Sposób, w jaki firmy komunikują się z klientami, mówi więcej o ich profesjonalizmie niż jakiekolwiek hasło reklamowe. Jedni wybierają rozmowę telefoniczną, bo liczą na szybką reakcję i „ludzki” kontakt. Inni wolą napisać e-maila, by spokojnie wyjaśnić sytuację i mieć wszystko na piśmie. Coraz częściej pojawia się też trzecia opcja – spotkania online, które łączą bezpośredni kontakt z wygodą zdalnej formy.
To, co działa w jednym przypadku, w innym może zupełnie się nie sprawdzić. Klienci mają różne potrzeby, różny poziom cierpliwości, różne oczekiwania względem tempa i stylu obsługi. Nie chodzi więc o to, by wskazać jeden słuszny kanał komunikacji, ale by zrozumieć, kiedy i dlaczego któryś z nich okazuje się skuteczniejszy. Dopasowanie formy kontaktu do sytuacji, a nie do przyzwyczajeń firmy, robi dziś największą różnicę.
Klient nie patrzy na firmę przez pryzmat struktury działów ani nazw stanowisk. Dla niego liczy się jedno: czy da się szybko i sprawnie załatwić sprawę, bez konieczności tłumaczenia tego samego kilka razy, w kilku miejscach. Jeśli pisze na czacie, a potem dzwoni na infolinię, oczekuje, że ktoś już zna kontekst sprawy. Gdy tego nie ma – rośnie frustracja, spada zaufanie.
Właśnie dlatego coraz więcej firm buduje strategie customer experience oparte na komunikacji omnichannel – spójnej, zintegrowanej i możliwie elastycznej. Chodzi nie tylko o dostępność wielu kanałów, ale o to, by działały razem. Klient może zacząć rozmowę przez e-mail, kontynuować ją przez telefon, a zakończyć na spotkaniu online – i wciąż być obsługiwany płynnie, bez powtarzania informacji.
Z doświadczeń wielu firm wynika, że spójna, dobrze zaprojektowana komunikacja między kanałami przekłada się nie tylko na większe zadowolenie klientów, ale i na ich lojalność. Klienci oczekują dziś elastyczności, szybkości i możliwości wyboru — a firmy, które potrafią to zapewnić, zyskują przewagę.
Dla firm oznacza to jedno: samo uruchomienie czatu, infolinii i maila to za mało. Liczy się to, jak są zorganizowane i z jaką jakością obsługiwane.
Telefon to wciąż jeden z najmocniejszych kanałów kontaktu – zwłaszcza gdy liczy się czas, emocje lub trudność tematu. Rozmowa głosowa pozwala na natychmiastowe wyjaśnienie niejasności, skraca dystans i w sytuacjach kryzysowych bywa bardziej skuteczna niż dziesięć e-maili. Głos pomaga wyczuć ton, emocje, intencje – czego nie da się przekazać w wiadomości tekstowej.
Dlatego właśnie telefon dominuje m. in. w branżach takich jak:
Ale ten kanał ma też swoje ograniczenia. Obsługa telefoniczna wymaga dużych zasobów ludzkich i precyzyjnej organizacji. Jeśli klient dzwoni i słyszy automatyczny komunikat, który prowadzi go przez pięć warstw menu, a potem i tak musi czekać dziesięć minut na rozmowę – traci cierpliwość szybciej niż gdziekolwiek indziej.
Dodatkowo, w rozmowie telefonicznej nie ma śladu tekstowego. Jeśli konsultant zapomni czegoś zanotować, temat może „zniknąć” z obiegu. Nie da się też w prosty sposób wrócić do szczegółów – ani po stronie klienta, ani firmy. A to może rodzić nieporozumienia i błędy.
Statystycznie telefon pozostaje drugim najczęściej wybieranym kanałem kontaktu z marką na świecie (zaraz po e-mailu), ale jednocześnie – to właśnie infolinie zbierają najwięcej negatywnych ocen w kontekście user experience. Klienci mają duże oczekiwania wobec rozmowy telefonicznej – i niską tolerancję na chaos czy brak przygotowania.
E-mail uchodzi za jeden z najwygodniejszych i najbardziej „cywilizowanych” kanałów komunikacji – szczególnie w kontaktach formalnych lub złożonych. Klient może spokojnie opisać problem, dołączyć pliki, dopytać o szczegóły. Po stronie firmy to również narzędzie dające czas na przemyślaną odpowiedź i możliwość konsultacji z innymi działami.
Największą zaletą e-maila jest jego asynchroniczność. Nikt nie musi reagować natychmiast, a mimo to komunikacja posuwa się do przodu. E-mail świetnie sprawdza się przy dokumentowaniu procesów, uzgodnień i historii zgłoszeń – szczególnie tam, gdzie kontakt z klientem trwa dłużej lub wymaga odniesienia się do wcześniejszych ustaleń.
To dlatego e-mail dominuje m.in. w:
Z drugiej strony – cierpliwość klientów stale maleje. Kolejnym problemem jest forma: tekst pisany może być precyzyjny, ale bywa też zimny, suchy i podatny na błędną interpretację. Jeśli firma stosuje szablony lub zautomatyzowane odpowiedzi, ryzyko braku „ludzkiego podejścia” rośnie. Brak empatii w odpowiedzi e-mailowej może zniweczyć nawet najbardziej merytoryczne wyjaśnienia.
W dodatku e-mail jako narzędzie bywa przeciążony – klienta nie interesuje, że jego wiadomość jest „dwunasta w kolejce” albo że odpowiedzialna osoba jest na urlopie. Dla niego liczy się tylko to, czy dostał konkretną odpowiedź w rozsądnym czasie.
Kiedy e-mail to za mało, a telefon nie pozwala na pokazanie szczegółów, coraz więcej firm sięga po rozwiązania hybrydowe – czyli spotkania online. Narzędzia takie jak Google Meet, Microsoft Teams czy Zoom pozwalają nie tylko mówić, ale też pokazywać – dokumenty, prezentacje, ekran komputera. To ogromne ułatwienie wszędzie tam, gdzie rozmowa wymaga kontekstu wizualnego.
Spotkania online sprawdzają się szczególnie dobrze w:
Z punktu widzenia klienta spotkanie online daje coś, czego często brakuje w innych formach kontaktu — przestrzeń na spokojną rozmowę. Można dopytać, omówić szczegóły, podzielić się ekranem, wspólnie spojrzeć na dane. Znika potrzeba wymiany kilkunastu wiadomości, zyskujemy pełniejszy obraz sytuacji.
Dla firmy to też korzyść. Nawet jeśli to nie jest spotkanie „na żywo”, obecność twarzą w twarz – choćby przez ekran – pozwala szybciej zbudować zaufanie. Współpraca przestaje być anonimowa, łatwiej złapać kontekst, wyczuć intencje, a to często przyspiesza nie tylko samą decyzję, ale i całą komunikację.
Ale spotkania online mają też swoją cenę. Wymagają więcej czasu niż szybki telefon czy wiadomość. Trzeba je zaplanować, zarezerwować slot, zadbać o stabilne łącze i koncentrację. Dla niektórych klientów to zbyt duże zaangażowanie jak na sprawę, którą można by rozwiązać jednym zdaniem przez czat. Nie wszyscy też czują się komfortowo przed kamerą, szczególnie w sytuacjach formalnych.
Dlatego warto traktować spotkania online jako narzędzie do zadań specjalnych – nie domyślny sposób kontaktu, ale dobrze przemyślaną alternatywę dla tematów złożonych, wymagających rozmowy i wizualnego wsparcia.
Źródło: https://www.tidio.com/blog/customer-service-statistics/
Nie każdy klient komunikuje się tak samo. Inaczej będzie wyglądał kontakt z osobą prywatną robiącą zakupy w sklepie internetowym, a inaczej z e-commerce managerem obsługującym kilkadziesiąt kampanii naraz. Zrozumienie tych różnic pozwala lepiej dostosować styl i formę komunikacji — zwłaszcza w branży marketingowej, gdzie czas, precyzja i kontekst mają ogromne znaczenie.
W przypadku końcowych użytkowników kupujących w sklepach internetowych kluczowe są:
Tutaj świetnie sprawdza się automatyzacja pierwszego kontaktu (np. chatbot) wspierana przez możliwość szybkiego przejścia na telefon lub formularz kontaktowy.
W przypadku współpracy z markami, managerami e-commerce lub osobami decyzyjnymi w marketingu, wybór kanału zależy od:
W praktyce oznacza to, że często są gotowi na komunikację w co najmniej trzech trybach równocześnie – operacyjnym (e-mail + taski), taktycznym (spotkania online) i awaryjnym (telefon lub Slack, kiedy coś się sypie w kampanii).
Choć nie należy traktować tego jako reguły, pewne różnice w preferencjach są zauważalne:
Źródło: https://99firms.com/blog/customer-service-statistics/#gref
Nie każda sprawa wymaga spotkania, nie każda nadaje się na telefon. Czasem to, co dla firmy wygląda na „temat do obgadania”, klient woli załatwić mailowo – spokojnie, bez presji czasu. Dlatego, zanim złapiesz za słuchawkę, warto się zastanowić: czy to jest kanał, który będzie wygodny także dla drugiej strony?
Przy zadaniach operacyjnych – zmianach na stronie, pytaniach o kampanię, plikach do akceptu – e-mail daje komfort: można odpisać w wolnej chwili, mieć wszystko udokumentowane, łatwo wrócić do wątku. Ale tylko wtedy, gdy nie trzeba czekać na odpowiedź kilka dni.
Z kolei telefon sprawdza się, gdy coś się dzieje „tu i teraz” – np. reklama nie działa, klient denerwuje się błędem, trzeba szybko podjąć decyzję. W takich sytuacjach głos i obecność robią dużą różnicę. Ale: nie każdy klient to lubi. Są osoby, które nie chcą rozmawiać – wolą mieć wszystko na piśmie, jasno, konkretnie.
Spotkania online? Najlepsze przy większych ustaleniach: raportach, analizach, planowaniu działań. Łatwiej wtedy pokazać coś na ekranie, omówić liczby, złapać wspólny kontekst.
Dlatego najważniejsze nie jest to, co nam się wydaje wygodne, ale to, jak lubi działać klient. A jeśli nie jesteśmy pewni – po prostu warto zapytać.
Automatyzacja potrafi uratować dzień. Formularze zgłoszeniowe, autorespondery, zintegrowane skrzynki czy taski automatycznie dodawane do systemu, dobrze zorganizowane contact center – wszystko to pozwala uporządkować chaos, kiedy rośnie liczba zapytań, projektów i klientów.
Ale jest cienka granica między pomocnym procesem a biurokracją. Automatyczne odpowiedzi, które nic nie wnoszą, brak kontaktu z człowiekiem w trudnej sytuacji, przekierowania do kolejnych formularzy – to coś, co skutecznie zniechęca.
Dobrze wdrożona automatyzacja odciąża zespół, ale nie odbiera klientowi poczucia, że ktoś naprawdę się jego sprawą zajmuje. Sprawdza się szczególnie przy:
Nie trzeba mieć wielkiego systemu. Czasem wystarczy prosty CRM, dobrze ustawiony e-mail z potwierdzeniem lub automatyczne przypomnienie o spotkaniu. Najważniejsze, żeby klient wiedział, że jego sprawa ruszyła z miejsca – i że nie zginie w eterze.
