Jak prosty język może pomóc Twojej firmie

Inna perspektywa

22 maja 2024 (aktualizacja: 26 lipca 2024)

Moje zaproszenie do cyklu Inna Perspektywa przyjęła projektantka treści w Centralnym Ośrodku Informatyki, Paulina Lipka (dziękuję!). – Wojciech Popiela

Prosty język nie jest modą, która minie jak RTM-y z młodzieżowym słowem roku kilka dni po jego ogłoszeniu – to standard, a wkrótce być może nawet wymóg. Prosty język nie ma też nic wspólnego z prostackim. Jak pisał XIX-wieczny amerykański poeta Nathaniel Hawthorne: „Easy reading is hard damn writing”. I trudno się z nim nie zgodzić, bo pisanie prostym językiem i upraszczanie wcale nie jest proste (zwłaszcza na początku). Wymaga wiedzy, umiejętności i praktyki. Jednak ta inwestycja (czasu, niekoniecznie finansów, bo uczyć się można z darmowych materiałów) szybko się zwróci. Dlaczego? Bo Twoi klienci i kontrahenci chcą Cię rozumieć.

Prosty język jest już w urzędach coraz powszechniej stosowany, ale przypomnij sobie, ile razy zdarzyło Ci się czytać kilkukrotnie to samo urzędowe pismo, nie rozumiejąc niczego, a zwłaszcza, czego od Ciebie ten urząd chce. Jak się wtedy czułaś/czułeś? Jak osoba niekompetentna, a może nawet głupia? Być może pojawiła się złość na autora pisma, niepewność, a może nawet strach, bo gdzieś pomiędzy wierszami zabrzmiała niejasna groźba albo zamajaczyło widmo problemów.

Prosty język się opłaca

Jest wiele definicji prostego języka. Ja najbardziej lubię tę wypracowaną dekadę temu przez International Plain Language Federation: „Komunikat jest w prostym języku, jeśli słowa, struktura i układ graficzny są tak jasne, że odbiorca, dla którego ten komunikat jest przeznaczony, może łatwo znaleźć potrzebną informację, zrozumieć ją i zrobić z niej użytek.”. Jak widzisz, w prostym języku nie chodzi o sam język – tak naprawdę najważniejszy jest odbiorca. Podobnie jak w strategii klientocentryzmu i w CX/UX.

Gdyby wspomniane wcześniej pismo urzędowe było napisane prostym językiem, oznaczałoby to dla Ciebie:

oszczędność czasu – nie musisz googlować i tłumaczyć „na ludzki” najtrudniejszych zwrotów, szybciej rozumiesz informację i szybciej podejmujesz działanie,
mniejszy stres,
poczucie, że ktoś traktuje Cię z szacunkiem i zależy mu na tym, żeby udało Ci się załatwić sprawę.

Same plusy, zero minusów. Nic dziwnego, że ludzie chcą, by nie tylko urzędy, ale i firmy, zwracały się do nich prostym językiem. Z raportu PZU wynika, że 89% klientów oczekuje, że firmy będą się z nimi komunikować w prosty i zrozumiały sposób. Ba! Inne badania mówią, że aż 64% klientów jest gotowa zapłacić więcej za prostsze doświadczenie, a 78% poleci je innym. Co to oznacza dla Ciebie i Twojej firmy? Że prosty język oznacza więcej lojalnych klientów. A to oznacza większe zyski.

Z perspektywy firmy

Prosty język – czy to w korespondencji, na stronie, czy w aplikacji – zaoszczędzi czasu nie tylko Twoim klientom, ale i Tobie. O zrozumiałe treści klienci nie muszą dopytywać na infolinii czy na czacie. Rozumieją, co im oferujesz, więc rzadziej składają reklamacje. Zakładają konta, wypełniają formularze i składają zamówienia bez Twojej pomocy (tu być może przyda Ci się wsparcie UX writera, dla którego prosty język jest głównym narzędziem pracy, ale i dobry UX designer wyczulony na treści i znający zasady prostego języka da radę).
Czas, którego nie musisz przeznaczać na obsługę bieżących klientów, możesz wykorzystać na zdobywanie nowych, co – znów – oznacza większe zyski. Używanie trudnego języka po prostu się nie opłaca.

Prosty język w biznesie

Prosty język od 2023 roku to standard ISO, ale standard elastyczny, który powinien być dopasowany do potrzeb odbiorcy i gatunku tekstu. Możesz go więc używać nie tylko w komunikacji z klientami, ale z każdym, kto ma mało czasu, jest zabiegany i ma dużo głowie. Potencjalny inwestor? Ważny kontrahent? Oni też docenią to, gdy zbierzesz dla nich najważniejsze informacje, opiszesz je zwięźle i klarownie, ułatwiając tym samym podjęcie decyzji. Znane od lat 60-tych executive summary to przykład tego, jak prosty język można wykorzystać w biznesie.

„Aby wykonać swoją pracę, musimy czytać mnóstwo dokumentów. Większość z nich jest o wiele za długa. To strata czasu. Marnujemy czas na wyławianie głównych myśli”. Brzmi jak opinia z ankiety przeprowadzonej wśród pracowników korporacji? Tak, ale to cytat z „Memorandum o zwięzłości” Winstona Churchilla – z 1940 roku, choć brzmi bardzo aktualnie. Churchill pisał swoje memorandum w trakcie wojny, ale my, w XXI wieku, takie przeciążenie poznawcze i przytłoczenie informacjami czujemy na co dzień. Zamiast więc godzić się na powszechne „marnowanie czasu na wyławianie myśli”, lepiej wprowadzić w firmie zasady prostego języka w komunikacji wewnętrznej. Pracownicy szybciej zrozumieją, czego się od nich wymaga i co mają zrobić. Ograniczy to liczbę spotkań i zdzwonek, a decyzje będą podejmowane szybciej.

Przygotowanie prostojęzycznych wzorów umów to także inwestycja, która szybko się zwróci. Raz stworzone wzory zaoszczędzą masę czasu Tobie, Twoim pracownikom i kontrahentom. Nie musisz nawet „wymyślać” ich od zera – możesz się wzorować np. na szablonie umowy NDA wypracowanym przez Legal Tech.

Jak zacząć

W Polsce nie bez przyczyny upraszczać swój język zaczęły jako pierwsze branże o kiepskim odbiorze społecznym – finansowe, ubezpieczeniowe, energetyczne i urzędy. One mogły wizerunkowo na prostym języku zyskać najwięcej w szybkim czasie. Teraz do sygnatariuszy deklaracji prostego języka dołącza coraz więcej firm z innych branż, które powołują swoich ambasadorów albo oficerów prostego języka. Spokojnie: nie musisz zatrudniać językoznawcy, aby wprowadzić prosty język do swojej firmy. Najlepszymi upraszczaczami (albo prostownikami i prostownicami – jak się mówi o osobach upraszczających teksty) są osoby z wewnątrz, odpowiednio przeszkolone. To właśnie kompetentni specjaliści uzbrojeni w narzędzia prostego języka wiedzą, jak uprościć tekst bez straty dla merytoryki.

Możesz skorzystać z jednego z wielu kursów prostego języka (niektóre nawet kończą się poważnym egzaminem), ale w internecie jest dostępnych wiele darmowych materiałów o prostym języku. Znajomość zasad, dobrych praktyk i umiejętność wzorowania się na tych, którzy prosty język już wprowadzili, na początek wystarczą, aby zacząć pisać prościej. Twoi odbiorcy – i ci zewnętrzni, czyli klienci, i ci wewnątrz firmy – na pewno docenią zmianę na lepsze. A Ty – trzymam za to kciuki! – zobaczysz to w rosnących przychodach.

Źródła: