Testy użyteczności i testy UX – jak się je przeprowadza?

U debiutantów rynkowych testy UX są istotną fazą projektu. Natomiast właściciele aplikacji, stron czy sklepów internetowych, muszą śledzić rynkowe trendy. Nawet odnoszące sukcesy aplikacje i witryny w końcu stają się przestarzałe lub niekompatybilne ze standardami technologicznymi nowych urządzeń użytkowników.

Tworząc aplikację, błędne decyzje ujawniają się dość późno. Dlatego ważne jest kompleksowe przygotowanie i świadome prowadzenie testów użyteczności na każdym z wielu etapów.

Testy użyteczności – dla kogo?

Beneficjentem wskazówek po testach użyteczności może być każdy właściciel produktu cyfrowego – aplikacji, strony www, sklepu internetowego, serwisu online – który zadaje sobie pytania wymagające danych jakościowych.

Najczęściej, zaczynają się od „dlaczego”:

• …mój serwis internetowy ma małą skuteczność?
• …aplikacja ma słabe opinie?
• … użytkownicy nie zwracają uwagi na nowo dodane funkcje?
• … odwiedzający opuszczają serwis bez konwersji, w tych samych miejscach?
• … skrzynka mailowa przeżywa oblężenie zgłoszeń problemów technicznych?

A także ten, kto chce usprawnić swój projekt cyfrowy lub dopiero go tworzy i w związku z tym ma bardziej sprecyzowane pytania. Na przykład:

• W jakim stopniu użytkownikom łatwo korzysta się z produktu?
• Czy nawigacja i struktura strony wspierają user flow zgodnie z zasadami UCD?
• Czy komunikaty bez przeszkód docierają do świadomości odbiorców i wyświetlane są w optymalnych miejscach?
• Jakich informacji brakuje użytkownikom?
• Co rozprasza, denerwuje i zniechęca light userów, a co hard userów?
• Czy użytkownicy otrzymują sprawne wsparcie w rozwiązaniu problemów z interakcją?
• Jakie zmiany są potrzebne na stronie po rebrandingu?
• Czy cele użytkowników łączą się z celami biznesowymi produktu?

Aktywnym na rynku produktom testy użyteczności pomogą podnieść skuteczność poprzez stanie się bardziej „user friendly”.

Natomiast debiutantom pozwolą zaoszczędzić kosztów zmian w gotowym produkcie.

Jeśli testy użyteczności zostaną przeprowadzone odpowiednio wcześnie, to wiele kluczowych błędów zostanie wychwyconych na poziomie makiety.

Test użyteczności – jak przeprowadzić?

Dzięki szybkiemu rozwojowi technologii, testy użyteczności przeprowadza się obecnie najczęściej zdalnie. W przestrzeni wirtualnej można z powodzeniem uruchomić ankiety, testy A/B, a także zadaniowe testy użyteczności oraz wywiady.

Rekrutacja uczestników może się odbywać wśród obecnych użytkowników produktu, ale dużym ułatwieniem jest korzystanie z platform badawczych, które pozwalają wybrać profile z bardziej obszernej i lepiej ustrukturyzowanej bazy.
Drugim etapem rekrutacji są ankiety z pytaniami przesiewowymi, które mają dodatkowo zawęzić grupę.

Do testowania najlepiej wybrać tylko kluczowe elementy, aby unikać przeciążania uczestników i uzyskać najlepsze jakościowo wyniki. Z reguły 5 zadań na kwadrans to maksymalne tempo testu, a całe badanie powinno trwać nie dłużej, niż 60 minut. Później koncentracja respondenta słabnie.

Aby uczestnicy mogli wczuć się w role użytkowników, należy przedstawić im kontekst produktu. Motywacje i cele związane z pewną historią, których osiągnięcie produkt obiecuje. Jeśli test poprzedzi ankieta na temat osobistych doświadczeń użytkowników, będzie można się do nich odwołać i ułatwić im wejście w sytuację.

Obecnie rozwijają się równolegle 2 podejścia do zdalnych badań UX.

Pierwszy obejmuje moderowane testy użyteczności. Mogą się opierać na prostym oprogramowaniu do wideokonferencji, jak Google Meet, Skype, Microsoft Teams czy Zoom. W badaniach przeprowadzanych przez profesjonalne agencje używa się kompleksowych platform: Whereby, Lookback, Miro. W przypadku pracy agencji UX Researcher przeprowadza uczestników przez proces online. Kontroluje dokładność wykonywania zadań i obserwuje interakcje. Zbiera dane jakościowe do późniejszych analiz.

Takie testy można przeprowadzać symultanicznie, czyli skupiając w jednym czasie użytkowników zlokalizowanych w różnych miejscach. Jakość badań łatwo kontrolować, osobiście pilnując dyscypliny, miarodajności i samego scenariusza. Przy okazji można pokierować osobami, które pozostawione same sobie mogłyby się pogubić i przerwać test.

Drugi sposób to testy użyteczności niemoderowane. Użytkownicy działają bez udziału badacza.

Testy bez moderacji poprzedza określenie problemu badawczego, analiza hipotez i założeń. Uczestnicy potrzebują zastępstwa w miejsce moderatora, dlatego tworzy się dla nich krótkie opisy wprowadzające przed każdym zadaniem, które składają się na scenariusz badania. Ponieważ z użytkownikami nie rozmawia się na żywo, po każdym zadaniu mogą pojawić się ankiety. Nagrania wideo z takich testów zapewniają wielowymiarowy materiał do analiz.

Dzięki znacznemu uproszczeniu procesu i niezależnemu działaniu każdego z uczestników, a także samych badaczy, ten rodzaj testów użyteczności uznawany jest za najtańszy. Ponadto, pozwala na skalowanie testów w czasie – każdy pojedynczy użytkownik może być rejestrowany podczas korzystania z produktu cyfrowego cyklicznie, przez dłuższy okres. Otrzymujemy dzięki temu nie tylko charakterystykę interakcji w czasie pierwszych kroków, ale także naturalne nawyki wykształcające się po okresie onboardingu.

W obu podejściach występuje istotny czynnik wspólny. Dzięki zdalnej formie testów pozyskiwane informacje odzwierciedlają sytuacje możliwie najbliższe stylowi życia użytkownika. Uczestnicy biorą w nich udział w swoim naturalnym środowisku. Często także w dogodnym czasie, który odpowiada sytuacjom rzeczywistego korzystania ze strony www czy aplikacji.

Testy użyteczności – korzyści

Zdalne testy użyteczności, w tym badanie użyteczności, są o wiele tańsze od ich klasycznej wersji – offline. Eliminujemy koszt wynajmu sal, zwrotu kosztów transportu, a także konieczność zbierania wszystkich uczestników w jednym miejscu. Sam zespół badawczy także jest zredukowany.

Dostajemy przy tym łatwy dostęp do precyzyjnie wybranych grup użytkowników bez ograniczeń, geograficznych i czasowych. Każdy z nich może pracować na swoje wyniki niezależnie, we własnym środowisku, na swoim sprzęcie, bez dodatkowych kosztów, komplikacji i poświęceń. Najczęściej wystarczy zmieszczenie się w ustalonym oknie czasowym – 24 lub 48 godzin. W ten sposób można przebadać sprawnie i tanio nawet bardzo dużą liczbę osób.

Testy użyteczności dostarczają wyników, z których można wywnioskować, co użytkownicy robią w obrębie interfejsu, w jaki sposób, dlaczego, jak się przy tym czują oraz jakie mają problemy.

Czy wiedzą co robią i potrafią opanować wszystkie funkcjonalności? Prześledzenie ich sekwencji interakcji umożliwia zidentyfikowanie słabych punktów produktu cyfrowego, takich jak słabe wspieranie użytkowników na drodze do celu czy niska atrakcyjność, zniechęcająca do interakcji. Można dzięki temu zaproponować usprawnienia, które uszczelnią user flow.

Do testów zdalnych często używa się oprogramowania, które przy okazji ma funkcje zbierania danych ilościowych. Dzięki temu nie tylko dowiemy się, w jakich okolicznościach użytkownik podjął decyzję A, B i C, ale także:

• ile czasu spędził z produktem,
• z jakim procentem zadań sobie poradził oraz ile czasu mu to zajęło,
• jakie interakcje podejmował po kolei za pomocą myszy, klawiatury czy ekranu dotykowego,
• z jakiej technologii korzystał w tym czasie – system operacyjny, przeglądarka, rozdzielczość ekranu itd.

Podsumowanie

Testy użyteczności to współcześnie bardzo elastyczny zasób technik i metodologii. Od pełnej moderacji, do pełnej samodzielności użytkownika. Ta elastyczność sprawia, że stają się dostępne nie tylko dla dużych korporacji, ale i małych start-upów, dla których debiut pierwszego produktu może przesądzić o dalszym finansowaniu.

Warto o testach UX pamiętać niezależnie od branży i etapu rozwoju biznesu.

Czasem pozwolą od razu dopasować produkt do grupy docelowej (zredukować koszt przyszłych optymalizacji). Innym razem podniosą efektywność strony internetowej, która z czasem traci na użyteczności.

Cały czas, niezmiennie, jedną z największych kart przetargowych UX researcherów jest możliwość odkrycia drobnych błędów w interfejsie, których korekta niskim kosztem doprowadzi do dużego zwiększenia zysków bądź oszczędności.