Użyteczność strony lub sklepu internetowego to obszar do stałej optymalizacji. Nie można polegać na raz przeprowadzonych badaniach UX, ponieważ na wrażenia użytkownika wpływa nieustannie wiele czynników zewnętrznych.
Ocena jakości doświadczenia w odniesieniu do każdej strony czy sklepu jest tak płynna, jak dynamicznie zmieniają się oczekiwania, które ewoluują pod wpływem nowych trendów w designie UI czy nawigacji, wprowadzanych w różnych produktach cyfrowych na rynku, w ramach podnoszenia ich konkurencyjności.
Regularny audyt UX ma pozwolić nadążyć za zmianami i zawsze na czas zaadaptować się do aktualnych potrzeb użytkownika w zakresie user experience.
Audyt UX to podstawa jeśli chcesz się dowiedzieć:
Natomiast jeśli jesteś na początku i realizujesz pierwszą wersję strony, wyniki audytu UX pozwolą dowiedzieć się:
To tylko przykłady pytań, na które odpowiedź poznamy dzięki profesjonalnemu audytowi użyteczności. Wiele zależy od specyfiki strony i rynku, na którym działa, rozwiązywanych problemów, przyzwyczajeń grupy docelowej oraz aktualnych trendów w zakresie rozwiązań i kosztów ich wdrożenia.
Ocena strony pod względem user experience, analiza użyteczności czy też audyt użyteczności, to wszystko synonimy kompleksowego procesu, który bierze pod lupę strukturę strony, jej nawigację, design, estetykę, czytelność, intuicyjność.
Wynikiem audytu user experience (UX) są nie tylko odpowiedzi na pytania podobne do powyższych, ale przede wszystkim całościowy wgląd w użyteczność strony. Z rekomendacjami, jak wyjść użytkownikom naprzeciw i ułatwić osiąganie celów.
Audyt UX przeprowadzają eksperci wyposażeni w doświadczenie, metody i narzędzia badawcze, a także wiedzę z zakresu dobrych praktyk UX oraz obecnych trendów na rynku produktów cyfrowych. Ich zadaniem jest sprawdzenie wszystkich aspektów użyteczności serwisu, wrażeń użytkowników, potencjalnie występujących emocji a tym samym zlokalizowanie problemów w interakcji, które obniżają konwersję. Powinni to być projektanci UX/UI Designerzy, którzy regularnie projektują inne rozwiązania lub są w procesach optymalizacyjnych. Należy unikać samozwańczych specjalistów, którzy opierają się tylko na własnym przeczuciu i nie opierają się na empiryzmie lub danych z testów a/b, lub badań UX.
Przykładem analizy jest sprawdzenie, jak bardzo serwis realizuje tak zwane dobre praktyki w zakresie user experience. Można do tego użyć np. 9 reguł Gerhardta-Powalsa czy 30 zasad użyteczności Connela, jednak eksperci od UX najczęściej przytaczają 10 heurystyk Nielsena – zasad użyteczności stosowanych od ponad 3 dekad do analizy i poprawiania jakości doświadczeń użytkownika.
Audyt UX przeprowadza się:
Audyt UX zrób w przypadku wprowadzania zmian w:
Należy także pamiętać o wpływie partnerów biznesowych na wrażenia użytkownika. Zmiana platformy do płatności, dodanie nowej firmy kurierskiej lub zamiana kontaktu z pracownikiem na chatbota może zarówno poprawiać, jak i zaburzać pozytywny odbiór serwisu.
Użytkownik raczej nie będzie kojarzył złego doświadczenia w pierwszej kolejności z marką firmy trzeciej, tylko z wizerunkiem sklepu internetowego, który zaproponował mu takie doświadczenia.
Audyt UX należy przeprowadzić przed udostępnieniem użytkownikom nowych opcji, nawet jeśli wydają się podobne do już istniejących.
Część firm mówi o regularnym przeprowadzaniu audytów UX lub powoli tworzy się mit tworzenia go minimalnie raz w roku. Nie jest to do końca prawdą.
Częstotliwość audyt UX powinna być dostosowana do wielkości interfejsu oraz skali biznesu. Najlepiej jak konsultant UX da rekomendację, w jaki sposób do tego należy podchodzić.
Dla bardziej dynamicznych interfejsów lepiej zatrudnić UX Designera lub korzystać z outsourcingu, aby utrzymać odpowiednie tempo zmian.
Analiza serwisów internetowych i sklepów nie ogranicza się tylko do weryfikacji stanu zastanego. To bardziej wszechstronny proces.
Audytor zacznie od listy błędów UX a następnie:
Można także zlecić audyt użyteczności strony konkurencyjnej – dostęp od strony użytkownika wystarczy do wejścia w jego buty, a następnie przygotować raport mocnych i słabych stron, aby się na nich uczyć i zdobywać przewagę w obszarze user experience.
Podstawową metodą ekspertów od badania użyteczności serwisów internetowych jest wędrówka poznawcza połączona z analizą zachowań użytkownika. Wiedząc, czego szukać, audytor UX przyjmuje rolę statystycznego przedstawiciela grupy docelowej. Porusza się naturalnymi ścieżkami, zgodnymi z celami, które ma taki użytkownik i odnotowuje wszystkie wrażenia w obszarze UX.
Może np. próbować:
Wędrówkę poznawczą analizuje się z użyciem:
Dodatkowo – jeśli są dostępne – wykorzystuje się dane z map ciepła, danych ilościowych czy nagrań sesji, tym samym weryfikując wiele z wniosków powstałych na etapie wędrówki. Zdarza się, że takie dodatkowe badania z prawdziwymi użytkownikami są przeprowadzane w ramach audytu UX, wykraczając poza jego standardowy schemat.
UWAGA! Czasami spotyka się tylko audyty wykonane wg. checklisty (listy kontrolnej) pozwala to firmom wykonywać audyty przez osoby z niskimi kompetencjami. Nie jest to pełnoprawny audyt UX jaki wykona agencja UX.
Wynikiem analizy użyteczności jest raport z rekomendacjami. Mogą się w nim znaleźć m.in. informacje o tym, w jakim stopniu łatwo jest użytkownikowi zrozumieć interfejs przy pierwszym kontakcie, a następnie, czy wszystkie działania potrzebne do wykonania określonych zadań są jasne na każdym etapie poszczególnych procesów i czy przez cały czas użytkownik wie, czego oczekiwać po każdym swoim ruchu. W audycie UX jest także miejsce na analizę, jak sprawnie interfejs reaguje na pomyłki użytkownika i pomaga mu trafić na właściwy tor działania. Są to jedynie przykłady, wynikające z zastosowania zasad i heurystyk.
Warto również zwrócić uwagę, czy audyt UX może być zakończony wykonaniem makiet, które pokażą zmiany. Takie działania wykonują tylko doświadczone agencje UX, które mają kompetencje UX/UI Designera. Choć nie jest to obowiązkowe to w pewien sposób jest wyróżnikiem profesjonalistów od kiepski firm.
Raport powinien mieć spójną i kompleksową strukturę i zawierać wyraźnie:
Dzięki raportowi z audytu user experience ma być jasne, jakie działania należy podjąć, aby poprawić użyteczność strony, a także jakie hipotezy zweryfikować podczas testów A/B testów z użytkownikami.
Po audycie UX należy sprawdzić w jaki sposób zostały wdrożone zmiany. Tutaj również może pojawić się sporo błędów np. wynikających ze złego zrozumienia na linii developer-designer. Makiety, o których wspomniano powyżej, pomogą w lepszej komunikacji z programistą lub zespołem. Warto jednak nie musieć wykonywać ponownego audytu na chwile po właśnie wykonanym.
Audyt użyteczności przeprowadzany jest podstawowo do poznawania i analizy doświadczeń użytkownika w kontekcie z interfejsem. Jest ekspertyzą, która nie wymaga inwestowania czasu i pieniędzy w spotkania z prawdziwymi użytkownikami, ponieważ zastępuje ich UX Designer. Oczywiście wielu rzeczy nie zweryfikuje audyt, ale jest to zwykle dobry początek do bardziej UXowego podejścia.
Audyt UX to pierwszy i najszybszy krok do zrobienia, kiedy strona nie działa jak należy i nie jest jasne dlaczego. Wówczas analiza użyteczności może znieść konieczność zaczynania budowy serwisu od początku, przez co skróci czas dotarcia do optymalnego poziomu doświadczenia użytkownika i przekieruje budżet na rozwój.
Jeśli serwis jest duży albo dociera do wielu różnych grup docelowych, warto zaangażować więcej niż jednego audytora, żeby mieć materiał porównawczy i wypracować kompromisy w raporcie zawierającym wskazówki, co zmienić na stronie aby poprawić użyteczność.
Audyt UX nie zastąpi bardziej kompleksowych badań UX z użytkownikami, ale zapewnia pierwsze cenne wskazówki w celu poprawy użyteczności oraz pomaga wyeliminować podstawowe błędy.
