Oceń wpis

Jak zminimalizować liczbę zwrotów w sklepie online?

E-commerce
17 stycznia 2025 (aktualizacja: 17 stycznia 2025)

Zwroty to jeden z największych problemów, z jakimi muszą mierzyć się sklepy internetowe. Każdy sprzedawca, który prowadzi e-commerce, wie, że im więcej zwrotów, tym większe koszty operacyjne, a co za tym idzie – mniejsze zyski. Ale to nie tylko kwestia finansowa. Częste zwroty mogą negatywnie wpłynąć na postrzeganie marki, prowadząc do spadku lojalności klientów. Jeśli ktoś raz czy dwa zamówił produkt i za każdym razem musiał go zwrócić, jest mała szansa, że wróci do tego samego sklepu po kolejne zakupy. Zgodnie z polskim prawem, klienci dokonujący zakupów online mają prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania towaru, bez konieczności podawania przyczyny. Jest to tzw. prawo do zwrotu, wynikające z ustawy o prawach konsumenta. Wyjątki obejmują m.in. produkty personalizowane, szybko psujące się, czy takie, które ze względów higienicznych nie mogą być zwrócone po otwarciu.

Dlaczego klienci zwracają towar zakupiony online?

Najczęstsze przyczyny zwrotów wynikają z różnicy między oczekiwaniami klientów a rzeczywistością. Zdarza się, że produkt nie spełnia ich wymagań pod względem rozmiaru, koloru czy funkcjonalności, często dlatego, że zdjęcia lub opisy na stronie sklepu były zbyt ogólne. Zwroty mogą być także efektem uszkodzeń powstałych podczas transportu, niskiej jakości produktu niewspółmiernej do jego ceny, bądź pomyłek w realizacji zamówienia, takich jak dostarczenie niewłaściwego modelu. Czasami klienci decydują się na zwrot pod wpływem refleksji, gdy okazuje się, że zakup był impulsywny i niepotrzebny. Dobra wiadomość? Większości zwrotów da się uniknąć! Często wynikają one nie z kaprysu klientów, ale z drobnych błędów, które można wyeliminować na etapie prezentacji produktu, procesu zakupowego czy obsługi posprzedażowej. Wystarczy kilka sprawdzonych sposobów, by sprawić, że klient już przy pierwszym zamówieniu dostanie dokładnie to, czego oczekiwał – a tym samym nie będzie musiał niczego odsyłać. Jak to zrobić? Sprawdźmy!

Precyzyjne opisy produktów – nie zostawiaj miejsca na domysły

Ile razy zdarzyło Ci się kupić coś online, a po otwarciu paczki mieć wrażenie, że to zupełnie inny produkt niż ten ze zdjęcia? To jeden z najczęstszych powodów zwrotów – klient zamawia coś, co na ekranie wygląda perfekcyjnie, ale w rzeczywistości okazuje się mniejsze, większe, ciemniejsze, jaśniejsze, albo po prostu… inne.

Aby tego uniknąć, należy stworzyć rzetelny, szczegółowy i klarowny opis produktu. Jak to zrobić?

  • Podaj dokładne wymiary – a najlepiej porównaj produkt do czegoś znanego (np. „torba mieści laptopa 15,6 cala” lub „miska o średnicy 20 cm, czyli wielkości standardowego talerza obiadowego”). Liczby są super, ale realne odniesienia pomagają klientom lepiej ocenić produkt.
  • Wykorzystaj zdjęcia wysokiej jakości – najlepiej robione w różnych warunkach oświetleniowych i z różnych kątów. Jeśli sprzedajesz odzież, pokaż ją na modelach o różnych sylwetkach. Jeśli oferujesz meble, niech będą sfotografowane w różnych aranżacjach.
  • Dodaj filmy produktowe – krótki klip, na którym ktoś trzyma produkt w dłoni lub pokazuje, jak działa, może rozwiać wiele wątpliwości.
  • Postaw na autentyczność – zdjęcia od klientów to złoto! To one najlepiej pokazują, jak produkt wygląda w realnym życiu, bez studyjnego oświetlenia i filtrów. Jeśli masz społeczność zadowolonych klientów, zachęć ich do dzielenia się swoimi zdjęciami w zamian za rabat lub drobny upominek.

Dzięki takim zabiegom klient nie musi sobie niczego „wyobrażać” – dokładnie wie, co dostanie. A to klucz do zmniejszenia liczby zwrotów. Do tego dobrze opisane produkty i kategorie są niezbędne w procesie pozycjonowania strony, który pomaga przyciągnąć użytkowników na Twoją stronę.

Informacje ze sklepu inbag o laptopie, który zmieści się do torby z oferty.

Informacje ze sklepu inbag o laptopie, który zmieści się do torby z oferty.

Dokładna tabela rozmiarów i spersonalizowane rekomendacje

Zakupy odzieżowe online to często loteria. W jednym sklepie M-ka pasuje idealnie, w innym jest jak namiot, a w kolejnym wygląda, jakby była szyta dla dziecka. Efekt? Zwroty, zwroty i jeszcze raz zwroty.

Dlatego tak ważne jest, by klient miał pewność, że zamawia właściwy rozmiar. Oto kilka sprawdzonych sposobów, jak to ułatwić:

  • Interaktywne tabele rozmiarów – zamiast standardowego „S, M, L” z suchymi liczbami, postaw na tabelę, w której użytkownik może wpisać swój wzrost, wagę czy obwody, a system podpowie mu idealny rozmiar.
  • Dynamiczne recenzje i zdjęcia od klientów- Niech użytkownicy nie tylko oceniają produkt, ale także podają swoje wymiary i informują, czy dany rozmiar był trafiony.
  • Wirtualne przymierzalnie – coraz więcej sklepów wdraża technologie AR (rozszerzonej rzeczywistości), które pozwalają np. zobaczyć, jak buty będą wyglądały na stopie lub jak sukienka będzie leżała na sylwetce. To świetne rozwiązanie, które eliminuje zgadywanie!
  • Możliwość zamówienia dwóch rozmiarów z darmowym zwrotem jednego To nieco kontrowersyjna opcja, ale działa! Klient zamawia dwie wersje tego samego produktu, przymierza w domu i zwraca ten, który nie pasuje – a dzięki temu nie musi się obawiać, że kupi niewłaściwy rozmiar. Oczywiście, aby zapobiec nadużyciom, można wprowadzić limit takich zamówień na jedno konto. Im bardziej ułatwisz klientowi wybór właściwego rozmiaru, tym mniej zwrotów wyląduje na Twoim biurku. A to oznacza mniej frustracji dla obu stron i większe zadowolenie z zakupów! 

Dobra tabela rozmiarów i inteligentne rekomendacje mogą znacznie zmniejszyć liczbę zwrotów. Klienci będą zamawiać to, co naprawdę na nich pasuje – a to oszczędza czas, pieniądze i nerwy zarówno im, jak i Tobie!

Przykład interaktywnej tabeli rozmiarów w sklepie Farfetch

Przykład interaktywnej tabeli rozmiarów w sklepie Farfetch

Przykład interaktywnej tabeli rozmiarów w sklepie Farfetch

Rzetelne opinie klientów – pozwól przemówić klientom

Opinie klientów to prawdziwe złoto e-commerce – nic nie buduje zaufania tak skutecznie, jak szczere recenzje od osób, które już kupiły dany produkt. Możesz pisać najpiękniejsze opisy i robić zdjęcia w idealnym świetle, ale to głos realnych użytkowników ma największą moc przekonywania.

Ale jak sprawić, by klienci faktycznie zostawiali recenzje? Oto kilka sprawdzonych sposobów:

  • Zachęty do zostawienia opinii – zaoferuj drobną nagrodę, np. rabat na kolejne zakupy, darmową dostawę czy udział w losowaniu nagrody. Klienci chętniej podzielą się doświadczeniem, gdy poczują, że to coś więcej niż przysługa.
  • Zautomatyzowane przypomnienia – często klienci po prostu zapominają, by napisać recenzję. Wysyłaj delikatne przypomnienie kilka dni po dostawie, najlepiej z prostym linkiem, by mogli to zrobić w kilka sekund.
  • Opcja dodawania zdjęć do opinii – widok produktu „w realu” jest dla innych klientów bezcenny.
  • Filtrowanie i oznaczanie opinii – pozwól użytkownikom na oznaczanie opinii jako „pomocna” oraz segregowanie ich według kategorii (np. „najczęściej polecane”, „najczęstsze wady”). Dzięki temu klienci szybciej znajdą te recenzje, które są dla nich najbardziej wartościowe.
  • Odpowiadanie na opinie – jeśli ktoś zostawi negatywną recenzję, pokaż, że marka reaguje. Profesjonalna odpowiedź, wyjaśnienie problemu lub propozycja rozwiązania często zmienia frustrację w lojalność.
Przykład sklepu Brendi, gdzie klienci mogą dodawać zdjęcia do opinii.

Przykład sklepu Brendi, gdzie klienci mogą dodawać zdjęcia do opinii.

Klienci ufają innym klientom bardziej niż jakiejkolwiek reklamie. Im więcej autentycznych opinii, tym mniejsze ryzyko, że ktoś kupi coś, co zupełnie nie spełnia jego oczekiwań – a to bezpośrednio przekłada się na niższą liczbę zwrotów.

Klarowna polityka zwrotów – paradoksalnie, im prostsza, tym mniej zwrotów

Brzmi jak paradoks, ale działa – im łatwiej klientowi zwrócić produkt, tym rzadziej to robi. Dlaczego? Bo przejrzyste zasady budują zaufanie. Gdy ktoś wie, że w razie potrzeby może szybko i bezproblemowo zwrócić towar, mniej się stresuje zakupem i rzadziej zamawia „na zapas”.

Jak stworzyć politykę zwrotów, która ograniczy ich liczbę?

  • Proste i zrozumiałe zasady – unikaj skomplikowanego prawniczego języka. Klient powinien w kilka sekund zrozumieć, do kiedy i w jaki sposób może dokonać zwrotu.
  • Długi okres na zwrot – może się wydawać, że im krótszy termin zwrotu, tym lepiej dla sklepu, ale w praktyce jest odwrotnie. Dłuższy czas (np. 30 lub 60 dni) zmniejsza impulsywne decyzje o zwrocie – klient ma więcej czasu na zastanowienie i często… decyduje się zatrzymać produkt.
  • Edukacja klientów – często zwroty wynikają nie z problemu z produktem, ale z niewłaściwego użytkowania. Możesz dodać do strony produktu krótkie instrukcje „Jak dbać o ten produkt?”, „Jak go poprawnie używać?”, „Na co zwrócić uwagę?”. Przykład? Buty trekkingowe – jeśli klient wie, że wymagają impregnacji przed pierwszym użyciem, nie będzie rozczarowany, gdy po pierwszej deszczowej wycieczce przemokną.
  • Opcja wymiany zamiast zwrotu – jeśli klient nie trafił z rozmiarem lub modelem, zaproponuj prostą opcję wymiany zamiast zwrotu pieniędzy. Dzięki temu zachowasz sprzedaż i jednocześnie zminimalizujesz liczbę całkowitych zwrotów.
  • Zwroty przyjazne środowisku – coraz więcej klientów zwraca uwagę na ekologię. Możesz zaoferować darmowy zwrot, jeśli klient zdecyduje się na voucher do sklepu zamiast gotówki lub zaproponować opcję zwrotu zbiorczego (np. kilka zamówień w jednej paczce zamiast każdej rzeczy osobno).
Leroy Merlin oferuje swoim klientom bezterminowe zwroty

Leroy Merlin oferuje swoim klientom bezterminowe zwroty

Dobra polityka zwrotów to nie tylko zabezpieczenie dla klienta, ale też strategia, która zmniejsza liczbę zwrotów i buduje długoterminowe zaufanie do marki. Jeśli klienci czują się pewnie podczas zakupów, rzadziej muszą z tej polityki korzystać. Win-win! 

Wsparcie klienta na najwyższym poziomie – Twoja tajna broń w walce ze zwrotami

W świecie e-commerce klient nie może po prostu podejść do sprzedawcy i zapytać: „Czy ten sweter będzie mnie gryzł?” albo „Czy ten ekspres do kawy zmieści się pod moją szafkę kuchenną?”. Jeśli nie znajdzie odpowiedzi na swoje pytania przed zakupem, istnieje duże ryzyko, że po otrzymaniu paczki dojdzie do wniosku, że to jednak nie to – i zwrot gotowy.

Dobrze działające wsparcie klienta może rozwiązać ten problem zanim w ogóle się pojawi. Oto kilka sposobów, jak sprawić, by Twoja obsługa klienta była prawdziwym superbohaterem w minimalizowaniu zwrotów:

  •  Chatboty – szybkie odpowiedzi 24/7
    Nie każdy problem wymaga rozmowy z konsultantem. Inteligentne chatboty mogą natychmiastowo odpowiadać na podstawowe pytania klientów, np. o dostępność produktu, przewidywany czas dostawy czy instrukcję użytkowania. To oszczędność czasu zarówno dla sklepu, jak i kupującego.
  • FAQ, które naprawdę odpowiada na pytania
    Dobrze przygotowana sekcja „Najczęściej zadawane pytania” (FAQ) to podstawa. Ale zamiast sztampowych odpowiedzi w stylu „Czy mogę zwrócić produkt?” (bo to oczywiste!), dodaj pytania o realne problemy klientów:

„Czy ten materac jest odpowiedni dla osób z bólem pleców?”

„Jak dbać o ten płaszcz, by nie mechacił się po miesiącu?”

„Czy mogę zwrócić tylko jedną rzecz z zestawu?”

Jeśli klient znajdzie tam swoją odpowiedź, nie będzie musiał dzwonić do obsługi – ani co gorsza, zwracać produktu.

  • Czat na żywo i szybki kontakt
    Czasem klient potrzebuje konkretnej odpowiedzi tu i teraz, zwłaszcza gdy zastanawia się nad zakupem. Jeśli Twój sklep oferuje czat na żywo z konsultantem, a odpowiedź przychodzi w ciągu kilku minut, to ogromnie zwiększa szansę na udaną transakcję.
  • Pomoc przy wyborze produktu
    Niektóre sklepy idą krok dalej i oferują doradztwo zakupowe – np. możliwość rozmowy z ekspertem od pielęgnacji skóry przy zakupie kosmetyków lub z profesjonalnym doradcą od sprzętu AGD. Jeśli klient wybierze produkt dopasowany do jego potrzeb, zwrot jest dużo mniej prawdopodobny.
  •  Wsparcie po zakupie
    Obsługa klienta nie kończy się w momencie kliknięcia „Kup teraz”. Możesz wysłać klientowi maila z instrukcją użytkowania, wskazówkami dotyczącymi konserwacji lub propozycją dodatkowych akcesoriów. Czasem wystarczy przypomnienie: „Pamiętaj, by ten płaszcz prać ręcznie, by zachował swój wygląd na dłużej”, by uniknąć zwrotu wynikającego z niezadowolenia z produktu.

Podsumowując – dobrze przemyślana obsługa klienta działa jak prewencyjna tarcza przeciwko zwrotom. Pomaga rozwiać wątpliwości, edukuje i sprawia, że klienci czują się pewniej przy podejmowaniu decyzji. A pewny klient to klient, który rzadziej odsyła zamówienie.

Potrzebujesz doradztwa e-Commerce? Dobrze trafiłeś.
Sprawdź szczegóły

Zwroty to nie fatum – można je ograniczyć!

Wielu sprzedawców traktuje zwroty jak nieuniknioną zmorę e-commerce. Ale prawda jest taka, że w większości przypadków można je znacząco ograniczyć – wystarczy zadbać o kilka kluczowych elementów.

  • Transparentna prezentacja produktów – im więcej klient wie przed zakupem, tym mniejsza szansa, że się rozczaruje.
  • Personalizowane rekomendacje i dokładne tabele rozmiarów – w dobie technologii możemy pomóc klientom znaleźć produkt idealnie dopasowany do ich potrzeb.
  • Szczere opinie i recenzje użytkowników – nic nie działa lepiej niż rekomendacje od innych kupujących.
  • Jasna i przyjazna polityka zwrotów – paradoksalnie, im bardziej otwarta, tym rzadziej klienci z niej korzystają.
  • Wsparcie klienta na najwyższym poziomie – dobrze przygotowany sklep pomaga rozwiać wątpliwości jeszcze przed zakupem.

Wprowadzenie tych zmian to nie tylko sposób na mniejsze koszty związane ze zwrotami, ale też lepsze doświadczenie zakupowe, większa lojalność klientów i wyższa sprzedaż.
Pamiętaj – im bardziej klient czuje, że dokonuje świadomego zakupu, tym mniejsze ryzyko, że będzie chciał go zwrócić. A jeśli do tego zakupy w Twoim sklepie będą przyjemne i bezproblemowe, wróci do Ciebie z kolejnymi zamówieniami. Win-win! 

 

katarzyna lewandowska
Autor
Katarzyna Lewandowska
e-Commerce Consultant
Zobacz wszystkie wpisy 2
Poprzedni wpis
Marketplace czy własny sklep internetowy – co wybrać?
Spis treści
Spodobał się artykuł?
Udostępnij

    Bądź na bieżąco
    w branży UX/UI i SEO
    Twój e-mail
    Poznaj nasze rozwiązania UX/UI/SEO
    Chcesz dotrzeć do nowych użytkowników i zwiększyć konwersję swoich działań?
    Skontaktuj się z nami