Tajemniczy e-Klient
Tajemniczy e-klient to sposób na odkrycie prawdziwego oblicza Twojego sklepu internetowego.
- Ocenę doświadczeń użytkownika – dowiesz się, jak Twoi klienci postrzegają i odbierają Twoją stronę lub sklep internetowy.
- Weryfikację ścieżki zakupowej – zidentyfiujemy wszelkie trudności, które mogą utrudniać użytkownikom dokonanie zakupu.
- Kompleksową weryfikację procesu sprzedaży – przeanalizujemy każdy etap procesu sprzedaży, od pierwszego kontaktu z klientem aż po finalizację zakupu.
- Ocenę jakości doradztwa – zweryfikujemy, jak skutecznie pracownicy pomagają klientom w podjęciu decyzji zakupowej.
- Analizę procesu dostawy i obsługi posprzedażowej – przetestujemy proces dostawy i zwrotu produktów, oceniając ich terminowość, jakość opakowania oraz łatwość obsługi zwrotów i reklamacji.
Dla kogo?
E-commerce
Weryfikujemy proces zakupowy i obsługę klienta, aby zwiększać konwersję i poprawiać doświadczenia użytkowników.
Franczyzodawcy
Sprawdzamy, jak punkty franczyzowe realizują standardy, obsługują klientów i osiągają wyniki sprzedażowe.
Producenci
Monitorujemy, jak Twoje produkty są prezentowane i sprzedawane w różnych kanałach, aby poprawić zarządzanie jakością sprzedaży.
Jak przeprowadzamy Badanie Digital Mystery Shopping?
Przeprowadzimy z Tobą warsztat kick-off, by dokładne poznać Twoje oczekiwania, funkcjonowanie firmy. Wspólnie zidentyfikujemy persony zakupowe.
Dobierzemy narzędzia dostosowane do przeprowadzenia badań jakościowych. Opracujemy niestandardowe działania w scenariuszu badawczym.
Przeprowadzamy dokładną analizę wszystkich interakcji klienta z Twoją stroną internetową, oceniając jakość obsługi i zgodność z ustalonymi standardami i sprecyzowanymi oczekiwaniami. Weryfikujemy jakość obsługi klienta po sprzedaży, czas i standard dostawy, oceniamy proces zwrotu i reklamacji.
Raportujemy wyniki, dostarczając szczegółowych informacji o mocnych stronach oraz obszarach wymagających poprawy. Przedstawiamy proponowane rozwiązania oraz uzasadnienie naszych rekomendacji.
Stosujemy model rozliczeń oparty na roboczogodzinach, co pozwala nam elastycznie dostosowywać się do potrzeb Twojego biznesu. W ramach usługi Tajemniczy e-Klient, możemy na bieżąco modyfikować zakres badania, dostosowując się do wyników analiz. Przykładowo, możemy rozszerzyć ocenę doświadczeń użytkownika o dodatkowe aspekty, takie jak weryfikacja ścieżki zakupowej czy analiza procesu dostawy.
Pokażemy Ci, co zrobić, by podnieść satysfakcję z zakupów w Twoim sklepie.
ale i Dlaczego?
Dlatego rekomendujemy poszerzenie zakresu działań o dodatkowe usługi
Tajemniczy e-klient pokazuje, jak użytkownicy korzystają ze strony, ale badania z użytkownikami odkrywają, co nimi kieruje. Dzięki temu zyskujesz pełny obraz doświadczeń i możesz skuteczniej optymalizować serwis.
W ramach usługi tajemniczy e-klient otrzymasz cenne obserwacje, które analityka internetowa przekształci w konkretne wskaźniki. To pozwoli precyzyjnie zrozumieć, jak użytkownicy reagują na Twoją stronę i co warto poprawić.
Szukasz zespołu, który pomoże Ci zwiększyć konwersję działań i wspomóc realizację celów biznesowych?
To dobrze, że tu jesteś.
Na czym polega badanie tajemniczego e-Klienta?
Badanie tajemniczego e-Klienta polega na przeprowadzeniu kompletnego audytu UX nie tylko strony internetowej, ale również procesów offline takich jak:
- realizacja zwrotów i reklamacji, jakość obsługi klienta,
- jakość obsługi sytuacji stresowych i niestandardowych,
- jakość opakowania i dostawy,
- marketing automation
- inne obszary według Twojego scenariusza.
Dla kogo badanie tajemniczego e-Klienta?
Badanie tajemniczego e-Klienta kierujemy do sklepów e-commerce z działającym działem obsługi klienta.
Dlaczego warto regularnie przeprowadzać badania tajemniczego e-Klienta?
Regularne przeprowadzanie badań tajemniczego e-Klienta jest istotne, ponieważ pozwala na ciągłą ocenę i optymalizację jakości obsługi klienta w środowisku e-commerce. Oto kilka kluczowych powodów:
- Identyfikacja problemów: Badania tajemniczego e-Klienta pomagają wykryć problemy w procesie zakupowym, nawigacji czy obsłudze klienta, które mogą nie być widoczne na pierwszy rzut oka. Badania pozwalają na szybkie reagowanie na te problemy i ich eliminację.
- Zrozumienie doświadczenia użytkownika: monitorowanie doświadczeń klientów pozwala lepiej zrozumieć, jak użytkownicy postrzegają interakcję z Twoją stroną internetową czy aplikacją. Dzięki temu można wprowadzać poprawki, które zwiększą satysfakcję klientów i ich lojalność.
- Optymalizacja procesów: Badania umożliwiają analizę efektywności procesów, takich jak obsługa zamówień, wsparcie klienta czy realizacja dostaw. Regularna optymalizacja tych procesów może znacząco poprawić konwersję oraz retencję klientów.
- Benchmarking: Regularne badania pozwalają na porównywanie jakości obsługi klienta w czasie oraz z konkurencją. Dzięki temu możesz zidentyfikować obszary, w których przewyższasz konkurencję, a także te, które wymagają poprawy.
- Dostosowanie do zmieniających się oczekiwań: Oczekiwania klientów mogą zmieniać się w czasie, dlatego regularne badania tajemniczego e-Klienta są kluczowe dla utrzymania wysokiego standardu obsługi i dostosowania się do nowych wymagań rynkowych.
Kto przeprowadza audyt tajemniczego e-Klienta?
Audyt tajemniczego e-Klienta przeprowadza doświadczony ekspert z dziedziny User Experience.
Jakie badania UX poza badaniem kontekstowym wykonujecie?
Badania UX, które wykonujemy to:
- testy użyteczności,
- wywiady pogłębione (IDI),
- card-sorting,
- tree testing,
- candidate experience,
- zogniskowane wywiady grupowe.