Zdobycie nowego klienta w e-commerce to zawsze sukces, ale prawdziwa sztuka zaczyna się tam, gdzie trzeba go zatrzymać na dłużej. Powracający klienci nie tylko regularnie kupują, ale też stają się naturalnymi ambasadorami marki. Co więc można zrobić, by klienci nie tylko wracali, ale też polecali Twój sklep innym? Zobacz, jakie działania budują lojalność w e-commerce i jak przekonać klientów, że warto zostać z Tobą na dłużej.
Zacznijmy od fundamentu – doświadczenia klienta, nazywanego też customer experience (CX). Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu, gdzie wszystko jest na swoim miejscu, zakupy to czysta przyjemność, a obsługa zawsze jest pomocna. Takie wrażenie musisz też stworzyć w swoim sklepie online. Od prostoty nawigacji po szybkość działania strony – to wszystko decyduje o tym, czy klient wróci i czy całe doświadczenie zakupów było satysfakcjonujące.
Aby zwiększyć komfort zakupów i zadowolenie klientów, warto zadbać o kilka istotnych aspektów związanych z nawigacją strony oraz samym procesem zakupowym:
Dzięki zastosowaniu tych zasad proces zakupowy będzie postrzegany jako przyjemny i przejrzysty, co zwiększa szanse, że klienci powrócą na stronę w przyszłości.
Czas to pieniądz wydaje się wyświechtanym frazesem, ale w kontekście e-commerce ma dużo sensu, ponieważ szybkość działania strony to ważny czynnik wpływający na doświadczenie użytkownika. Mówiąc prościej, użytkownicy rezygnują z zakupów, jeśli strona ładuje się zbyt długo. Optymalizacja techniczna platformy, aby ta działała sprawnie na różnych urządzeniach, zwłaszcza na smartfonach, to dziś konieczność. Jeżeli coś nie działa lub nie wyświetla się, tak jak powinno, szybko zniechęci klientów do dalszego korzystania.
Przykład nawigacji w Empiku. Wszystkie najważniejsze działy są dostępne w łatwy i szybki sposób.
Kiedy klient czuje, że oferta jest dostosowana do jego indywidualnych potrzeb, chętniej wraca na stronę sklepu. Personalizacja w e-commerce może odbywać się na wielu poziomach, jednak najczęściej wykorzystywanymi są rekomendacje produktów i spersonalizowane wiadomości e-mail.
Na podstawie wcześniejszych zakupów, historii przeglądania czy zachowań na stronie, algorytmy mogą sugerować klientom produkty, które mogą ich zainteresować. Dzięki temu oferta staje się bardziej dopasowana do ich potrzeb, a to zwiększa szanse na kolejne zakupy. Oczywiście, trzeba uważać, żeby dane wykorzystane do analizy i personalizacji były zbierane w sposób zgodny z prawem i zbierane za zgodą użytkownika.
Personalizacja nie kończy się na rekomendacjach produktów. Ważnym elementem jest także komunikacja z klientem. E-maile, które odnoszą się do jego imienia, przypominają o porzuconym koszyku lub sugerują nowe produkty oparte na wcześniejszych zakupach, sprawiają, że klient czuje się wyjątkowo.
Rekomendacje produktów w sklepie CCC
Klient, który czuje, że jego potrzeby są priorytetem, a problemy rozwiązywane od ręki, z dużym prawdopodobieństwem wróci po kolejne zakupy. Obsługa klienta, która działa z zaangażowaniem i troską, staje się tym, co wyróżnia markę spośród konkurencji i sprawia, że klienci polecają ją innym. Klienci oczekują wyboru, a marki, które zapewniają wsparcie przez różne kanały, zdobywają ich lojalność. Czat na żywo, e-mail, telefon, media społecznościowe – każda z tych opcji powinna działać bez zarzutu i być dostępna wtedy, kiedy klient jej potrzebuje. Wielokanałowa komunikacja pozwala klientowi uzyskać pomoc w dogodny dla niego sposób, a szybkość reakcji dodatkowo wzmacnia jego satysfakcję. Dostępność kilku form kontaktu jest także krokiem ku większej dostępności dla szerszego grona klientów.
Marki, które błyskawicznie reagują na potrzeby klientów, zyskują ich zaufanie. Problem z dostawą? Zawieszony koszyk? Każda chwila oczekiwania może wpływać na zadowolenie klienta, dlatego szybka reakcja na jego zgłoszenia jest nieoceniona. Dzięki narzędziom takim jak chatboty działające całą dobę klienci mogą natychmiast uzyskać odpowiedzi na proste pytania, co daje im poczucie, że są traktowani z pełnym zaangażowaniem.
Obsługa w czasie rzeczywistym to także system automatycznych powiadomień o statusie zamówienia czy informowanie o możliwych opóźnieniach. Dzięki temu klient czuje się na bieżąco informowany i wie, że sklep dba o jego komfort na każdym etapie zakupu.
Chatbot w banku Santander
Programy lojalnościowe to sprawdzony sposób na zatrzymanie klientów na dłużej. Kiedy klient wie, że za swoje zakupy otrzyma coś w zamian, chętniej wraca do sklepu. Popularnym sposobem na budowanie lojalności są programy, które oferują zniżki przy kolejnych zakupach, darmową dostawę po przekroczeniu określonej kwoty lub punkty, które można wymieniać na nagrody. Klient, który czuje, że oszczędza, będzie bardziej skłonny wrócić.
Zachęty za polecanie sklepu znajomym to kolejna skuteczna metoda na budowanie więzi i lojalności. Programy lojalnościowe, które nagradzają klientów za przyciągnięcie nowych osób, pomagają w zdobywaniu nowych klientów.
Korzyści z uczestnictwa w programie lojalnościowym booking.com
Stała komunikacja z klientami to fundament budowania lojalności. Ważne jednak, by wiadomości były wartościowe i spersonalizowane, a nie spamujące. Zbyt częsta wysyłka newsletterów może wręcz zniechęcić klientów. Zamiast zalewać ich skrzynkę promocyjnymi e-mailami, lepiej dostarczać treści, które naprawdę ich zainteresują.
Komunikacja nie powinna ograniczać się tylko do e-maili. Media społecznościowe, powiadomienia na stronie czy nawet SMS-y – po wyrażeniu odpowiedniej zgody — mogą być wykorzystywane do utrzymywania kontaktu z klientami. Istotne jest, aby komunikacja była spójna i dostosowana do preferencji odbiorców. Nie oznacza to jednak tej samej treści we wszystkich kanałach, a raczej dostosowanie tego samego komunikatu do specyfiki kanału komunikacji.
Po każdym zakupie warto poprosić o opinię – w prosty, intuicyjny sposób, który nie wymaga wielu kroków. Uproszczenie procesu dodawania opinii, na przykład przez umożliwienie szybkiego przesłania oceny lub krótkiej recenzji, zwiększa szansę, że klienci zdecydują się na podzielenie swoimi wrażeniami. Dodatkowa zachęta jak rabat na kolejne zakupy, może pomóc zwiększyć liczbę opinii, jeśli działania są transparentne i zgodne z przepisami. Analizowanie zebranych opinii pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostosować ofertę. Klient, który widzi, że jego sugestie są uwzględniane, czuje większe przywiązanie do marki i chętniej do niej wraca.
Zachęta do zostawienia opinii po zakupie ebooka z przepisami
Klienci chcą wiedzieć, na jakich zasadach robią zakupy, jakie są koszty i procedury zwrotów oraz co mogą zrobić w przypadku reklamacji. Ukryte koszty to jeden z głównych powodów, dla których klienci porzucają koszyki. Warto zadbać, aby zasady dotyczące cen, dostawy i zwrotów były jasne i przejrzyste już na etapie przeglądania oferty. Dzięki temu klienci będą mieć pewność, że nie czekają na nich żadne niespodzianki. Komunikacja z klientami powinna być otwarta i zrozumiała. Informowanie o zmianach, promocjach czy warunkach korzystania z oferty sprawia, że klienci czują się bezpiecznie i są bardziej skłonni wracać do sklepu.
Społeczna odpowiedzialność biznesu (CSR) to element, który coraz bardziej zyskuje na znaczeniu. Klienci coraz częściej zwracają uwagę na to, jakie działania podejmują firmy w zakresie ochrony środowiska, wspierania lokalnych społeczności czy etycznej produkcji.
Najczęściej poruszanym tematem z zakresu CSR są działania proekologiczne, takie jak zrównoważona produkcja, ograniczenie śladu węglowego czy stosowanie ekologicznych opakowań. Firmy, które angażują się w odpowiedzialne społecznie działania, z reguły zyskują większe zaufanie. Nie można jednak pozwolić sobie puste słowa – chwalenie się postawą pro-eko bez realnych zmian czy działań wpłynie bardzo negatywnie na wizerunek, jeżeli zostanie wykryte i nagłośnione.
Allegro zachęca do korzystania ze swoich automatów i w zamian za każdą paczkę sadzi drzewo
Nie można budować lojalności bez analizy danych. Narzędzia takie jak Google Analytics czy na bieżąco uzupełniany CRM pozwalają śledzić zachowania klientów, a to z kolei daje możliwość dostosowania oferty i działania sklepu do ich potrzeb. Pozwalają one także na szybkie wykrycie problemów związanych z obsługą. Tutaj warto także skonfrontować wyniki z narzędzi analitycznych z opiniami klientów czy wynikami wypełnianych przez nich ankiet, bo nie zawsze narzędzia analityczne powiedzą nam, że istnieje jakiś problem lub skąd on się bierze.
Podczas analizy danych warto zwrócić uwagę na to, jakie produkty są najczęściej przeglądane, które strony odwiedzane najczęściej, a także, w jakich momentach klienci porzucają koszyk. Wnioski wyciągnięte z tych informacji pozwalają zoptymalizować strategię lojalnościową, dostosować ofertę do preferencji klientów i poprawić ich doświadczenia zakupowe.
Budowanie lojalności klientów w e-commerce to wieloetapowy proces, wymagający ciągłego zaangażowania, pracy na wielu płaszczyznach oraz spójnych działań. Najważniejsze elementy to pozytywne doświadczenie zakupowe oraz personalizacja oferty. Skuteczna obsługa klienta wzmacnia zaufanie, a transparentność działań pokazuje, że marka jest otwarta i godna zaufania.
Nie można pominąć zaangażowanie w działania PR-owe, takie jak CSR, które podkreśla wartości firmy i chęć działania dla lokalnych społeczności czy środowiska. Regularna analiza danych i optymalizacja strategii pozwalają na weryfikację obranego kursu i jego ewentualną modyfikację.
Te działania, połączone w przemyślaną strategię, budują relacje oparte na zaufaniu i satysfakcji. Dzięki nim klienci nie tylko wracają, ale stają się lojalnymi ambasadorami marki, polecając ją innym i wzmacniając jej pozytywny wizerunek.
