Projektanci coraz bardziej zdają sobie sprawę, że prawdziwy sukces produktu nie zależy wyłącznie od jego funkcji i estetyki, ale przede wszystkim od tego, jak użytkownicy czują się podczas korzystania z aplikacji czy strony internetowej. Powiedzmy, że korzystamy z aplikacji zdrowotnej, która nie tylko pomaga śledzić nasze wyniki, ale również rozumie nasze frustracje i motywacje – taki produkt od razu staje się bliższy i chętniej polecimy ją innym. Zrozumienie emocji, potrzeb i wyzwań użytkowników to fundament empatycznego projektowania, które nie tylko ułatwia nawigację, ale też sprawia, że użytkownik czuje się bardziej związany z marką. Przyjrzyjmy się, na czym polega empatia w projektowaniu UX i jak można ją skutecznie wdrożyć w swoich produktach i strategii.
Mówiąc o empatii w UX, zwykle mamy na myśli zdolność projektanta do zrozumienia użytkownika – jego emocji, motywacji, ale też ograniczeń i potrzeb. Wyobraźmy sobie sytuację, w której użytkownicy korzystają z aplikacji, ale nie są do końca zadowoleni, choć ankiety tego nie pokazują. Dopiero obserwacja ich rzeczywistych zachowań podczas badań UX ujawnia frustrację związaną z trudnym dostępem do pewnych funkcji.
Taki mały przykład pokazuje, jak ważne jest empatyczne podejście – nie wystarczy zapytać, trzeba też zobaczyć i przede wszystkim zrozumieć, co naprawdę dzieje się po drugiej stronie ekranu. Dzięki empatycznemu podejściu projektanci mogli lepiej zrozumieć realne trudności i dostosować interfejs, aby ułatwić użytkownikom korzystanie z produktu.
Pamiętajmy, że empatia to coś więcej niż współczucie czy sympatia; to aktywne wejście w buty użytkownika, aby odkryć, czego naprawdę oczekuje od produktu i jakie doświadczenia chciałby przeżyć. Empatyczne projektowanie koncentruje się na pełnym zrozumieniu perspektywy użytkownika – wykracza daleko poza kwestie funkcjonalności i estetyki.
Współczesne podejście do projektowania UX coraz mocniej koncentruje się na emocjach, a nie tylko na funkcjach. Klienci bowiem częściej wybierają produkty, które rezonują z ich potrzebami związanymi z wartościami i emocjami. Dlatego zaczęto dostrzegać, że dobre doświadczenie użytkownika i klienta to nie tylko dostępny, wygodny i przyjemny dla oka interfejs. Widać to szczególnie na polu komunikacji – zarówno w UX writingu, jak i w budowaniu kampanii marketingowych.
Dobry UX writing oparty na empatii, który trafia w potrzeby i emocje użytkownika, może sprawić, że korzystanie z produktu stanie się bardziej intuicyjne i przyjemne. Również komunikacja marketingowa, która zrozumiale odnosi się do doświadczeń i potrzeb użytkowników, buduje głębsze więzi i zwiększa zaangażowanie.
Przykład empatycznego maila, gdzie firma daje możliwość zrezygnowania z wiadomości na temat Dnia Ojca.
Podstawą dobrego projektowania z empatią są badania z użytkownikami. To właśnie one pozwalają projektantom naprawdę poznać swoich odbiorców: ich codzienne nawyki, wyzwania oraz potrzeby. Badania UX dostarczają informacji, które pomagają wejść w świat użytkownika, zrozumieć jego perspektywę i stworzyć produkt, który będzie dla niego intuicyjny i przyjazny.
W badaniach zwykle wykorzystuje się takie metody, jak wywiady, ankiety oraz obserwacja bezpośrednia. Każdy z tych sposobów pozwala na spojrzenie na produkt czy usługę z innej strony i dostarcza danych, które mogą przybliżyć specjalistom problemy użytkowników.
Odpowiedzi z ankiet pozwalają na ilościową i statystyczną obróbkę danych, a także na wykrycie największych bolączek. Stosunkowo proste jest też przeprowadzenie jej na dużej grupie osób. Wywiady pozwalają odkryć ukryte motywacje użytkowników, których nie da się wychwycić za pomocą ankiet. Obserwacja w rzeczywistym środowisku z kolei często ujawnia niespodziewane problemy, których użytkownicy sami by nie zgłosili. Wywiady umożliwiają zadanie pytań i zrozumienie, jakie motywacje kryją się za działaniami użytkowników.
Z myślą o designerach, a także innych specjalistach (m.in. z zakresu content marketingu) zostało stworzone narzędzie nazywane mapą empatii. Pomaga ona przejrzyście i czytelnie rozłożyć na części potrzeby użytkowników. Dzięki niej możemy lepiej zrozumieć, co czują, co myślą, czego pragną i z jakimi wyzwaniami się mierzą. To wizualne narzędzie, które pozwala projektantowi naprawdę wejść w umysł użytkownika i dostosować rozwiązania tak, by jak najlepiej odpowiadały jego oczekiwaniom.
Mapa empatii obejmuje analizę tego, co użytkownik widzi, słyszy, myśli, czuje oraz robi. Dzięki temu projektant ma szansę dostrzec nie tylko oczekiwania, ale też motywacje oraz przeszkody, które mogą wpływać na jego decyzje. Wprowadzenie mapy empatii do procesu tworzenia designu lub strategii komunikacji to krok, który często nadaje projektowi nową, bardziej osobistą perspektywę i ułatwia uświadomienie, dla kogo jest tworzony projekt i o czym specjaliści powinni pamiętać.
Persony to kolejne narzędzie, które pozwala projektantom lepiej zrozumieć użytkowników. To fikcyjne postacie, które reprezentują różne grupy odbiorców, stworzone na podstawie rzeczywistych danych z badań UX. Dzięki personom projektant może wejść w rolę użytkownika, zrozumieć jego potrzeby i dostosować rozwiązania do konkretnej grupy. To trochę jak pisanie historii z myślą o wybranym bohaterze – kiedy wiemy, kim on jest, łatwiej nam tworzyć rozwiązania, które będą dla niego idealne.
Tworzenie person zaczyna się od zdefiniowania podstawowych cech użytkowników – ich potrzeb, celów, stylu życia. Persony nie tylko pomagają projektantowi, ale też całemu zespołowi, by lepiej zrozumieć, kim są użytkownicy i w jaki sposób produkt może odpowiedzieć na ich potrzeby. To także doskonałe narzędzie do komunikacji w zespole projektowym, które sprzyja tworzeniu spójnych rozwiązań. Poniżej przykładowe persony, gdzie możemy zobaczyć nacisk na empatię.
| Opis | Potrzeba empatii | Rozwiązanie UX |
|---|---|---|
| Osoba starsza, 70 lat, o ograniczonej mobilności i problemach ze wzrokiem. | Zrozumienie, że starsi użytkownicy mogą mieć trudności z obsługą nowoczesnych technologii i interfejsów. | Powiększone elementy interfejsu, kontrastowy tekst, intuicyjne przyciski, możliwość obsługi przy pomocy głosu. |
| Osoba niedosłysząca, 28 lat, pracownik biurowy. | Współczucie dla ograniczeń w dostępie do treści audio i potrzeba alternatyw wizualnych dla ważnych informacji. | Transkrypcje i napisy do materiałów wideo, wizualne potwierdzenia dla kluczowych akcji, możliwość kontaktu przez chat. |
| Osoba z dysleksją, 16 lat, ucząca się online. | Zrozumienie problemów z przetwarzaniem tekstu i koncentracją, wsparcie w łatwiejszym odbiorze treści. | Prosty język, większe odstępy między literami, opcje dostosowania tekstu, możliwość zmiany tła i czcionki. |
| Osoba niewidoma, 45 lat, użytkownik screen readera. | Docenienie wyzwań związanych z brakiem dostępu do elementów wizualnych, konieczność prostoty w nawigacji. | Struktura strony przyjazna dla screen readerów, alternatywne opisy obrazów, łatwa nawigacja klawiaturą. |
| Osoba z chorobą Parkinsona, 65 lat, z trudnościami w precyzyjnym poruszaniu rękami. | Empatia dla osób, które zmagają się z problemami motorycznymi, co wpływa na obsługę mniejszych elementów UI. | Większe przyciski, możliwość regulacji czułości kliknięcia, unikanie funkcji wymagających długiego naciskania lub przeciągania. |
Empatyczne projektowanie to także zwrócenie uwagi na dostępność. Chodzi o tworzenie rozwiązań, które będą odpowiednie dla wszystkich – również dla osób z ograniczeniami fizycznymi i psychicznymi. Dostępność to coś więcej niż funkcja, to filozofia, która zakłada, że każdy, bez względu na swoje możliwości, zasługuje na równy dostęp do produktu. Projektowanie z myślą o dostępności sprawia, że użytkownicy czują się zauważeni i docenieni, a to buduje ich lojalność wobec marki.
Projektowanie z myślą o dostępności przynosi korzyści całemu społeczeństwu i pozwala firmom zyskać szacunek użytkowników, którzy często czują się niedoceniani przez twórców produktów. Empatia w dostępności to tworzenie środowiska, gdzie każdy, niezależnie od swoich możliwości, może czuć się zrozumiany i komfortowo korzystać z produktu.
Opcje w menu, które zwiększają dostępność strony Warty Poznań
Empatyczne podejście to nie tylko relacja między projektantem a użytkownikiem, ale też między członkami zespołu projektowego. Współpraca w zespole UX wymaga połączenia wiedzy projektantów, badaczy i programistów, a empatia sprzyja lepszemu zrozumieniu różnych perspektyw i uniknięciu potencjalnych nieporozumień.
W zespole projektowym empatia to zdolność do wysłuchania i zrozumienia innych specjalistów, co ostatecznie prowadzi do lepszego dostosowania projektu do oczekiwań użytkowników. Empatyczna komunikacja pozwala każdemu członkowi zespołu w pełni zaangażować się w projekt, by stworzyć produkt jak najlepiej odpowiadający na potrzeby użytkowników.
Produkty tworzone z empatią nie tylko spełniają potrzeby, ale także wywołują pozytywne emocje. Takie podejście przekształca UX z czysto technicznego procesu w bardziej złożoną, wartościową relację. W miarę jak użytkownicy stają się bardziej wymagający, rośnie potrzeba projektowania, które skupia się na realnych doświadczeniach i emocjach. W przypadku silnej konkurencji to właśnie dobry, stworzony z głębokim zrozumieniem klienta UX może być kartą przetargową w wojnie o uwagę klienta. Czy empatia to przyszłość UX? Z perspektywy współczesnych potrzeb – wszystko na to wskazuje.
