Webmetric Blog Marketing Jak usunąć negatywne lub fałszywe opinie w Google?

5/5 (1)

Jak usunąć negatywne lub fałszywe opinie w Google?

11 sierpnia 2025 (aktualizacja: 7 sierpnia 2025)

Nie ulega żadnym wątpliwościom, że liczba opinii oraz średnia ocena w profilu firmy w Google (wcześniej: Google Moja Firma) mają ogromne znaczenie. Zarówno dla pozycji wizytówki w lokalnych wynikach wyszukiwania, jak i dla wizerunku marki w sieci i poza nią. Bardzo często to właśnie na ich podstawie potencjalni klienci wyrabiają sobie opinię o danym biznesie i/lub jego usługach bądź produktach. Sam Google wyraźnie podkreśla, że liczba opinii i ich średnia są bardzo istotne pod kątem pozycji profilu w rankingu lokalnym. Wpływają na widoczność firmy podobnie jak dopasowanie profilu do zapytania, czy odległość użytkownika od przedsiębiorstw, które mogą odpowiadać jego aktualnym potrzebom. Z artykułu na ten temat w supporcie Google wprost wynika, że im więcej recenzji i im bardziej są one pozytywne, tym większa szansa na wyższe pozycje.

Nic więc dziwnego, że możesz chcieć pozbyć się opinii, które niekorzystnie wpływają na wizerunek Twojej marki oraz jej pozycję w organicznych wynikach wyszukiwania. Jak więc usunąć negatywne lub fałszywe opinie z profilu firmy w Google? Czy jest to w ogóle możliwe?

Kiedy opinia w Google może zostać usunięta?

Przede wszystkim należy pamiętać, że nie istnieje żaden przycisk umożliwiający właścicielowi lub menedżerowi profilu usuwanie opinii z Google wedle własnego uznania. Dostępne są jedynie narzędzia pozwalające zgłaszać opinie, które naruszają oficjalne wytyczne Google. Nie każda negatywna opinia zostanie więc usunięta. Sam fakt otrzymania jednej gwiazdki z nieprzychylnym komentarzem lub bez żadnej treści, nie jest powodem do usunięcia takiej recenzji. Opinie powinny być bowiem oparte na realnym doświadczeniu użytkowników Map Google. Autentyczne, nawet ostre uwagi, pozostają widoczne. System chroni w ten sposób użytkowników i stara się pokazać możliwie obiektywny obraz działalności firmy.

Jakie treści mogą zostać usunięte przez Google?

Zanim zdecydujesz się zgłosić negatywną opinię, sprawdź, czy rzeczywiście kwalifikuje się ona do usunięcia. Wiele zgłoszeń jest odrzucanych, bo wpis tak naprawdę nie łamie zasad. Dobrze mieć świadomość, jakiego rodzaju treści Google może usunąć – oszczędzi Ci to zarówno czasu, jak i niepotrzebnych nerwów. Zgodnie z aktualnymi wytycznymi Google do opinii naruszających zasady należą te, w których treść:

nie dotyczy doświadczeń związanych z firmą,
została udostępniona przez bota lub fałszywe konto,
zawiera reklamy i promocje,
została napisana przez osobę związaną z daną firmą bądź jej konkurencją,
zawiera wulgaryzmy, wyrażenia o charakterze seksualnym bądź nawołują do przemocy,
stanowią atak na konkretną osobę,
szerzą nienawiść lub dyskryminują konkretną osobę bądź grupę,
zawierają wrażliwe dane osobowe,
nie pomagają innym użytkownikom w podjęciu decyzji o skorzystaniu z usług lub nabyciu produktów danej firmy.
Opinie, które nie wpisują się w żadną z powyższych kategorii, najprawdopodobniej nie zostaną usunięte.

Warto mieć też na uwadze, że o wiele trudniej jest usunąć ocenę bez komentarza niż wpis z jakąkolwiek treścią. Szansa na usunięcie opinii wyłącznie z jedną czy dwiema gwiazdkami istnieje bowiem tylko wtedy, gdy wystawił je bot bądź osoba korzystająca z fałszywego konta czy też powiązana z firmą lub jej konkurencją.

Fragment dokumentacji Google wskazujący czynniki wpływające na obecność w lokalnych wynikach wyszukiwania.

Jak zgłosić opinię do usunięcia?

Gdy masz pewność, że dana opinia narusza zasady Google, możesz przejść do jej zgłoszenia. Pamiętaj jednak, że zgłoszenia w dużej mierze obsługiwane są przez algorytmy, a nawet jeśli dojdzie to weryfikacji przez pracownika Google, może on zinterpretować daną recenzję zupełnie inaczej niż ty. Nie oznacza to jednak, że nie warto próbować! Jeśli w profilu Twojej firmy w Google pojawiła się opinia, która Twoim zdaniem narusza wytyczne, należy ją zgłosić.

UWAGA: Niektóre recenzje mogą pochodzić z innych serwisów, np. z innych witryn z opiniami czy, w przypadku hoteli, ze stron turystycznych, takich jak np. booking.com. Takie opinie należy zgłaszać bezpośrednio w miejscu, z którego pochodzą – wystarczy kliknąć nazwę źródła, przejść na stronę danego serwisu i skontaktować się z administracją.

Zgłaszanie opinii do usunięcia jako właściciel lub menedżer profilu

Jeśli posiadasz dostęp do wizytówki jako właściciel lub menedżer, aby zgłosić opinię do usunięcia, możesz skorzystać z jednej z dwóch dostępnych opcji. Możesz działać z poziomu panelu do odpowiadania na opinie lub użyć specjalnego narzędzia do zarządzania opiniami. Zalecaną opcją jest ta druga, ponieważ w razie kontaktu z supportem Google będą Cię pytać, czy korzystałeś już narzędzia do zarządzania opiniami. W teorii skutek powinien być ten sam przy obu opcjach, jednak zgłoszenie z poziomu panelu do odpowiadania na opinie nie zawsze jest później widoczne w narzędziu do zarządzania opiniami. Trzeba mieć też jednak na uwadze, że i narzędzie do zarządzania opiniami bywa zawodne i czasem pokazuje błędy.

Formularz do podania powodu zgłoszenia opinii.

Zgłaszanie negatywnych lub fałszywych opinii z poziomu „Zobacz opinie”

Aby zgłosić do usunięcia opinię naruszającą zasady z poziomu panelu do odpowiadania na nie, należy:

zalogować się na konto powiązane z profilem,
otworzyć panel do zarządzania wizytówką, wpisując w wyszukiwarkę nazwę firmy i miejscowość,
kliknąć niebieski przycisk „Zobacz opinie”,
kliknąć ikonę ośmiokąta z wykrzyknikiem „Zgłoś opinię” przy opinii, na której usunięciu nam zależy,
wybrać powód zgłoszenia,
zatwierdzić zgłoszenie, klikając „Wyślij raport”.

zglaszanie_opinii_jako_wlasciciel_menedzer_panel_do_odpowiadania_wersja2

Zgłoszenie opinii poprzez panel do odpowiadania.

Zgłaszanie negatywnych lub fałszywych opinii z poziomu narzędzia do zarządzania opiniami

W tym przypadku również musimy zalogować się na konto Google, z poziomu którego jesteśmy właścicielem lub menedżerem profilu firmy, otworzyć panel zarządzania daną wizytówką i wejść do panelu do udzielania odpowiedzi. Zamiast jednak klikać ikonę ośmiokąta z wykrzyknikiem, należy:

kliknąć ikonę trzech kropek, znajdującą się w prawym, górnym rogu obok „X”,
wybrać z listy „Zarządzaj zgłoszonymi opiniami”,
potwierdzić adres e-mail,
wybrać z listy profil, na którym pojawiła się opinia naruszająca wytyczne, i kliknąć „Dalej”,
znaleźć na liście opinię, na której usunięciu nam zależy, i kliknąć „Report”,
wskazać powód zgłoszenia.
kliknąć „Wyślij”.

Zgłaszanie opinii jako właściciel poprzez panel do zarządzania opiniami

Zgłaszanie opinii do usunięcia jako zewnętrzny użytkownik

Jeśli Twoje zgłoszenia nie odniosły skutku, a treść opinii rzeczywiście narusza wytyczne Google, możesz poprosić innych użytkowników o pomoc. Społeczność Google, a szczególnie Lokalni Przewodnicy, potrafią zwrócić uwagę supportu na nieuczciwe recenzje. Głosy użytkowników o wyższym poziomie mają większą siłę przebicia i mogą skłonić Google do ponownego sprawdzenia treści.

Aby zgłosić opinię do usunięcia jako zewnętrzny użytkownik, należy:

otworzyć Mapy Google.
wyszukać interesujący nas profil firmy,
otworzyć sekcję „Opinie”,
wyszukać opinię, którą chcemy zgłosić, i kliknąć znajdującą się przy niej ikonę trzech kropek,
kliknąć „Zgłoś opinię”
wskazać powód zgłoszenia,
kliknąć „Wyślij”.

zglaszanie_opinii_zewnetrzny_uzytkownik_krok2

Podanie powodu zgłoszenia opinii w widoku dla użytkownika

Co dzieje się po wysłaniu zgłoszenia?

Google analizuje każde otrzymane zgłoszenie. Zazwyczaj trwa to kilka dni, jednak przy dużej liczbie spraw czas ten może się znacząco wydłużyć. Sprawdzana jest sama treść oraz konto autora. Jeśli opinia została zgłoszona z poziomu narzędzia do zarządzania opiniami, a decyzja jest odmowna, raz możesz się odwołać. Wtedy zgłoszenie trafi do ponownego rozpatrzenia.

Aby złożyć odwołanie, musisz oczywiście otworzyć narzędzie do zarządzania opiniami, wybrać profil, do którego przypisana jest zgłoszona wcześniej opinia, a następnie:

wybrać z listy „Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań” i kliknąć „Dalej”
pod listą z opiniami kliknij „Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii”,
wybierz opinię lub opinie, w przypadku których chcesz złożyć odwołanie,
kliknij „Dalej”,
kliknij „Prześlij odwołanie”,
wypełnij formularz,
kliknij „Prześlij”.

Jeśli odwołanie nie przyniesie oczekiwanego skutku, a masz pewność, że narusza zasady albo pochodzi od konkurencji, zgłoś sprawę do supportu Google.

Potwierdzenie usunięcia opinii z profilu Google

Odpowiadanie na negatywne opinie

Jak już wiesz, prawdziwych opinii, nawet bardzo krytycznych, Google nie usuwa. Negatywna recenzja może stać się jednak okazją do pokazania profesjonalizmu i odpowiedniego podejścia do klienta. Aktywność firmy i sposób reagowania są bowiem zarówno dla Google, jak i dla Twoich potencjalnych Klientów tak samo istotne, co treść opinii. Odpowiedź na wpis dowodzi, że marka słucha swoich klientów i ceni ich zdanie, co buduje zaufanie i pokazuje gotowość do działania. To daje Twoim potencjalnym klientom jasny sygnał, że nawet jeśli przydarzy Ci się błąd (a to zdarza się nawet najlepszym!), nie zostawisz ich samych z problemem, lecz podejmiesz działania, by go rozwiązać. Poza tym kulturalna reakcja potrafi niekiedy skłonić autora recenzji do zmiany treści wpisu.

Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google?

Najważniejsze jest to, by zachować spokój i profesjonalizm. Nawet wtedy, gdy wpis jest bardzo emocjonalny i krzywdzący. Jeśli potrzebujesz, daj sobie trochę czasu, by ochłonąć. Gdy już zaczniesz pisać odpowiedź, dobrze, żebyś podziękował za zgłoszenie problemu czy też podzielenie się swoją perspektywą. Jeśli faktycznie popełniono błąd, przyznaj to, przeproś i wyjaśnij, jak naprawisz sytuację. Nigdy nie atakuj ani nie używaj obraźliwych słów – takie zachowania odstraszają kolejnych klientów. Pisz jasno, krótko i rzeczowo. Jeśli temat jest złożony, zaproponuj kontakt mailowy lub telefoniczny, by rozwiązać sprawę poza opinią publiczną.

Poniżej kilka przykładów dobrych odpowiedzi:

„Dziękujemy, że podzieliłeś się z nami swoją opinią. To dla nas ważny sygnał, że musimy coś poprawić. Zależy nam na rzetelnym wyjaśnieniu tej sytuacji, dlatego prosimy o przesłanie szczegółów na nasz adres mailowy [email protected].”

„Serdecznie dziękujemy za opisanie sytuacji. Nie powinna mieć ona miejsca. Nieustannie pracujemy nad jakością obsługi w naszym sklepie, dlatego prosimy o kontakt telefoniczny na numer: XXX XXX XXX.”

„Bardzo nam przykro, że otrzymał Pan uszkodzony produkt. Dokładamy wszelkich starań, by odpowiednio zabezpieczyć każdą wysyłkę na czas transportu. Jeśli nie zgłosił Pan jeszcze reklamacji, prosimy o skorzystanie z naszego formularza dostępnego pod adresem www.przykladowyformularzdoreklamacji.pl.”

Przykład dobrej odpowiedzi na negatywną opinię

Czy ocena firmy w Google musi wynosić 5,0?

Z pewnością jak każdy chcesz, by wszyscy Twoi klienci byli zadowoleni i chętnie do Ciebie wracali. Negatywne recenzje są jednak nieodłączną częścią każdej działalności i niestety trzeba się z tym liczyć. Co ważne, średnia ocen wcale nie musi wynosić 5,0, by wizytówka była widoczna, a firma była postrzegana jako wiarygodna. Większą autentyczność pokazuje bowiem profil, który nie ma wyłącznie pozytywnych opinii. Wiele osób uzna wręcz za podejrzane, gdy firma ma kilkaset samych 5-gwiazdkowych opinii. Ludzie szukają po prostu prawdziwych informacji o marce, a nie jej idealnego obrazu.

Istnieją nawet badania przeprowadzone przez Northwestern University, które dowodzą, że najlepiej działa średnia 4,2–4,5 gwiazdek. Kilka negatywnych komentarzy nie zaszkodzi więc Twojej marce. Szczególnie jeśli odpowiesz na nie w profesjonalny sposób.

Skutecznie zarządzaj opiniami i dbaj o wizerunek firmy w Google

Budowanie wiarygodnego profilu firmy w Google to proces wymagający czasu i konsekwencji. Warto zachęcać klientów do wystawiania opinii w naturalny sposób. Nawet mimo oczywistego ryzyka, że jakaś ich część może być negatywna. Pamiętaj przy tym, by regularnie sprawdzać pojawiające się opinie i odpowiadać na nie. A jeśli w wizytówce pojawi się negatywna lub fałszywa opinia, nie wahaj się zgłosić ją do usunięcia. Pozwoli Ci to utrzymać profil w dobrej kondycji i budować zaufanie do Twojej marki zarówno w sieci, jak i poza nią. Systematyczność oraz cierpliwość z czasem na pewno przełożą się na lepsze wyniki i większą lojalność klientów.

Jeśli nie masz czasu lub nie czujesz się wystarczająco przygotowany, aby samodzielnie dbać o reputację firmy w Google, możesz powierzyć to specjalistom z naszego zespołu. Chętnie zajmiemy się obsługą profilu firmy w Google – od monitorowania i reagowania na pojawiające się w profilu recenzje, po zgłaszanie negatywnych lub fałszywych opinii naruszających zasady.

Źródła: