Opinie i recenzje klientów – dlaczego i jak je pozyskiwać?
Dobra oferta, profesjonalna obsługa i jakość produktu to jedno. Drugie – to opinie tych, którzy już skorzystali. Dla potencjalnych klientów to nie ciekawostka, ale pomoc w podjęciu decyzji. Dlatego warto zadbać o to, by pozytywne recenzje nie pojawiały się od czasu do czasu, ale były stałym elementem Twojej komunikacji. Opinie potrafią przekonać nawet bardzo niezdecydowanego odbiorcę, bo pokazują realne przykłady i historie innych ludzi.
Dlaczego opinie mają znaczenie?
Opinie klientów budują (ale też i psują) wiarygodność marki lepiej niż najdroższa kampania reklamowa. Pokazują, że z oferty skorzystały osoby, które coś zyskały i chcą się tym podzielić. Dla niezdecydowanego odbiorcy to silny sygnał: „To działa. Warto spróbować”. Opinie mają taki wpływ na konwersję, ponieważ działa tu mechanizm społecznego dowodu słuszności (social proof). Jeżeli 9/10 użytkowników jest zadowolonych, to jesteśmy w stanie uwierzyć, że dany produkt lub usługa spełni także nasze oczekiwania.
Oceny mają także wpływ na pozycjonowanie w wynikach wyszukiwania i marketplace’ach. Algorytmy wyszukiwarek – zarówno zewnętrzych jak i wewnątrz platform – uwzględniają opinię jako jedną z istotnych informacji rankingowych. Recenzje to przykład tzw. user-generated content, premiowanego przez algorytmy m.in. Google’a.
Jak opinie wpływają na decyzje zakupowe?
Przed zakupem większość konsumentów sprawdza, co mówią inni. Liczy się nie tylko liczba opinii, ale także ich treść i aktualność. Komentarze sprzed dwóch lat nie budzą już zaufania. Z kolei kilka świeżych, pozytywnych recenzji może przesądzić o zakupie. Opinie skracają dystans między marką a odbiorcą. Działają lepiej niż opisy produktowe czy hasła reklamowe.
Według raportu UOKiK z 2020 roku aż 93% ludzi kieruje się opiniami o produkcie przy zakupie i 86% kieruje się przy zakupie opiniami o sprzedawcy. Opinie więc to nie tylko ładnie wyglądająca średnia ocen, ale narzędzie wspierające sprzedaż i budowanie wizerunku marki.
Kiedy klient staje przed wyborem kilku podobnych produktów lub usług, to właśnie opinie stanowią ostateczny czynnik decydujący. Jeśli widzi, że inni byli zadowoleni i opisują swoje doświadczenia szczegółowo, ma większe poczucie bezpieczeństwa. Działa tu mechanizm tzw. dowodu społecznego. Ludzie mają tendencję do powielania decyzji innych, szczególnie jeśli nie mają pełnej wiedzy.
Opinie a pozycjonowanie lokalne
Jeśli działasz lokalnie, opinie mają wpływ nie tylko na decyzje klientów, ale i na widoczność Twojej firmy. Profil Firmy w Google (dawniej Google Moja Firma), potocznie nazywaną wizytówką, to narzędzie, z którego korzystają miliony użytkowników. Potencjalny klient może na nią trafić, szukając Twojej firmy wyszukiwarce Google lub w Mapach Google. Recenzje są jednym z czynników rankingowych. Więcej opinii zwiększa szanse, że pojawisz się wyżej w mapach. Dodatkowo Google premiuje profile, które aktywnie odpowiadają na recenzje.
Opinie zawierające frazy kluczowe, lokalizacje czy konkretne nazwy usług są dodatkowym wzmocnieniem pozycji. Jeśli prowadzisz np. warsztat samochodowy w Lesznie i klient napisze: „Najlepszy mechanik w całym Lesznie” – to fraza może działać podobnie jak dobrze zoptymalizowany nagłówek SEO. Co ważne, Google coraz lepiej rozpoznaje intencje użytkownika i lokalne opinie traktuje jako wskaźniki trafności.
Jak zbierać opinie od klientów?
Dobre recenzje nie biorą się znikąd. Żeby je zdobyć, potrzebujesz prostego i wygodnego – dla Ciebie i dla Twoich klientów – procesu ich pozyskiwania. Ważne są dobre wyczucie czasu i drobne, ale regularne działania, które wejdą Ci w nawyk.
Zapytaj w dobrym momencie
Nie ma sensu prosić o opinię, kiedy klient dopiero przymierza się do zakupu albo już o Tobie zapomniał. Najlepszy czas na prośbę o opinię to moment tuż po zakupie lub wykonaniu usługi. Klient ma jeszcze świeże wrażenia, więc chętniej się nimi podzieli. Wystarczy prosty SMS lub e-mail z podziękowaniem i linkiem do formularza. Pamiętaj, że im mniej kliknięć prowadzi do zostawienia opinii, tym większa szansa, że klient faktycznie to zrobi.
Ułatw zostawienie opinii
Nie zmuszaj klienta do szukania. Podaj bezpośredni link do miejsca, gdzie może wystawić opinię (np. do wizytówki Google lub portali takich jak Trustpilot czy Opineo). Umieść go na stronie, w stopce maila i/lub w potwierdzeniu zamówienia. Jeśli korzystasz z automatycznych wiadomości, zadbaj o to, by linki działały bezproblemowo również na urządzeniach mobilnych.
Pokaż, że opinie mają znaczenie
Zamieść widget z opiniami na stronie głównej lub karcie produktu. W mediach społecznościowych i w newsletterze możesz cytować wybrane komentarze. To sygnał: doceniamy opinie, czytamy je i chcemy pokazywać. Dla klienta to znak, że jego głos się liczy. Dodatkowo widoczność recenzji skraca ścieżkę decyzyjną nowych użytkowników.
Wykorzystaj media społecznościowe
Zachęć klientów do dzielenia się opiniami na Facebooku, TikToku czy Instagramie. Udostępnij ich posty, podziękuj publicznie, dodaj komentarz. Dla innych to zachęta, by również podzielić się swoją oceną. Recenzje w formie zdjęć czy filmików działają jeszcze silniej – możesz je zapisać w wyróżnionych relacjach, podać dalej lub za zgodą autora recenzji wykorzystać na swoim profilu.
QR kody w punktach stacjonarnych
Jeśli masz sklep lub punkt usługowy, możesz umieścić kod QR prowadzący do formularza NPS z opcją zamieszczenia komentarza, do krótkiej ankiety lub do profilu Google (albo Opineo, Booking, Booksy itp.). Paragon, plakat czy stand reklamowy to dobre miejsce, by przypomnieć o tej możliwości. Upewnij się, że kod prowadzi bezpośrednio do formularza i działa również na telefonach.
Przypomnienie przez SMS, newsletter lub… osobiście
Po kilku dniach od zakupu warto wysłać przypomnienie. Nie nachalne, ale konkretne. Z podziękowaniem za zakup i linkiem do pozostawienia opinii. Taki komunikat może znacząco podnieść liczbę recenzji. Pamiętaj o neutralnym tonie i zachęceniu klienta, by był szczery – to buduje zaufanie.
Jeżeli prowadzisz punkt usługowy, możesz także poprosić o opinię w trakcie rozmowy telefonicznej lub spotkania. Nie musisz robić tego oficjalnie – wystarczy: „Będzie nam miło, jeśli zostawisz opinię o współpracy”. Warto przygotować krótką instrukcję lub wizytówkę z QR kodem, którą można przekazać osobiście.
Case study i rekomendacje
Z lojalnymi klientami warto przygotować pogłębione materiały: opisy współpracy, studia przypadków, rekomendacje, wywiady. Takie treści mają większą wartość niż krótkie komentarze i mogą być wykorzystywane w prezentacjach handlowych, ofertach i stronach landingowych.
Czy Twój biznes potrzebuje więcej opinii?
Jeśli masz zadowolonych klientów, ale żaden z nich nie zostawił opinii – to nikt poza nimi (i może grupą ich najbliższych znajomych) nie wie o tym, jaką dobrą robotę robisz. Czas to zmienić! Nie dlatego, że wszyscy tak robią. Dlatego, że to działa. Opinie przekonują, wspierają SEO i są bezcennym elementem wspierającym proces zakupowy. Zacznij od jednego działania: przygotuj maila z linkiem do wystawienia opinii i wyślij go do ostatnich 10 klientów. Zobacz, co się stanie. Możesz być zaskoczony, jak duży wpływ mają drobne gesty i szczera zachęta.
