Zwroty to jeden z największych problemów, z jakimi muszą mierzyć się sklepy internetowe. Każdy sprzedawca, który prowadzi e-commerce, wie, że im więcej zwrotów, tym większe koszty operacyjne, a co za tym idzie – mniejsze zyski. Ale to nie tylko kwestia finansowa. Częste zwroty mogą negatywnie wpłynąć na postrzeganie marki, prowadząc do spadku lojalności klientów. Jeśli ktoś raz czy dwa zamówił produkt i za każdym razem musiał go zwrócić, jest mała szansa, że wróci do tego samego sklepu po kolejne zakupy.
Zanim przejdziemy do samego zarządzania zwrotami, warto zacząć od podstaw, czyli od znajomości praw konsumentów. W Polsce, przepisy dotyczące zwrotów towarów w e-commerce są uregulowane przede wszystkim przez Ustawę o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. Zgodnie z tymi przepisami, konsument ma prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (np. zakupów przez internet) w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania towaru, bez podania przyczyny. To daje konsumentowi swobodę dokonania zwrotu bez ryzyka finansowego. Ważne jest, aby sprzedawcy jasno informowali swoich klientów o prawie do zwrotu oraz o procedurze jego realizacji. Sprzedawca ma obowiązek poinformować konsumenta o jego prawie do zwrotu towaru, a także o terminach i zasadach tej procedury. Konsument, chcąc skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy, musi poinformować sprzedawcę o swojej decyzji w ciągu 14 dni roboczych. Następnie ma kolejne 14 dni na odesłanie towaru. Sprzedawca z kolei ma obowiązek zwrócić konsumentowi pełną kwotę za zakupiony towar, w tym koszty wysyłki, w terminie 14 dni od momentu otrzymania informacji o odstąpieniu od umowy. Koszty zwrotu towaru (np. przesyłki) zwykle ponosi konsument, chyba że sprzedawca postanowi inaczej w swojej polityce zwrotów.
Chociaż prawo do zwrotu jest szeroko rozpoznawane w e-commerce, istnieją sytuacje, w których konsument nie może skorzystać z tego prawa. Do najczęstszych wyjątków należą:
W takich przypadkach sprzedawca ma prawo odmówić przyjęcia zwrotu. Ważne jest, aby polityka zwrotów sklepu była zgodna z przepisami prawa i wyraźnie komunikowała te wyjątki klientom.
Najczęstsze przyczyny zwrotów wynikają z różnicy między oczekiwaniami klientów a rzeczywistością. Zdarza się, że produkt nie spełnia ich wymagań pod względem rozmiaru, koloru czy funkcjonalności, często dlatego, że zdjęcia lub opisy na stronie sklepu były zbyt ogólne. Zwroty mogą być także efektem uszkodzeń powstałych podczas transportu, niskiej jakości produktu niewspółmiernej do jego ceny, bądź pomyłek w realizacji zamówienia, takich jak dostarczenie niewłaściwego modelu. Czasami klienci decydują się na zwrot pod wpływem refleksji, gdy okazuje się, że zakup był impulsywny i niepotrzebny. Dobra wiadomość? Większości zwrotów da się uniknąć! Często wynikają one nie z kaprysu klientów, ale z drobnych błędów, które można wyeliminować na etapie prezentacji produktu, procesu zakupowego czy obsługi posprzedażowej. Wystarczy kilka sprawdzonych sposobów, by sprawić, że klient już przy pierwszym zamówieniu dostanie dokładnie to, czego oczekiwał – a tym samym nie będzie musiał niczego odsyłać. Jak to zrobić? Sprawdźmy!
Ile razy zdarzyło Ci się kupić coś online, a po otwarciu paczki mieć wrażenie, że to zupełnie inny produkt niż ten ze zdjęcia? To jeden z najczęstszych powodów zwrotów – klient zamawia coś, co na ekranie wygląda perfekcyjnie, ale w rzeczywistości okazuje się mniejsze, większe, ciemniejsze, jaśniejsze, albo po prostu… inne.
Aby tego uniknąć, należy stworzyć rzetelny, szczegółowy i klarowny opis produktu. Jak to zrobić?
Dzięki takim zabiegom klient nie musi sobie niczego „wyobrażać” – dokładnie wie, co dostanie. A to klucz do zmniejszenia liczby zwrotów. Do tego dobrze opisane produkty i kategorie są niezbędne w procesie pozycjonowania strony, który pomaga przyciągnąć użytkowników na Twoją stronę.
Informacje ze sklepu inbag o laptopie, który zmieści się do torby z oferty.
Zakupy odzieżowe online to często loteria. W jednym sklepie M-ka pasuje idealnie, w innym jest jak namiot, a w kolejnym wygląda, jakby była szyta dla dziecka. Efekt? Zwroty, zwroty i jeszcze raz zwroty.
Dlatego tak ważne jest, by klient miał pewność, że zamawia właściwy rozmiar. Oto kilka sprawdzonych sposobów, jak to ułatwić:
Dobra tabela rozmiarów i inteligentne rekomendacje mogą znacznie zmniejszyć liczbę zwrotów. Klienci będą zamawiać to, co naprawdę na nich pasuje – a to oszczędza czas, pieniądze i nerwy zarówno im, jak i Tobie!
Przykład interaktywnej tabeli rozmiarów w sklepie Farfetch
Opinie klientów to prawdziwe złoto e-commerce – nic nie buduje zaufania tak skutecznie, jak szczere recenzje od osób, które już kupiły dany produkt. Możesz pisać najpiękniejsze opisy i robić zdjęcia w idealnym świetle, ale to głos realnych użytkowników ma największą moc przekonywania.
Ale jak sprawić, by klienci faktycznie zostawiali recenzje? Oto kilka sprawdzonych sposobów:
Przykład sklepu Brendi, gdzie klienci mogą dodawać zdjęcia do opinii.
Klienci ufają innym klientom bardziej niż jakiejkolwiek reklamie. Im więcej autentycznych opinii, tym mniejsze ryzyko, że ktoś kupi coś, co zupełnie nie spełnia jego oczekiwań – a to bezpośrednio przekłada się na niższą liczbę zwrotów.
Brzmi jak paradoks, ale działa – im łatwiej klientowi zwrócić produkt, tym rzadziej to robi. Dlaczego? Bo przejrzyste zasady budują zaufanie. Gdy ktoś wie, że w razie potrzeby może szybko i bezproblemowo zwrócić towar, mniej się stresuje zakupem i rzadziej zamawia „na zapas”.
Jak stworzyć politykę zwrotów, która ograniczy ich liczbę?
Leroy Merlin oferuje swoim klientom bezterminowe zwroty
Dobra polityka zwrotów to nie tylko zabezpieczenie dla klienta, ale też strategia, która zmniejsza liczbę zwrotów i buduje długoterminowe zaufanie do marki. Jeśli klienci czują się pewnie podczas zakupów, rzadziej muszą z tej polityki korzystać. Win-win!
W świecie e-commerce klient nie może po prostu podejść do sprzedawcy i zapytać: „Czy ten sweter będzie mnie gryzł?” albo „Czy ten ekspres do kawy zmieści się pod moją szafkę kuchenną?”. Jeśli nie znajdzie odpowiedzi na swoje pytania przed zakupem, istnieje duże ryzyko, że po otrzymaniu paczki dojdzie do wniosku, że to jednak nie to – i zwrot gotowy.
Dobrze działające wsparcie klienta może rozwiązać ten problem zanim w ogóle się pojawi. Oto kilka sposobów, jak sprawić, by Twoja obsługa klienta była prawdziwym superbohaterem w minimalizowaniu zwrotów:
„Czy ten materac jest odpowiedni dla osób z bólem pleców?”
„Jak dbać o ten płaszcz, by nie mechacił się po miesiącu?”
„Czy mogę zwrócić tylko jedną rzecz z zestawu?”
Jeśli klient znajdzie tam swoją odpowiedź, nie będzie musiał dzwonić do obsługi – ani co gorsza, zwracać produktu.
Sklep H&M oferuje klientom rozbudowaną sekcję FAQ, oraz czatbot
Podsumowując – dobrze przemyślana obsługa klienta działa jak prewencyjna tarcza przeciwko zwrotom. Pomaga rozwiać wątpliwości, edukuje i sprawia, że klienci czują się pewniej przy podejmowaniu decyzji. A pewny klient to klient, który rzadziej odsyła zamówienie.
Wielu sprzedawców traktuje zwroty jak nieuniknioną zmorę e-commerce. Ale prawda jest taka, że w większości przypadków można je znacząco ograniczyć – wystarczy zadbać o kilka kluczowych elementów.
Wprowadzenie tych zmian to nie tylko sposób na mniejsze koszty związane ze zwrotami, ale też lepsze doświadczenie zakupowe, większa lojalność klientów i wyższa sprzedaż.
Pamiętaj – im bardziej klient czuje, że dokonuje świadomego zakupu, tym mniejsze ryzyko, że będzie chciał go zwrócić. A jeśli do tego zakupy w Twoim sklepie będą przyjemne i bezproblemowe, wróci do Ciebie z kolejnymi zamówieniami. Win-win!
