User Journey Map w UX

Co to jest User Journey Map?

User journey map to narzędzie, które pomaga w lepszym zrozumieniu doświadczenia użytkownika na każdym etapie interakcji z produktem lub usługą. Mapa doświadczenia użytkownika to graficzny przegląd kroków, jakie podejmuje użytkownik podczas korzystania z twojego produktu lub usługi, a także emocji i myśli, jakie towarzyszą mu podczas tej podróży.

Korzyści wynikające z mapowania podróży użytkownika

Mapowanie podróży użytkownika może przynieść szereg korzyści, takich jak:

• Poprawa jakości usług: Dzięki mapowaniu podróży użytkownika firmy mogą lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje swoich klientów, co pozwala na dostosowywanie oferty do ich oczekiwań i zapewnianie lepszej jakości usług.
• Zwiększenie efektywności: Mapowanie podróży użytkownika może pomóc firmom w optymalizacji tras i planowaniu podróży, co pozwala na zwiększenie efektywności i oszczędność czasu oraz pieniędzy.
• Poprawa bezpieczeństwa: Mapowanie podróży użytkownika może pomóc w identyfikacji potencjalnych zagrożeń i zapobieganiu wypadkom, co przyczynia się do poprawy bezpieczeństwa użytkowników.
• Wsparcie decyzji biznesowych: Dzięki mapowaniu podróży użytkownika firmy mogą uzyskać cenne informacje, które mogą być wykorzystane do podejmowania lepszych decyzji biznesowych i strategii marketingowych.
• Poprawa wydajności transportu: Mapowanie podróży użytkownika może pomóc w optymalizacji transportu i logistyki, co przyczynia się do poprawy wydajności i efektywności całego systemu transportowego.

Proces mapowania podróży użytkownika

Proces mapowania podróży użytkownika może składać się z następujących etapów:

• Definicja celu: Na początku należy określić, w jakim celu ma zostać przeprowadzone mapowanie podróży użytkownika. Może to być np. poprawa jakości usług, zwiększenie efektywności czy poprawa bezpieczeństwa.
• Zebranie danych: Kolejnym krokiem jest zebranie danych dotyczących podróży użytkowników. Może to być np. informacja o miejscach, w które użytkownicy lubią jeździć, o czasie i długości ich podróży, o sposobach transportu, które wybierają, itp.
• Analiza danych: Następnie należy przeprowadzić analizę zebranych danych, aby lepiej zrozumieć preferencje i potrzeby użytkowników oraz wyciągnąć wnioski dotyczące możliwych ulepszeń.
• Określenie działań: Na podstawie wyników analizy należy określić konkretne działania, które mogą przyczynić się do osiągnięcia celu mapowania podróży użytkownika.
• Realizacja działań: Ostatnim etapem jest wdrożenie zaplanowanych działań i monitorowanie ich skutków. Może to polegać np. na dostosowaniu oferty do preferencji użytkowników, optymalizacji tras czy poprawie bezpieczeństwa.

Jak stworzyć mapę podróży użytkownika?

User journey map to narzędzie, które przedstawia wizualnie sposób, w jaki użytkownik korzysta z produktu lub usługi oraz jego emocje i potrzeby podczas tego procesu. Mapa ta składa się z kilku elementów:

• Etapy: User journey map zazwyczaj dzielona jest na poszczególne etapy, które odzwierciedlają kolejne kroki, jakie użytkownik podejmuje podczas korzystania z produktu lub usługi.
• Mapping touchpoints: Mapa zawiera także informacje o tym, w jaki sposób użytkownik interaguje z produktem lub usługą (tzw. touchpointy). Może to być np. strona internetowa, aplikacja mobilna, kontakt z obsługą klienta itp.
• Emocje i potrzeby: User journey map powinna również uwzględniać emocje i potrzeby użytkownika podczas każdego etapu. Dzięki temu projektant może lepiej zrozumieć, co jest dla użytkownika ważne i jakie są jego oczekiwania.
• Scenariusze: Mapa może zawierać także różne scenariusze, które przedstawiają, jak użytkownik może zareagować na różne sytuacje podczas korzystania z produktu lub usługi.
• Rekomendacje: Na końcu mapa może zawierać rekomendacje dotyczące tego, jakie zmiany należy wprowadzić, aby poprawić doświadczenie użytkownika.

Narzędzia do tworzenia map podróży użytkownika

Istnieje wiele narzędzi, które mogą być wykorzystywane do tworzenia user journey map. Oto kilka przykładów:

• Mural: Mural to narzędzie do tworzenia map, które pozwala na wizualne przedstawienie sposobu, w jaki użytkownik interaguje z produktem lub usługą. Możliwe jest tworzenie różnych typów map, takich jak mapy emocji czy mapy potrzeb.
• Lucidchart: Lucidchart to narzędzie do tworzenia diagramów, które pozwala na wizualne przedstawienie sposobu, w jaki użytkownik przechodzi przez poszczególne etapy podczas korzystania z produktu lub usługi.
• Xtensio: Xtensio to narzędzie do tworzenia dokumentów, które pozwala na wizualne przedstawienie sposobu, w jaki użytkownik przechodzi przez poszczególne etapy podczas korzystania z produktu lub usługi. Narzędzie to umożliwia także tworzenie map emocji i potrzeb użytkownika.
• UserTesting: UserTesting to narzędzie do testowania produktów i usług, które pozwala na zebranie danych dotyczących sposobu, w jaki użytkownicy korzystają z nich. Narzędzie to może być wykorzystywane do tworzenia user journey map poprzez analizę zebranych danych.
• Miro: Miro to narzędzie do tworzenia map myśli, które pozwala na wizualne przedstawienie sposobu, w jaki użytkownik interaguje z produktem lub usługą. Możliwe jest tworzenie różnych typów map, takich jak mapy emocji czy mapy potrzeb.

Najlepsze praktyki mapowania podróży użytkownika

Oto kilka najlepszych praktyk i wskazówek do tworzenia user journey map:

• Określ cel: Przed rozpoczęciem tworzenia user journey map warto dokładnie określić, w jakim celu ma ona zostać stworzona. Dzięki temu łatwiej będzie zidentyfikować kluczowe etapy i touchpointy oraz określić emocje i potrzeby użytkownika.
• Zbieraj dane: Aby stworzyć rzetelną mapę, niezbędne jest zebranie jak największej ilości danych dotyczących sposobu, w jaki użytkownicy korzystają z produktu lub usługi. Można to zrobić np. poprzez przeprowadzenie badań z użytkownikami, analizę danych z systemu lub wywiadów z obsługą klienta.
• Uwzględnij emocje i potrzeby: User journey map powinna uwzględniać nie tylko same dane dotyczące produktu lub usługi, ale także emocje i potrzeby użytkownika. Dzięki temu projektant może lepiej zrozumieć, co jest dla niego ważne i jakie są jego oczekiwania.
• Twórz różne scenariusze: Aby uzyskać pełny obraz sposobu, w jaki użytkownik korzysta z produktu lub usługi, warto stworzyć różne scenariusze, które uwzględniają różne sytuacje i reakcje użytkownika.
• Testuj z użytkownikami: Przed wdrożeniem user journey map warto przeprowadzić testy z użytkownikami i sprawdzić, czy mapa odpowiada ich potrzebom i oczekiwaniom. Można wówczas wprowadzić ewentualne poprawki.
• Uaktualniaj mapę: User journey map powinna być regularnie uaktualniana, aby odzwierciedlać zmiany w sposobie korzystania z produktu lub usługi przez użytkowników.

Przykłady map podróży użytkownika

User journey map dla sklepu internetowego: opisuje ona kroki, jakie użytkownik podejmuje od momentu wejścia na stronę sklepu aż do zakończenia zakupów, w tym wyszukiwanie produktów, dodawanie ich do koszyka, wybieranie sposobu płatności i dostawy oraz potwierdzenie zamówienia.

User journey map dla aplikacji mobilnej do zarządzania finansami: opisuje ona kroki, jakie użytkownik podejmuje od momentu zainstalowania aplikacji do jej codziennego użytkowania, w tym rejestracja, dodawanie rachunków i transakcji oraz przeglądanie raportów finansowych.

User journey map dla usługi bankowej: opisuje ona kroki, jakie użytkownik podejmuje od momentu założenia konta bankowego aż do jego codziennego użytkowania, w tym logowanie się, sprawdzanie salda i historii transakcji oraz dokonywanie przelewów i płatności.

User journey map dla platformy streamingowej: opisuje ona kroki, jakie użytkownik podejmuje od momentu rejestracji na platformie aż do codziennego oglądania filmów i seriali, w tym wyszukiwanie treści, dodawanie ich do listy odtwarzania i oglądanie w wybranej przez siebie chwili.

Podsumowanie

User journey map to narzędzie służące do analizy i lepszego zrozumienia doświadczeń użytkownika podczas korzystania z produktu lub usługi. Polega ono na opisaniu kroków, jakie użytkownik podejmuje od momentu, gdy zetknie się z daną marką, aż do momentu, w którym zakończy swoją interakcję z nią.

User journey map umożliwia zidentyfikowanie miejsc, gdzie użytkownik może napotkać trudności lub frustracje, a także pokazuje, jakie emocje towarzyszą mu podczas korzystania z produktu lub usługi. Narzędzie to jest szczególnie przydatne w procesie projektowania lub ulepszania produktów lub usług, ponieważ pozwala zrozumieć potrzeby i oczekiwania użytkowników.