UX w e-commerce – Dlaczego e-commerce powinien dbać o UX?

Czym jest UX?

O UX w ecommerce mówi się często i dużo. Czym naprawdę jest?

User Experience (UX) w kontekście e-commerce to po prostu odczucia i doświadczenia osoby korzystającej ze sklepu internetowego czy aplikacji zakupowej, podczas gdy UX jako dziedzina nauki to przede wszystkim analiza ekspercka i badania z użytkownikami, których wyniki pozwalają na optymalizację sklepu i dostosowanie do grupy docelowej w celu zwiększenia konwersji.

Pewnie może pojawić się teraz pytanie? Czym jest konwersja i w jaki sposób UX wpływa na jej wzrost?

Czym jest konwersja?

Prowadząc sklep internetowy czy rozwijając aplikację zakupową, na pewno nie raz zdarzało ci się słyszeć o tym niezwykle ważnym pojęciu.

Konwersja w e-commerce rozumiana jest zazwyczaj jako liczba wizyt na stronie, które zakończyły się dokonaniem zakupu przez klienta (czyli konwersją/zamianą odwiedzin na zakup). Jeśli sklep internetowy Twojej firmy odwiedziło 1000 osób, a 12 z nich zakupiło oferowany przez niego produkt, to konwersja wynosi 1,2%. Im wyższy jest ten wskaźnik, tym lepsze wyniki sprzedażowe osiąga sklep.  Dlatego tak istotne powinno być dla Ciebie zadbanie o jego wzrost.

W jaki sposób UX może Ci w tym pomóc?

W jaki sposób UX wpływa na wzrost konwersji?

User Experience dba o doświadczenia klienta i skupia się na tym, aby korzystanie ze sklepu online lub aplikacji zakupowej było dla niego czymś przyjemnym i niewymagającym zastanowienia.

Zadbanie pozytywne doświadczenia i wygodę jest kluczem do zmniejszenia liczby porzuconych koszyków zakupowych i wyższej konwersji sprzedaży każdego sklepu internetowego, również sklepu Twojej firmy.

UX wprowadza w nim zmiany poprawiające doświadczenia klienta, które często nie wymagają drastycznej i kosztownej przebudowy strony.

Jakie działania UX są w stanie do tego doprowadzić?

Audyt UX dla e-commerce

Pierwszym sposobem na to, aby sklep internetowy Twojej firmy stał się przyjaźniejszy klientowi jest przeprowadzenie audytu UX.

Audyt UX, nazywany też audytem użyteczności, to analiza ekspercka stron internetowych i aplikacji w celu ocenienia ich w kilku kategoriach:

• użyteczności,
• funkcjonalności,
• intuicyjności,
• i stopnia, w jakim strona odpowiada na oczekiwania użytkowników.

Każda z wymienionych powyżej kategorii wpływa na to, czy dana strona budzi w nas pozytywne odczucia, czy wręcz przeciwnie, irytuje do tego stopnia, że chcemy ją jak najszybciej opuścić.

Sklep internetowy powinien być przewidywalny, zaprojektowany estetycznie i z umiarem (Design Strony, za który odpowiada projektant UI), ale i pozbawiony błędów, które mogłyby utrudnić klientowi zakup czy odnalezienie pożądanych informacji lub produktów.

Dlaczego przewidywalność strony jest istotna? Użytkownicy przyzwyczajeni są do pewnych utartych już schematów, których zmienianie zwyczajnie nie wpływa na korzyść sklepu. Przykład? Tak jak większość systemów mają przycisk zamykania w prawym górnym rogu aplikacji, tak samo sklep internetowy powinien mieć w prawym górnym rogu ekranu ikonę koszyka zakupowego. Ścieżka zakupowa powinna być dla klienta przewidywalna, a nie zaskakująca. Tylko czując się bezpiecznie, jesteśmy skłonni dokonać zakupu.

Na pewno zdarzyło Ci się kiedyś odwiedzić sklep internetowy, który w pewnym momencie niemile Cię zaskoczył.

Zmusił do szukania wybranego produktu pośród zawiłości kategorii, których ktoś ewidentnie nie przemyślał czy zakomunikował dopiero po dodaniu przedmiotu do koszyka, że obecnie nie ma go w magazynie, a przewidywana dostawa planowana za trzy tygodnie. Trzy tygodnie, których nie masz, bo odnaleziony na stronie japoński imbryk miał być idealnym prezentem na urodziny ciotki, które ta wyprawia za pięć dni. Podkreślona informacja o wysyłce w 24h godziny, którą sklep szczyci się w doskonale widocznym miejscu, dała Ci poczucie, że zdążysz, a Twoje poszukiwania zakończą się sukcesem.

W takiej sytuacji czujemy się oszukani. Najprawdopodobniej zapamiętasz, że ten konkretny sklep nie zadbał o Ciebie wystarczająco jako o swojego klienta i nie zdecydujesz się na ponowne zapoznanie z jego ofertą.

Co w tym kontekście daje audyt UX?

Przeprowadzenie audytu UX sklepu eliminuje błędy tego typu, jak i wiele innych niedogodności, które mogłyby stanąć na drodze klienta Twojej firmy.

Badania UX dla e-commerce

Badania UX prowadzone są z respondentami, dobieranymi w taki sposób, aby wpisywali się w profil grupy docelowej konkretnego sklepu internetowego czy aplikacji zakupowej. W trakcie badań UX nie skupiamy się tylko na wiedzy eksperckiej Specjalisty UX, ale bazujemy na danych jakościowych zebranych wśród grupy docelowej. Pozyskane informacje pomagają badaczowi UX w opracowaniu trafnych rekomendacji optymalizacyjnych.

Jaką mamy tu wartość? Badania z użytkownikami są w stanie oszczędzić przyszłym klientom napotkania na swej ścieżce czegoś, co mogłoby zniechęcić ich do zakupu.

Co jest wielkim plusem badań UX? Możliwość przeprowadzenia testów, które wyłonią nieintuicyjnie posortowane produkty czy wskażą, które z zamieszczonych na stronie treści są dla respondentów niejasne.

Przykład: Właściciel sklepu budowlano-remontowego umieścił kosiarki w kategorii “Garaż”. Dla niego może wydawać się całkowicie logiczne, że to właśnie miejsce dla kosiarki, bo sam chowa ją właśnie tam po każdym skoszeniu trawnika. Respondenci testujący sklep zasygnalizują jednak (np. poprzez niemożność znalezienia produktu), że dużo lepszą kategorią na umieszczenie kosiarki byłaby ta o nazwie “Ogród”, bo z tą najsilniej się im kojarzy. Zbudowane na podstawie badań menu zostaje następnie przetestowane w praktyce i istnieje duża szansa, że bardziej intuicyjna kategoryzacja asortymentu przełoży się na sprzedaż.   Dzięki danym pozyskanym w ten sposób, dowiadujemy się, w jaki sposób dopasować sklep do klienta oraz skonfrontować swoje pomysły i rozwiązania z odbiorcami końcowymi.

Co jeszcze mogą zweryfikować respondenci? Wszystko to, na co sam byś nigdy nie wpadł :)

Dodatkowo warto odpowiedzieć na pytanie, co badania UX mogą zaoferować marketingowi?

W trakcie badań z użytkownikami badacz UX pozyskuje od nich dane, które mogą posłużyć do optymalizacji persony klienta sklepu. Persona pomaga działowi marketingu w stworzeniu spójnej komunikacji sklepu z klientem i dostosowaniu jej do jego preferencji i potrzeb.

Dzięki zebraniu takich informacji, dział marketingu będzie lepiej tworzyć komunikaty na stronie, ale również w kanałach takich jak social media.

UX ecommerce — podsumowanie

Rynek e-commerce jest w tym momencie wypełniony po brzegi.

Wiele stron czy aplikacji dostarcza klientowi te same produkty lub usługi, jednak nie każda z nich dba o doświadczenia użytkownika.

Właśnie dlatego pamiętaj, że dbając o User Experience (UX) sklepu Twojej firmy, możesz wyróżnić go na tle konkurencji.

Analiza ekspercka (Audyt UX) przyczyni się do eliminacji kluczowych błędów mogących zniechęcić klienta Twojej firmy do zakupu.

Badania UX sprawią, że sklep zostanie zoptymalizowany w taki sposób, aby dbał o jego doświadczenia i odpowiadał na potrzeby.

Dzięki przeprowadzeniu audytu UX i badań z użytkownikami, specjaliści z agencji UX są w stanie zaproponować zmiany, które sprawią, że poruszanie się po Twoim sklepie internetowym stanie się dla klienta proste i intuicyjne.

Zdecydowanie się na ekspercką pomoc agencji UX to klucz do optymalizacji sklepu internetowego i wzrostu konwersji sprzedaży, ale i pozostawienia konkurencji w tyle.

Jeśli zainteresował Cię temat błędów występujących na stronach internetowych, w tym miejscu możesz zapoznać się z rezultatami ich eliminacji. Zobaczysz, w jaki sposób wykluczenie błędów przyczyniło się do usprawnienia sklepów internetowych działających na rynku i zwiększenia ich konwersji sprzedaży. Dowiesz się również, co mógłby zyskać sklep Twojej firmy dzięki przeprowadzeniu optymalizacji UX.