Jak przekonać biznes do badań UX, czyli czemu „oni” nie chcą za to płacić?

W negocjacjach biznesowych często pojawia się cały szereg problemów wynikających mniej z przesłanek merytorycznych a bardziej z psychologii. Nie inaczej jest przy rozmowach o badaniach UX. Wystarczy brak wyobraźni lub konieczność włożenia wysiłku w zrozumienie procesów rządzących takimi usługami i można trafić na ścianę.

Kiedy osoba decyzyjna nie widzi potencjalnych korzyści wynikających z takich badań, odruchowo zaczyna szukać wymówek. Możesz spotkać się z argumentacją, że:

• To nie jest właściwy moment na testy.
• Nie ma na to budżetu.
• (mój faworyt) Użytkownicy sami są sobie winni jeśli mają problem z obsługą strony.

Organizacje myślące w ten sposób, często polegają na rozwiązaniach zaprojektowanych według odgórnych wytycznych. Najczęściej, według intuicji i subiektywnych odczuć zlecającego je kierownictwa. Im bardziej jest to prawdą, tym trudniej przekonać te osoby do krytycznego spojrzenia na własne pomysły. Wskazane błędy odbierane są jak osobiste ataki i automatycznie negowane.

W takich przypadkach mogą minąć tygodnie, miesiące, a nawet lata, zanim przebijesz się do świadomości ludzi odpowiedzialnych za design. Upłynie czas, który można by wykorzystać na, chociażby, testy użyteczności i wszyscy pogodzą się z mankamentami strony, dusząc w sobie jednocześnie wszelki entuzjazmu w kierunku zmian.

Aby zwiększyć szanse na ruszenie z miejsca, można użyć strategii oddolnych inicjatyw na rzecz poprawy UX:

• Zgłoszenia od pracowników, że dany błąd wymaga poprawy.
• Nagrywanie interakcji użytkowników, gdzie widać, np. że aplikacje działają zbyt wolno lub interfejs jest uciążliwy w użyciu.
• Przedstawienie strat w liczbach: czasu na przejście procesu, czasu ładowania podstrony, statystyk porzuceń procesów zakupowych w chwili błędu.
• Zapewnienie porównań wydajności różnego oprogramowania, które niepodważalnie udowodnią słabość rozwiązań, do których organizacja jest przywiązana.
• Konfrontacja osób decyzyjnych na żywo z zadaniem, przed którym stoi statystyczny użytkownik.

Może się czasem okazać, że dopiero osobista irytacja kadry zarządzającej w zetknięciu z danymi opcjami i procesami, skłoni te osoby do zmiany zdania. Czasem kierownictwo samo wychodzi z pytaniem, jak poprawić błędy. Pojawia się szansa na przełamanie bariery i wykonanie pierwszego kroku.

Takim krokiem może być niezobowiązujący audyt. Jeśli system organizacji był bardzo zacofany i „zabugowany”, audyt może otworzyć przysłowiową puszkę pandory, co z kolei uzasadni wnioskowanie o zwiększony budżet i szerzej zakrojone działania.

Jeśli w toku pozyskiwania danych korzystasz z pomocy użytkowników, warto pamiętać o limitach tego rozwiązania. Choć opinie, zgłoszenia i ankiety mają wielkie znaczenie w procesie projektowania zmian, nie należy traktować sugestii tam zawartych jak wyroczni. Użytkownicy doskonale wyłapują problemy, ale nie są projektantami. Łatwiej będzie zebrać wiarygodne i użyteczne informacje, obserwując ich pracę z aplikacją na żywo i samemu wyciągając wnioski, niż polegać na opowieściach i wizjach. W ten sposób unikniemy szumu informacyjnego i sprzecznych ze sobą sugestii.

Na swojej drodze możesz się spotkać z managerem bardziej lub mniej otwartym na zmiany. Ale niezależnie od trudności, warto wykonać wysiłek w celu poprawy doświadczeń użytkowników. Szczególnie jeśli jest to kadra danej firmy, zmuszona do codziennego zmagania się z uciążliwym systemem CRM czy ERP. Ich opóźnienia i błędy spowodowane niespójnością procesów, przekładają się na czas pracy i długość procesów, a te – na straty finansowe.