Eliminacja ponad 97% błędnych zamówień w konfiguratorze produktów.
Kontekst
Czy znasz ten moment: odwiedzasz sklep online, dodajesz produkt do koszyka i już masz finalizować zakup, kiedy pojawiają się problemy z konfiguracją? Zależnie od tego, co jest silniejsze, opuszczasz stronę lub łapiesz za telefon i próbujesz tą drogą dokończyć zamówienie…
Takie sytuacje powoduje czasem nieuwaga klienta, a czasem błędy techniczne. Niezależnie od źródła, sklep traci pieniądze, bo nie wszystkie komplikacje można wyprowadzić na prostą. Wyścig z czasem w celu uniknięcia zwrotów oraz porzucania koszyka przez mniej cierpliwych klientów nigdy się nie kończy, ale czy na pewno tak musi być?
Jaki cel mieliśmy?
Jakie metody dobraliśmy?
- Badania z użytkownikami
- Testy IDI
- Analiza ilościowa w Google Analytics
- Po badaniach: Projekt makiet oraz Testy A/B
Badania
Od początku dostrzegliśmy, że strona nie jest wystarczająco czytelna. Późniejsze badania z użytkownikami tylko to potwierdziły.
Przekaz od mało znanej na rynku marki, nie był w stanie przekonać opiekuna psa do wydania większych pieniędzy na nowe legowisko.
Brakowało obrazowego przedstawienia wartości Premium.
Występowały też problemy natury technicznej. Słaba nawigacja, czy niedostateczna prezentacja produktów, dały o sobie znać już na samym początku naszej współpracy.
W zmianie tego stanu rzeczy pomogły nam wywiady pogłębione (IDI). Dały nam wskazówki, jaki przekaz będzie trafiał do klientów i co trzeba zmienić, aby zakupy stały się przyjemnością. Dowiedzieliśmy się przy okazji o problemach właścicieli psów w zakresie konfiguracji zamówienia na legowisko, co pozwoliło zlikwidować luki techniczne i upłynnić proces konwersji.
Koncepcja zmian
Proces optymalizacji obejmował
- Przebudowę całej strony
- Zmianę architektury informacji
- Przeprojektowanie konfiguratora zamówień
- Modyfikację kluczowych elementów ścieżki zakupowej
- Zaprojektowanie nowego sposobu prezentacji cech produktów
- Wdrożenie mechanizmów promocyjnych i odzyskiwania koszyków
- Stałe konsultacje CRO oraz strategiczne
Efekty
- Zmniejszenie liczby błędnych zamówień o 97%
- Wizualna poprawa strony
- Stworzenie Person Zakupowych
- Zmniejszony współczynnik odrzuceń o 41%
- Wypracowanie look&feel strony oraz wizerunku marki premium
- Poprawa ścieżki zakupowej
- Wyjaśnienie grupie docelowej korzyści z zakupu produktu
Podsumowanie
Pierwsza wersja konfiguratora była stworzona przez właścicieli beds4dogs.pl na podstawie ich własnych odczuć. Wizja stworzona przez projektanta przyćmiła funkcjonalność, pomimo że była logiczna i nie odstawała drastycznie od naszej późniejszej propozycji.
Na sukces klienta przełożyły się 2 główne czynniki: podejście badawcze i testy użyteczności z realnymi odbiorcami. To one ujawniły najważniejsze problemy grupy docelowej, których analiza pozwoliła zmienić wersję konfiguratora legowisk na bardziej przyjazną i użyteczną.
Ten przykład pokazuje, że najszybsza i najskuteczniejsza metoda rozwiązywania problemów z konwersją, zaczyna się od wsłuchania w doświadczenia klientów.