Kim będą klienci przyszłości e-commerce?

Optymalizacja konwersji to dzisiaj więcej, niż wpływanie na aktualny jej poziom. To także próba przewidzenia, kto w przyszłości będzie kupować przez internet. I w tej nieodległej, i w tej  kilkuletniej.

Kim będą użytkownicy przyszłości?

Skąd będą napływać? Czy da się zaobserwować zmiany w profilu klientów e-commerce na tyle, aby zacząć przygotowywać koncepcje w zakresie UX dopasowane do ich potrzeb?

Przede wszystkim, patrząc na zmiany demograficzne i te zachodzące na rynku, da się zauważyć słabnięcie granic pomiędzy grupami użytkowników. Jeszcze kilka, kilkanaście lat temu, dało się wyróżnić ludzi biegłych w internecie. Z reguły młodych, którzy stawali się automatycznie najsilniejszą grupą docelową. Po przeciwnej stronie były osoby z ograniczoną wiedzą technologiczną i nastawione sceptycznie do zakupów online. W ich imieniu inicjatywę przejmowali pośrednicy – zazwyczaj młodsi członkowie rodziny. Skrajną grupą, która najprawdopodobniej zawsze będzie istnieć, były osoby wykluczone cyfrowo i zarazem będące w na tyle trudnej sytuacji życiowej, że nie mają fizycznej możliwości korzystania z internetu.

Można zauważyć, że z biegiem lat, umiejętności i poziom widzenia w grupie wykluczonej nie poprawiały się znacząco, pomimo że jest ona znacznie mniejsza niż kiedyś. Postęp technologiczny w tym czasie dodatkowo przyspieszył, więc rozwiązania coraz bardziej dopasowywano do osób, które było łatwiej pozyskać, a więc tych rozumiejących e-commerce i poruszających się po tym świecie intuicyjnie.

W miarę rozszerzania dostępu do internetu mimowolnie pojawia się on w zasięgu coraz większej ilości osób. Nie chodzi tu wyłącznie o infrastrukturę, ale choćby w smartfony wyposażone w abonament z internetem. Fizyczny dostęp to pierwszy krok do przełamania bariery. Pojawiają się też nowe potrzeby, np.: przesyłania zdjęć, załatwiania spraw urzędowych, czy prowadzenia wideo-rozmów. Zwłaszcza starsze osoby perspektywa żywszego kontaktu z rodziną przekonuje do wysiłku, choćby minimalnego, wdrażania się w nowe technologie z pomocą bliskich, klubów seniora czy innych instytucji wsparcia. A apetyt rośnie w miarę jedzenia, więc w ślad za tymi zmianami mogą iść m.in. zakupy online.

Punktem zwrotnym dla sceptyków stała się z kolei pandemia. Realne problemy z dostępem do podstawowych towarów i usług w przestrzeni publicznej, skłoniły wielu z nich do skierowania kroków przed komputer. Szczególnie dotyczy to klientów mieszkających poza dużymi miastami, którzy dodatkowo borykali się z obostrzeniami dotyczącymi transportu. Wielu z nich wybrało „mniejsze zło” i oswoiło się z e-commerce na dobre.

Zacieranie granic

Obecne zacieranie się granic pomiędzy grupami klientów, to pochodna dwóch głównych procesów.

Po pierwsze, w sieci rośnie liczba osób, które urodziły się już w erze internetu i naturalnie stają się klientami. Po drugie, ich rodzice starzeją się, ale pozostają online. Obydwa pokolenia na bieżąco stykają się z nowościami. Poziom umiejętności, znajomości technologii i podejście do zakupów internetowych, są zatem zbliżone.

Powyższe wnioski pozwalają przewidzieć, że klientami przyszłości nie będą już ludzie określani ściśle pod kątem demografii, temperamentu i pochodzenia – np. „młodzi, dynamiczni, z wielkich miast”. Zamiast tego, należy ich klasyfikować według bardziej złożonych czynników, jak przyzwyczajenia, grupa zawodowa, poziom dochodu, poszukiwany produkt. Ostatecznie można założyć, że w przyszłości klientem będzie „każdy”.

Liczba osób kupujących będzie rosnąć lawinowo, toteż presja na dywersyfikację sposobów kontaktu i utrzymywanie wielu różnych kanałów sprzedaży, powinna rosnąć. W ślad za tym można się spodziewać rozrostu konkurencji i wyścigu technologicznego. Kto nie wierzy, niech policzy ile opcji „last mile delivery” — usług dostawy z pobliskiego sklepu — miał w 2019, a ile ma dziś.