania zapytania,
- obawa przed utratą koszyka po zamknięciu strony – przycisk rejestracji / logowania.
Jakość UI sprawdza się także pod kątem:
- spełniania zasad i dobrych praktyk UX – np. 10 heurystyk Nielsena,
- płynności ścieżki użytkownika – user flow / customer journey,
- intuicyjności wyszukiwania i nawigacji,
- użyteczności podstron produktowych,
- sprawności finalizacji zakupu,
- dywersyfikacji metod płatności,
- komunikatów, które upraszczają etapy wizyty.
Marketing Automation
Jest to zautomatyzowana forma spersonalizowanego kontaktu z użytkownikiem. W ramach testów e-klienta eksperci oceniają obecność komunikatów, ich częstotliwość, jakość i zawartość. Na przykład:
- informacje o stanie koszyka podczas nieobecności użytkownika na stronie,
- komunikaty promocyjne o rabatach na ostatnio oglądane produkty lub pojawienie się podobnych,
- powiadomienia o ponownej dostępności oferty, której ostatnio brakowało.
Marketing automation to działania, które z jednej strony budują relację z klientem, zdobywają jego zaufanie i utrzymują świadomość marki w jego umyśle, a z drugiej zapobiegają skierowaniu kroków do konkurencji.
Realizacja zamówienia
Ten obszar User Experience w dużej mierze znajduje się offline. Tajemniczy e-klient będzie zwracał uwagę na czas i jakość obsługi. Obecne standardy e-commerce przyzwyczajają klientów nie tylko do błyskawicznych dostaw i dobrze zabezpieczonych produktów, ale także do sprawnego aktualizowania informacji o stanie zamówienia przez cały proces realizacji – od akceptacji, przez przyjęcie płatności, po dostawę z możliwością jej śledzenia. Dodatkowe punkty można uzyskać za elastyczną reakcję na zmianę potrzeb klienta – jak prośba o inną wersję kolorystyczną czy edycja danych adresowych. Czynniki brane pod uwagę w ramach procesu tajemniczego e-klienta to zatem:
- czas dostawy,
- wierność zakładanemu czasowi realizacji,
- odpowiedzialny dobór firmy kurierskiej,
- reakcja na nagłe zmiany w zamówieniu,
- sposób zakończenia komunikacji – np. wiadomość z podziękowaniem, prośbą o zostawienie opinii, zaproszeniem do kontaktu i powodami do dalszych zakupów.
W trakcie kompletacji i wysyłki klient powinien mieć możliwość kontaktu ze sklepem. Sprawdzenia statusu lub dopytania o szczegóły. Obsługa powinna wykazać się cierpliwością i profesjonalizmem.
Jakość paczki
Pakunek dostarczony przez firmę kurierską to pierwsze w pełni fizyczne doświadczenie marki. Jakość paczki reprezentuje firmę i jej wartości, a także podejście do klienta i środowiska. Powinna być spójna z językiem komunikatów oraz deklaracji składanych na stronie. W zakresie paczki oceniane są:
- szczelność i trwałość opakowania,
- estetyka, w tym jakość pakowania, nadruków i dobór materiałów.
- ilość miejsca na wypełnienie zabezpieczające,
- jakość tego wypełnienia,
- finalny poziom bezpieczeństwa produktu,
- dodatki wzmacniające relację ze sklepem – bonusy, gratisy, produkty reklamowe, profesjonalny i czytelny formularz zwrotu, który łatwo wypełnić.
Kontakt posprzedażowy
Konsultanci powinni być gotowi na wiele scenariuszy zainicjowanych przez klienta po skończonym zamówieniu. Statystycznie część z nich będzie daleka od pozytywnych.
Na tym etapie procesu tajemniczego e-klienta można się dowiedzieć, czy klient ma możliwość:
- sprawnego kontaktu ze sklepem wszystkimi drogami, które były dostępne na etapie składania zamówienia,
- dopytania o wskazówki na temat montażu lub obsługi zakupionych produktów,
- wystawienia opinii o produkcie i sklepie,
- rozwiania wątpliwości, wyjaśnienia nieporozumień,
- rozpoczęcia procesu reklamacyjnego,
- uzyskania satysfakcjonującej rekompensaty na jasnych warunkach.
Tajemniczy e-klient ma za zadanie przetestować najtrudniejsze scenariusze, aby przygotować sklep na wszelkie komplikacje, wskazać możliwości łagodzenia sporów i optymalizacji reakcji na negatywne opinie.
Zwroty i reklamacje
Uczciwa i empatyczna postawa sklepu musi się utrzymywać przez cały okres współpracy z klientem. Przy założeniu, że ten okres wygasa razem z gwarancją na zakupiony produkt. A kolejny zaczyna się przy każdych nowych odwiedzinach strony.
Aby zwiększyć prawdopodobieństwo, że klient dokona ponownego zakupu w sklepie nawet po nieudanej transakcji, należy optymalizować proces zwrotu i reklamacji. W trakcie trwania badania tajemniczego e-klienta osoba odpowiedzialna za sklep internetowy dowie się:
- jaki jest czas odpowiedzi na zgłoszenie zwrotu i reklamacji,
- jak przebiega proces rezygnacji z umowy i w jakim stopniu jest on przystępny dla klienta,
- czy komunikacja z klientem w trakcie obsługi zwrotu lub reklamacji jest dla niego komfortowa,
- czy koszt odsyłania po stronie klienta jest dla niego akceptowalny,
- jaki koszt ponosi sklep z tytułu obsługi reklamacji,
- jak sprawnie obsługa sklepu radzi sobie z zamykaniem sytuacji i zwrotem środków,
- czy – a jeśli tak, to jak użyteczne z biznesowego punktu widzenia – są informacje o powodach zwrotów i reklamacji, zbierane od klientów.
Reakcje na nietypowe kryzysy
Ten obszar badania zarezerwowany jest na mniej przewidywalne komplikacje. Najczęściej związane z uszkodzeniami, które tworzą problem po stronie sklepu oraz dostawcy.
Istotna jest weryfikacja, czy sklep ma przygotowane zasady przydzielania odpowiedzialności i procedury reagowania. Ich uruchomienie powinno bez dalszych konfliktów prowadzić do satysfakcjonującego dla klienta rozwiązania problemu. Tajemniczy e-klient sprawdzi:
- odpowiedź sklepu na zgłoszenie uszkodzenia w transporcie,
- reakcję na takie zgłoszenie, kiedy odkrycie nastąpiło po akceptacji przesyłki i nie ma protokołu szkody.
- szybkość rozwiązania problemu,
- czujność i odporność na próby wyłudzenia rekompensaty,
- reakcje na zachowania natarczywe, ofensywne i wulgarne.
Unikalne scenariusze
W procesie badania dużą rolę odgrywa indywidualne podejście. Dlatego każdy badacz bierze pod uwagę dodatkowe obszary w procesie zakupowym, które mogą wynikać np. z unikalnego podejścia do klienta, nietypowego systemu promocyjnego, łączenia ofert, użycia konfiguratorów czy aplikacji mobilnych. Na tej podstawie dostosowuje scenariusz do badania.
Jak przebiega proces badania tajemniczego e-klienta?
1. Warsztat kick-off
Ma na celu optymalizację procesu i jego kosztów. W tym celu eksperci spotykają się z osobami odpowiedzialnymi za dany serwis. Zbierają oczekiwania, poznają procesy po stronie klienta, z którymi będą mieli styczność jako e-klienci oraz tworzą persony zakupowe, w które będą musieli się wczuć.
2. Dobór narzędzi, zespołu i ustalanie harmonogramu.
Po zebraniu informacji komponuje się scenariusze badawcze i dopasowuje narzędzia do ich obsługi.
Zespół składa się z Project Managera, badaczy UX oraz specjalistów od e-commerce. Badanie kontrolowane jest z pomocą aplikacji do zarządzania projektami, do której dostęp mają także osoby odpowiedzialne w badanej firmie. W czasie badania można zatem podglądać harmonogram oraz kontaktować się z zespołem wykonywującym badanie.
3. Badanie tajemniczego e-klienta
Na tym etapie przebiega kompleksowa weryfikacja, przedstawionych wyżej elementów.
Badanie kończy się szczegółowym raportem UX, który składa się z:
- analizy czynników wpływający na UX klienta,
- opisu ich kondycji
- serii rekomendacji na temat rozwiązań optymalizujących te elementy
- gamy gotowych rozwiązań.
Każda rekomendacja zbudowana jest na rzeczowej i realistycznej argumentacji.
Podsumowanie
- Zrozumienie użytkownika to podstawa optymalizacji User Experience. W e-commerce można to robić na wiele sposobów, badając wycinki procesu interakcji lub schemat całych wizyt. Natomiast większość badań ogranicza się do obszaru online.
- Jeśli chcesz kompleksowo podejść do tego tematu i poznać prawdopodobne motywacje użytkownika, które decydują o jego decyzjach w przestrzeni interfejsu, w kontakcie z pracownikami oraz w relacji z dostarczonymi produktami, służy do tego tajemniczy e-klient. Proces, który pozwoli przekonać się w realnych warunkach – online i offline – jakie sytuacje prowokują określone działania, powodują satysfakcję lub frustrację.
Warto przy tym pamiętać, że podobnie jak w przypadku innych badań, raport z tajemniczego e-klienta daje odpowiedzi na podstawie analiz z danego czasu. Tymczasem e-commerce nieustannie ewoluuje. Zmieniają się trendy, technologie, nawet pracownicy na stanowiskach konsultantów. Aby wyniki badań prowadziły do stałej kontroli procesów i jakości obsługi klientów, a przy tym do poprawiania użyteczności interfejsu i konkurencyjności sklepu, doświadczeni eksperci od UX muszą pojawiać się w przestrzeni zakupowej regularnie.
Komentarze
Dodaj komentarz