Kategoria: Biznes

Jak sprawnie zarządzać wizerunkiem cenowym marki?

webmetric dealavo

Jak sprawnie zarządzać wizerunkiem cenowym marki?

Ceny to coś znacznie więcej, niż tylko kwota, jaka pojawia się obok przycisku „kup teraz”. To ważny element strategii biznesowej i wizerunku firmy. Od tego, jaką politykę cenową przyjmiesz, zależeć będzie, ile zarobisz i jak klienci będą postrzegać Twój sklep. Ale przecież na ceny produktów ma wpływ wiele czynników! Jak zatem należy się za to zabrać? W tym artykule wyjaśnimy, czym jest wizerunek cenowy marki i jak skutecznie nim zarządzać.

Niedawne badanie o rynku e-commerce w Polsce wskazuje, że na wybory konsumenckie najczęściej wpływ ma przede wszystkim atrakcyjna cena. 

badanie ecommerce

Pojęcie „atrakcyjna cena” jest jednak dość złożone. Klienci bowiem nie zawsze kierują się tylko najniższą ceną. Zwracają też uwagę na inne elementy, takie jak jakość produktu, jakość obsługi klienta i dodatkowe udogodnienia. Możemy też powiedzieć, że klienci wybierają sklepy, których ceny uznają za uczciwe. Co zatem zrobić, aby ceny w Twoim sklepie budowały pozytywny wizerunek Twojej marki? 

Cena a jakość 

Po pierwsze, trzeba pamiętać, że realia rynku stale się zmieniają, a w związku z tym zmieniają się strategie cenowe. Niegdyś w handlu królowała strategia „koszt plus”, polegająca na podwyższeniu ceny produktu ponad koszt o oczekiwaną marżę. To właśnie wtedy powstało przeświadczenie, że skoro produkcja kosztuje więcej, to jakość produktu jest wyższa. Mimo że strategia ta nie ma już zastosowania i obecnie stosuje się podejście oparte na wartości dla klienta, to w konsumentach wciąż pozostaje przeświadczenie, że wyższa cena produktu oznacza wyższą jakość.

Jako przedsiębiorca powinieneś zadbać o to, aby ceny produktów oferowanych w Twoim sklepie internetowym były spójne z przekazem marketingowym Twojej firmy. Jeśli oferujesz produkty najwyższej jakości i właśnie w ten sposób je reklamujesz, to cena musi tę jakość odzwierciedlać. Zbyt niska cena produktów wysokiej jakości sprawi, że potencjalni klienci nie będą darzyć Twojej marki zaufaniem.

Ceny w sklepie a wizerunek firmy

Wizerunek cenowy marki to subiektywne odczucie klientów odnoszące się do poziomu cen produktów w sklepie. Oznacza to, że strategia cenowa jest ściśle powiązana z pozycją cenową. Określenie docelowej pozycji cenowej pozwala na precyzyjne ustalenie strategii i wyznaczenie kierunku rozwoju. Jakie pozycje cenowe możesz przyjąć?

  • Luksusowa pozycja cenowa – produkty dostępne tylko dla wąskiego grona odbiorców, uważane za dobra najwyższej jakości; na rynku wyróżnia się nie tylko jakość produktu, ale też wysoki poziom obsługi klienta.
  • Pozycja cenowa premium – sklepy w tej pozycji oferują produkty o jakości odbiegającej od średniej rynkowej, a cena jest wyższa od przeciętnej. 
  • Średnia pozycja cenowa – produkty, których grupą docelową jest klasa średnia; charakteryzują się przyzwoitą jakością i funkcjonalnością, ale brakuje im prestiżu oferowanego przez produkty marek luksusowych.
  • Niska pozycja cenowa – przyjmowana przez producentów oferujących produkty w niskich cenach; jest to osiągane dzięki niskim kosztom produkcji; przekaz marketingowy marki skupia się głównie na aspekcie cenowym.

Zadbaj, aby wybór pozycji cenowej był przemyślany i poparty solidnym researchem.

Strategia jest najważniejsza

Ceny w handlu internetowym potrafią się zmieniać nawet kilka razy dziennie. Dlatego tak ważne jest ustalenie odpowiedniej strategii oraz śledzenie cen produktów konkurencji. Jeśli pozycjonujesz się jako najtańsza marka na rynku, a Twoja konkurencja obniża ceny, to można poddać w wątpliwość wiarygodność Twojej firmy i oferowanych produktów. Z drugiej strony to też prosta droga do wojen cenowych, które są szkodliwe dla obu stron „konfliktu”.

Narzędzie do monitoringu cen umożliwia stałe kontrolowanie cen Twoich produktów na tle konkurencji. Jeśli natomiast sprzedajesz własne produkty, możesz łatwo monitorować ich ceny u Twoich partnerów i dystrybutorów. Na podobnej zasadzie możesz monitorować ceny konkurencji. Takie działanie umożliwia wyciąganie wniosków i planowanie strategii, która pozwoli na zwiększenie sprzedaży. Przydatnym narzędziem jest również porównanie konkurencyjności cen w różnych kategoriach produktów – być może jakaś oferta konkurencji jest dla Ciebie nieosiągalna, ale możesz prześcignąć konkurencyjną firmę, oferując korzystną promocję na inną kategorię produktów. Monitoring konkurencji umożliwia działania w tym zakresie.

Optymalna strategia cenowa to taka, która uwzględnia sytuację na rynku i działania konkurencji. Nie chodzi jednak o bycie najtańszym za wszelką cenę. W wielu wypadkach możliwe jest nawet podniesienie cen i zachowanie dobrej pozycji na rynku! Umożliwia to rozwiązanie automatyzujące ceny, czyli platforma dynamic pricing.

Dynamic pricing – pomoc w skutecznym zarządzaniu polityką cenową

Jak już wspominaliśmy, analiza cen w Twoim sklepie internetowym powinna odbywać się w oparciu o analizę konkurencji i rynku (także z podziałem na konkretne kanały sprzedaży). Przygotowując strategię cenową, warto skorzystać z darmowego raportu na temat Twojego sklepu. Pozwoli on znaleźć odpowiedzi na takie istotne pytania:

  • Jak kształtuje się poziom moich cen (biorąc pod uwagę rynek)?
  • Kto jest moim najtańszym konkurentem?
  • Które miejsce w rankingu zajmuje moja oferta?

Otrzymanie raportu jest pierwszym krokiem do przygotowania skutecznej strategii. Co dalej?

Aby dostosować się do realiów rynku, warto skorzystać ze wspomnianego już narzędzia do automatyzacji cen w Twoim sklepie internetowym. W Dealavo możesz określić minimalną marżę na każdym produkcie, a potem wybrać reguły, którymi będzie kierować się platforma przy ustalaniu cen. Taką regułą może być np. utrzymanie się w TOP 3 ofert w danej kategorii produktowej na Amazonie.

Platforma Dealavo proponuje zmiany, które możesz od razu zaakceptować. W efekcie zostaną one natychmiast wdrożone bez żadnych dalszych działań z Twojej strony. Zobacz, jak to może wyglądać na przykładzie: 

dealavo

 

Zwróć uwagę na to, że zmiana ceny o zaledwie 2 zł spowoduje wzrost widoczności Twojej oferty z pozycji piątej na pierwszą. Nie uszczupli to Twojego zarobku, a lepsza widoczność może spowodować duży wzrost liczby zamówień. Tak działa platforma dynamic pricing – stale monitoruje ceny we wskazanych przez Ciebie kanałach i stronach internetowych, automatycznie dostosowując ceny w Twoim sklepie do optymalnego poziomu.

Wizerunek cenowy marki ma istotny wpływ na to, jak jest ona postrzegana przez klientów. Prowadząc swój biznes internetowy, powinieneś pamiętać o dostosowaniu cen do sprzedawanych produktów, ale też do oferty konkurencji. I właśnie w tym pomogą Ci narzędzia dla e-sklepów oferowane przez Dealavo.

 

Artykuł powstał dzięki współpracy z Dealavo — spółce specjalizującej się w monitoringu i automatyzacji cen oraz analityce e-commerce. 

Konfigurator to najlepszy Doradca Sprzedażowy

Konfigurator to najlepszy Doradca Sprzedażowy

Konfiguratory to jedne z najbardziej popularnych aplikacji webowych zamawianych przez firmy. Są to narzędzia służące klientom do personalizowania produktów i usług, które świetnie sprawdzają się w wielu różnych branżach. Za ich pomocą użytkownicy mogą dobierać cechy zarówno skarpet, jak i case’ów na telefon, a nawet tak zaawansowanych technicznie urządzeń jak kotły grzewcze. W czym tkwi ich siła?

Konfigurator prezentuje pełną ofertę

Zadaniem handlowca w każdej firmie to kontakt z klientem, doradztwo w zakresie produktów i usług a następne doprowadzenie do podpisania umowy. Przy produktach z rozległą specyfikacją techniczną oraz wieloma parametrami, które zawierają po kilkanaście zmiennych, przedstawienie klientowi pełnej oferty potrafi być sporym wyzwaniem. Sprawne przeprowadzenie klienta przez ścieżkę zakupową, podkreślenie atutów i powiązań pomiędzy konkretnymi danymi technicznymi to często czynnik decydujący o tym, czy klient kupi u nas. Konfigurator jest miejscem, w którym możesz pokazać pełną lub wyselekcjonowaną ofertę, przedstawiając ją w postaci wariantów do wyklikania. 

Konfigurator szyty na miarę

Aplikacje dedykowane podbijają rynek. Dynamicznie rozwijające się firmy często charakteryzują się złożonymi procesami i unikalnymi potrzebami biznesowymi, które nie mogą być realizowane przez standardowe oprogramowania. Stąd zainteresowanie zindywidualizowanymi rozwiązaniami. Aplikacje dedykowane tworzone są z uwzględnieniem specyfikacji danego przedsiębiorstwa, dlatego w pełni odpowiadają jego oczekiwaniom. Nie przesadzając, można je porównać do garniturów szytych na miarę – tak jak one, doskonale pasują do konkretnych podmiotów. 

Obecnie da się wyróżnić wiele rodzajów aplikacji dedykowanych, m.in. kalkulatory oraz omawiane w tym artykule konfiguratory. Choć każda z nich pełni inne funkcje, wszystkie przynoszą wymierne korzyści. Podczas gdy kalkulatory wspierają przede wszystkim wewnętrzne procesy firmy, kreatory stanowią wsparcie procesu zakupowego. Przyjazne i intuicyjne interfejsy w obsłudze pozytywnie wpływają na sprzedaż oferowanych produktów i usług.

Funkcje konfiguratora

Konfiguratory są bardzo lubiane przez klientów. Ich najważniejszą i najbardziej oczywistą zaletą jest umożliwienie użytkownikom dopasowania produktu (lub usługi) do swoich potrzeb poprzez wybór preferowanych cech. Przedstawienie towaru w wizualnie zaawansowany sposób sprzyja uwypukleniu jego zalet. Znacząco zmniejsza także obawy, jakie kupujący mogą posiadać w związku z właściwościami produktu, którego przecież nie mogą dotknąć i dokładnie obejrzeć. Oczywistym jest przecież, że dokładniejsza wizualizacja zwiększa szansę na podjęcie pozytywnej decyzji zakupowej przez klienta. Zwłaszcza że korzystanie z konfiguratora umożliwia wykonanie precyzyjnej, szybkiej wyceny.

Dlaczego warto zainwestować w konfigurator?

Jeśli prowadzisz sklep internetowy lub udostępniasz portfolio swoich produktów na stronie www, dobrym pomysłem będzie rozważenie implementacji dopasowanego konfiguratora. Aplikacja dedykowana tego typu zwykle pozwala na:

  • zwiększenie sprzedaży,
  • poprawę jakości obsługi klienta,
  • zautomatyzowanie procesu obsługi,
  • dopasowanie do oczekiwań i potrzeb klientów,
  • zmniejszenie procentu porzucanych koszyków zakupowych,
  • wyróżnienie się na tle konkurencji,
  • wytworzenie pozytywnej relacji pomiędzy klientem a marką,

Konfigurator idealny 

Decydując się na uruchomienie konfiguratora, koniecznie powierz projekt jego stworzenia profesjonalistom. Aby w pełni realizować postawione przed nim cele biznesowe, konfigurator nie tylko powinien być estetyczny oraz łatwy w obsłudze. Równie ważna jest kwestia kompatybilności z wybranymi platformami e-commerce oraz integracji ze sklepem i cennikiem. Ciekawą funkcję stanowi połączenie ze stanami magazynowymi. Takie rozwiązanie może okazać się szczególnie przydatne w przypadku prowadzenia stacjonarnej sprzedaży u dystrybutorów – nie tylko pozwoli im na dokładną wycenę, ale także umożliwi precyzyjne oszacowanie czasu dostawy zamówionych produktów. 

Skonfiguruj coś dla siebie

Podczas wybierania konkretnego wariantu z Twojej oferty, klient może zobaczyć w czasie rzeczywistym na modelu 2D lub 3D, jak zmienia się produkt, który aktualnie personalizuje. Siłą konfiguratora więc jest nie tylko jego komplementarność pod względem reprezentacji Twojego produktu niczym w witrynie, ale również stwarza wrażenie, że to klient buduje coś nowego, dla siebie i w ten sposób urzeczywistnia swoją wizję produktu, którą miał, jeszcze zanim trafił na stronę Twojego sklepu internetowego.

 

 

Artykuł powstał przy współpracy z PirkSpark.

Kim będą klienci przyszłości e-commerce?

ux

Kim będą klienci przyszłości e-commerce?

Nie chce ci się czytać? Spoko! Posłuchaj artykułu w formie nagrania tutaj.

Optymalizacja konwersji to dzisiaj więcej, niż wpływanie na aktualny jej poziom. To także próba przewidzenia, kto w przyszłości będzie kupować przez internet. I w tej nieodległej, i w tej  kilkuletniej. 

Kim będą użytkownicy przyszłości?

Skąd będą napływać? Czy da się zaobserwować zmiany w profilu klientów e-commerce na tyle, aby zacząć przygotowywać koncepcje w zakresie UX dopasowane do ich potrzeb?

Przede wszystkim, patrząc na zmiany demograficzne i te zachodzące na rynku, da się zauważyć słabnięcie granic pomiędzy grupami użytkowników. Jeszcze kilka, kilkanaście lat temu, dało się wyróżnić ludzi biegłych w internecie. Z reguły młodych, którzy stawali się automatycznie najsilniejszą grupą docelową. Po przeciwnej stronie były osoby z ograniczoną wiedzą technologiczną i nastawione sceptycznie do zakupów online. W ich imieniu inicjatywę przejmowali pośrednicy – zazwyczaj młodsi członkowie rodziny. Skrajną grupą, która najprawdopodobniej zawsze będzie istnieć, były osoby wykluczone cyfrowo i zarazem będące w na tyle trudnej sytuacji życiowej, że nie mają fizycznej możliwości korzystania z internetu.

Można zauważyć, że z biegiem lat, umiejętności i poziom widzenia w grupie wykluczonej nie poprawiały się znacząco, pomimo że jest ona znacznie mniejsza niż kiedyś. Postęp technologiczny w tym czasie dodatkowo przyspieszył, więc rozwiązania coraz bardziej dopasowywano do osób, które było łatwiej pozyskać, a więc tych rozumiejących e-commerce i poruszających się po tym świecie intuicyjnie

W miarę rozszerzania dostępu do internetu mimowolnie pojawia się on w zasięgu coraz większej ilości osób. Nie chodzi tu wyłącznie o infrastrukturę, ale choćby w smartfony wyposażone w abonament z internetem. Fizyczny dostęp to pierwszy krok do przełamania bariery. Pojawiają się też nowe potrzeby, np.: przesyłania zdjęć, załatwiania spraw urzędowych, czy prowadzenia wideo-rozmów. Zwłaszcza starsze osoby perspektywa żywszego kontaktu z rodziną przekonuje do wysiłku, choćby minimalnego, wdrażania się w nowe technologie z pomocą bliskich, klubów seniora czy innych instytucji wsparcia. A apetyt rośnie w miarę jedzenia, więc w ślad za tymi zmianami mogą iść m.in. zakupy online.

Punktem zwrotnym dla sceptyków stała się z kolei pandemia. Realne problemy z dostępem do podstawowych towarów i usług w przestrzeni publicznej, skłoniły wielu z nich do skierowania kroków przed komputer. Szczególnie dotyczy to klientów mieszkających poza dużymi miastami, którzy dodatkowo borykali się z obostrzeniami dotyczącymi transportu. Wielu z nich wybrało „mniejsze zło” i oswoiło się z e-commerce na dobre

Zacieranie granic

Obecne zacieranie się granic pomiędzy grupami klientów, to pochodna dwóch głównych procesów.

Po pierwsze, w sieci rośnie liczba osób, które urodziły się już w erze internetu i naturalnie stają się klientami. Po drugie, ich rodzice starzeją się, ale pozostają online. Obydwa pokolenia na bieżąco stykają się z nowościami. Poziom umiejętności, znajomości technologii i podejście do zakupów internetowych, są zatem zbliżone.

Powyższe wnioski pozwalają przewidzieć, że klientami przyszłości nie będą już ludzie określani ściśle pod kątem demografii, temperamentu i pochodzenia np. „młodzi, dynamiczni, z wielkich miast”. Zamiast tego, należy ich klasyfikować według bardziej złożonych czynników, jak przyzwyczajenia, grupa zawodowa, poziom dochodu, poszukiwany produkt. Ostatecznie można założyć, że w przyszłości klientem będzie „każdy”.

 

Liczba osób kupujących będzie rosnąć lawinowo, toteż presja na dywersyfikację sposobów kontaktu i utrzymywanie wielu różnych kanałów sprzedaży, powinna rosnąć. W ślad za tym można się spodziewać rozrostu konkurencji i wyścigu technologicznego. Kto nie wierzy, niech policzy ile opcji „last mile delivery” — usług dostawy z pobliskiego sklepu — miał w 2019, a ile ma dziś. 

SEO czy UX? Co jest ważniejsze?

SXO

SEO czy UX? Co jest ważniejsze?

Nie chce ci się czytać? Spoko! Posłuchaj artykułu w formie nagrania tutaj.

Pytanie z powyższego tytułu potrafi wywołać rozterki u osób decyzyjnych i ożywione dyskusje pomiędzy specjalistami z obydwu dziedzin, nawet jeśli walczą o wspólny cel. Mnie do poruszenia tego tematu skłoniły doświadczenia ze spotkania grupy projektowej u jednego z klientów.

Nasz skład był dosyć kompleksowy. W roli konsultanta wsparcia UX wylądowałem wśród przedstawicieli marketingu, ekspertów od pozycjonowania i osób z działu handlowego. Chodziło nam o zebranie opinii i pomysłów, jak rozwijać daną stronę internetową, żeby funkcjonowała skuteczniej i wypracowywała lepsze wyniki.

Z początku User Experience, pomimo że reprezentowany przeze mnie, zszedł na dalszy plan. Wszyscy zgodnie skupiliśmy się na pozycjonowaniu. Rozmowy toczyły się wokół sposobów sprostania oczekiwaniom robota Google, aby zaskarbić sobie jego cyfrową sympatię, zyskać przychylność algorytmów, a przez to lepszy ranking.

W momencie, kiedy nasze pole widzenia trochę się rozszerzyło, wpuszczając do rozmów kwestię UX, dyskusja na temat ,,SEO czy UX — co jest ważniejsze?” wysunęła się na pierwszy plan. Formalnie reprezentowałem UX, więc pewnie spodziewałbyś się reakcji, „UX!!! UX najważniejszy! Tylko na tym się skupmy!”. Jednak nie zająłem takiego stanowiska, bo to nie takie proste. Dlaczego — najlepiej wyjaśnię na przykładzie.

Wyobraź sobie, że prowadzisz dwa sklepy stacjonarne.

  • Pierwszy nie może się pochwalić częstymi odwiedzinami, bo wejście do niego jest słabo widoczne z głównej ulicy. Za to ma doskonały wystrój wnętrza, perfekcyjnie zaprezentowany asortyment i ogólnie jest świetnie przygotowany do obsługi klienta.
  • Drugi uruchomiono w bardzo popularnej lokalizacji, jednak pod wieloma względami pozostał zaniedbany. Nie jest tam super czysto, trudno przejść między półkami, a nieoznaczona kasa znajduje się na innym piętrze. Innymi słowy, proces zakupowy mocno odstaje od ideału.

Pierwszy sklep to oczywiście metafora samotnie rozwijanego UX, drugi reprezentuje skupienie w całości na SEO, ale który z nich lepiej sprzedaje?

Nie trudno zgadnąć, że w pierwszym przypadku wszystko zmierza do wegetacji. Nie ważne jak dopracujesz samo miejsce i jego układ, nieważne jak bardzo będzie przyjazne klientowi. Jeżeli będzie pusty, nie będzie to przestrzeń handlowa. Tak samo online: co z tego, że stworzymy świetnie intuicyjne rozwiązanie, przedstawimy coś zgodnie z oczekiwaniami klientów, skoro nikt (albo prawie nikt) tego nie zobaczy?

Drugi sklep wygra. Sklep nawet gorzej urządzony, niedomagający pod wieloma względami, ale stwarzający perspektywę wizyt, będzie miał szansę się utrzymać. Klienci dotrą tak czy inaczej. Oczywiście zakupów będzie mało, a przynajmniej dużo mniej niż mogłoby być, jednak mimo wszystko biznes będzie się kręcił. Dlatego właśnie, nawet jako specjalista od UX jestem w stanie przyznać, że pozycjonowanie, to w wielu sytuacjach pierwszy z priorytetów. Wartości pozycjonowania — działań pozyskujących ruch przez roboty Google — nie da się zastąpić nawet najlepszym User Experience.

Z drugiej jednak strony, werdykt na temat bycia ważniejszym nie jest 0-1 i zmienia się w czasie w zależności od potrzeb sklepu. Błędem jest myślenie, że SEO wszystko załatwi i optymalizację UX można całkowicie pominąć, w myśl zasady, że „olbrzymi ruch wynagrodzi wszystkie inne niedomagania”. Potencjał SEO i przepustowość sklepu nie są nieograniczone więc prędzej czy później one też osiągną swój limit. W momencie, w którym trafimy na szklany sufit, pozyskiwanie jeszcze większej liczby odwiedzających zwyczajnie przestanie się opłacać. Odtąd wyżej podniesie nas tylko wysiłek włożony w UX,
odpowiedzialny z kolei za „wyciskanie” z ruchu maksymalnej konwersji. Natomiast idealną sytuacją jest zachowanie równowagi pomiędzy inwestycjami w pozycjonowanie i User Experience. Tak, aby jedno przyciągało ruch, a drugie odpowiednio nim kierowało.

A teraz rozważmy sytuację, w której mamy tylko skromny budżet do optymalnego, procentowego podziału pomiędzy te części synergii. Co wtedy?

Osobiście zaproponowałbym najpierw działania pod znakiem SEO, aby stworzyć pierwszy podstawowy ruch. Zysk z tego ruchu można by dopiero reinwestować w optymalizację UX, aby stopniowo (ale konsekwentnie) podnosić poziom doświadczeń użytkowników, dochodząc finalnie do równomiernego podziału wysiłków, gdzie SEO oraz UX dysponują równie solidnymi budżetami.

Oczywiście istnieją sytuacje idealne. Sytuacje, w których budżet na obydwie części jest do dyspozycji od samego początku, a zespoły projektowe mają możliwość pracy z rozmachem. SEO oraz UX dostają silny zastrzyk gotówki, a tym samym pozycjonerzy, designerzy, menedżerowie, badacze, sztab marketingowy i inni członkowie projektu, pracują ramię  w ramię na takich samych obrotach i nikt nie czeka na swoją kolej. Takie sytuacje są jednak niezwykle rzadkie, więc w zdecydowanej większości przypadków będzie trzeba coś wybrać.

Generalnie można powiedzieć, że konkurencja między profesjami SEO vs UX istnieje nawet pomimo świadomości wszystkich zależności. Trudno się temu dziwić. Kiedy spotykają się specjaliści z tych dwóch dziedzin, rozliczani po jednej stronie za zdobywanie przychylności robotów, a po drugiej za decyzje użytkowników, to poglądy siłą rzeczy będą się ścierać. Pozycjonerzy patrzą na biznes pod kątem zrozumienia robotów i osiągania rankingów w przeglądarce, z kolei UX-owcy specjalizują się w psychologicznych aspektach sprzedaży i analizie ludzkich decyzji. Tam, gdzie zawodowcy od SEO widzą doskonałe wyniki, sztab od UX może pokręcić głowami, twierdząc że jeszcze za wcześnie, by takim ruchem wydajnie pokierować.

O tym, jak pogodzić świat pozycjonowania i świat UX, przygotuję pewnie więcej materiałów. Ten tekst traktuję tylko jako wprowadzenie do tematu, aby zasygnalizować, że nawet w synergicznych zespołach podskórna rywalizacja istnieje. Opinie (z obydwu stron podparte słuszną argumentacją) ścierają się, ale koniec końców, żadna z dziedzin nie ma wyłączności na władanie sprzedażą.

Podsumowując, SEO pod wieloma względami jest fundamentem, ponieważ daje podstawową szansę, że ktoś na stronie się pojawi, dokona zakupu, skorzysta z usług. Natomiast User Experience czeka w kolejce na swoją rolę, aby na tym fundamencie zbudować coś więcej coś, co zwiększy szanse zakupowe i przyniesie dodatkowe zyski. Używając jeszcze innej metafory, bez ruchu, UX nie miałby swojej „materii” do rzeźbienia w niej konwersji.

Dziękuję za uwagę, kibicuję synergicznej współpracy SEO&UX także w Twojej firmie!

Duch w biznesie nadal się liczy!

webmetric

Duch w biznesie nadal się liczy!

Nie chce ci się czytać? Spoko! Posłuchaj artykułu w formie nagrania tutaj.

Jeśli czasem czujesz, że świat biznesu ma skostniałą, zbiurokratyzowaną naturę, w której każdy zorientowany jest tylko na cyfry, to może poniższa historia pomoże ci na nowo uwierzyć, że są aspekty międzyludzkich relacji, których nie uchwycą żadne słupki i wykresy, a które mogą decydować o sukcesie marki.

Tego tematu pewnie nie byłoby, gdyby nie pewne badania z użytkownikami, które miałem przyjemność współprowadzić. Ich naczelną ideą było porównanie dwóch sklepów, zajmujących się sprzedażą psiej karmy z segmentu premium. Obydwa miały ciekawą ofertę, więc chcieliśmy poznać opinie w grupie docelowej, a przy tym dowiedzieć się nieco więcej o tym, jak miłośnicy czworonogów dobierają taką karmę — czy mają wypracowane metody w zakresie zmian i jakimi kryteriami się posługują, wprowadzając do diety swojego pupila nową markę.

Spotkaliśmy się zatem ze szczęśliwymi opiekunami i opiekunkami psów rasowych, którzy bardzo świadomie dbają o ich posiłki. W pierwszym etapie dowiedzieliśmy się, że sam proces doboru jest bardzo skomplikowany. Wymaga wiedzy i wyczucia opiekuna. Zwierzak musi stopniowo przechodzić przez proces podmiany karmy, aby dobre intencje właściciela bądź właścicielki nie zakończyły się sensacjami żołądkowymi — zwłaszcza jeśli podopieczny, to pies rasowy.

W drugim etapie przetestowaliśmy wspólnie dwa sklepy. Główną rolę grały odpowiedzi na pytanie, który z nich dany właściciel czworonoga by wybrał i dlaczego. Szczególnie jedna wypowiedź zapadła mi w pamięć:

„Wybrałem <ten> sklep nie z powodu praktycznych argumentów za nim przemawiających, tylko ogólna atmosfera robiła różnicę. Dało się odczuć, że chodzi tam o coś więcej, niż tylko zarabianie pieniędzy. Coś więcej, niż komercyjne sprzedawanie”.

Wypowiedź tej osoby mnie osobiście zainspirowała. Przedstawiła skutek, na który złożył się cały szereg, nie zawsze oczywistych, czynników. Wbrew założeniom, argumentem przemawiającym za jednym ze sklepów nie były rzeczy mierzalne, typu rozwiązania techniczne, czy promocyjne, lecz skomplikowana reakcja emocjonalna wywołana specyficzną „atmosferą” wokół sklepu. Zaufanie do marki przypieczętowała więź oparta na wkładaniu serca w dobro czworonoga, która stała się wspólną wartością sklepu i klienta. Poczuł się on zrozumiany i doceniony. Więź powstała na fundamencie wspólnych wartości wyznawane przez sklep i klient. Uwierzył on, że zaangażowanie w produkt i jego jakość są bezpośrednio tymi wartościami napędzane – nieprostym rachunkiem zysków. Nie trudno zgadnąć, że wywołanie takiego efektu byłoby praktycznie bez szans, gdyby firma zorientowana była na suche liczby.

Myślę, że przytoczone stanowisko właściciela czworonoga to bardzo ciekawa podpowiedź dla wielu biznesów działających w segmentach premium, i nie tylko. Klienci doceniają ludzkie wartości jeśli znajdują je na przykład, w palarni rzemieślniczej kawy, manufakturze czekolady, czy dowolnym innym biznesie, który wspiera miłość i pasję. I nie ma znaczenia czy to będą produkty skierowane dla rodziny, zwierzątek domowych, roślin doniczkowych, czy nawet akcesoria samochodowe dla prawdziwych pasjonatów. Pokazanie, że dzielisz wartości albo pasję z klientami, pomaga zdobyć ich zaufanie.

Po tym spotkaniu umocniło się moje przekonanie, że niezależnie od statystycznej poprawności, wskaźników efektywności i KPI-ów, warto pokazywać tę ludzką twarz biznesu. Co prawda, logicznie rzecz biorąc, głównym celem każdej firmy jest utrzymanie się na rynku, zdobywanie klientów i zysk finansowy, ale z drugiej strony, w czasach dużej konkurencyjności i niepewnego rynku, logika już nie wystarcza i samymi cyframi coraz trudniej konkurować. Transakcje coraz bardziej opierają się na jakości relacji, budowaniu zaufania i lojalności. A tymi w dużej mierze sterują emocje.

Jeśli prowadzisz tego typu biznes, to zachęcam Cię do zastanowienia się, jak pokazać, że za Twoim logo kryje się coś więcej, niż zarabianie. Jakie działania podejmujesz świadomie, aby pielęgnować w klientach poczucie bycia zrozumianymi, docenionymi i.. zaopiekowanymi?

Zachęcam do pielęgnowania ludzkiego oblicza biznesu, bo to naprawdę procentuje.

Są takie chwile, gdy dobry UX nie ma znaczenia.

UX

Są takie chwile, gdy dobry UX nie ma znaczenia

Nie chce ci się czytać? Spoko! Posłuchaj artykułu w formie nagrania tutaj.

Ten wpis zacznę od dowcipu, którego bohaterów trudno nie znać w dzisiejszej internetowej rzeczywistości. Być może na hasło „nosacze” już masz przed oczami charakterystyczną małpę, która występuje w dużej liczbie memów piętnujących nasze stereotypowe polskie wady. W dzisiejszym przykładzie nosacz wchodzi do sklepu i ogląda produkty na półkach. W pewnym momencie podchodzi sprzedawca i opowiada o swojej ofercie, przedstawiając zalety, funkcje i używając znanych haseł, typu: „może jest pan zainteresowany”. Klient-nosacz, jak zwykle podejrzliwy, zbywa go powierzchownym osądem i pogardą. Zakłada, że produkt, a tym bardziej tak tandetny, nie jest mu potrzebny. Gdy już ma wychodzić, sprzedawca zatrzymuje go, oferując go za darmo. Na to nosacz automatycznie zmienia zdanie i bierze dwie sztuki.

Ten dowcip, oprócz przedstawienia kolejnej stereotypowej wady narodowej, niesie za sobą bardzo konkretne przesłanie na temat optymalizacji konwersji, na przykład w sprzedaży. Podobnie jak w dowcipie z nosaczem, w wielu prawdziwych rozmowach u klienta pojawia się swego rodzaju wątpliwość. Można wówczas usłyszeć argumenty na to, że jego sklep doskonale sobie radzi pomimo braku optymalizacji, więc inwestycje są zbędne.

Jeśli ma dostęp do informacji, to często dodaje do tego inne przykłady, jak porównanie innych sklepów, spośród których ten zoptymalizowany i tak nie przebił wyników słabiej doinwestowanej pod tym kątem konkurencji. Takie rozmowy nie są rzadkością, a ponadto można tym klientom przyznać rację.

Kryje się za tym dość banalna prawda: biznes to system składający się z wielu elementów, natomiast optymalizacja konwersji, jakkolwiek by nie była ważna, nie może nam przysłaniać pozostałych elementów całości. Tak samo jeśli włożymy cały wysiłek, na przykład w perfekcyjną optymalizację interfejsu pod kątem użyteczności i wygody klienta, to ten element sam nie zrobi dużej różnicy, a konkurencja, bez perfekcyjnego rozwiązania, może nadal mieć bardzo dobrą sprzedaż.

Biznes to zatem nie tylko dobre pozycjonowanie, intuicyjna w odbiorze prezentacja oferty, czy świetnie skrojony performance marketing. Biznes to synergia różnych elementów i słowo „synergia” jest tu kluczowe, ponieważ nawet roztrząsanie wszystkich składowych po kolei nie daje pełnego obrazu sytuacji. Trzeba spojrzeć na połączenia i zależności w procesach, aby ich mocne i słabe punkty wyszły na jaw.

A wśród tych słabych wcale nie musi pojawić się User Experience. Klienci są w stanie na wiele rzeczy przymknąć oko, jeśli ich podstawowe wymagania są spełnione. Będą robić zakupy w najbardziej zaniedbanym miejscu, które nie budzi ich zaufania, a do tego jest słabo prowadzone i nieprzemyślane jeżeli jest tanio albo sklep gwarantuje dostęp do oferty trudno dostępnej gdzie indziej. Ta prosta prawda sprawia, że trudno jest przekonać do optymalizacji User Experience właścicieli przedsiębiorstw, za których sukcesem stoi unikalna oferta.

Z drugiej jednak strony, bagatelizując znaczenie UX przez zbyt długi czas, nigdy nie poznamy prawdziwego potencjału swojego sklepu.

Miejsce, które sprzedaje nawet w słabej kondycji, ma szansę przejść przez swój szklany sufit zysków, właśnie za pomocą optymalizacji konwersji. To ona wniesie go na nowy poziom sprawność procesów handlowych. Pozwoli na przykład, tak dobrać ceny i warunki promocji, aby nawet najbardziej sceptyczni klienci zdecydowali się na zakup.

Kiedy właściciel firmy decyduje się wejść na ścieżkę optymalizacji, najczęściej zaczyna od rozważań na temat aktualnego stanu sklepu. Można wtedy zestawić cechy interfejsu, procesy zakupowe oraz atuty skłaniające klientów do kupna, z liczbami. To sytuacja wyjściowa.

Późnej przejście od analiz do optymalizacji jest stosunkowo proste, zwłaszcza na początku. Najczęściej wystarczy wziąć pod uwagę elementy, które dotychczas pozostawały zaniedbane. Może się okazać, że propozycje zmian już wcześniej wpadały do głowy samego właściciela, czy też docierały ze strony ambitnych pracowników, ale z jakiegoś powodu lądowały na marginesie. Wspomniane elementy warto obserwować w kontekście całego biznesu, aby zobaczyć, jak wpływają na jego kondycję — a przede wszystkim na decyzje zakupowe klientów i domykanie sprzedaży.

Zawsze powtarzam, żeby patrzeć na biznes jak na system, bo jeśli optymalizacja UX nie przyniesie efektów, to znaczy, że trzeba „wziąć pod lupę” inne czynniki i to w możliwie szerokim kontekście.

Tego rodzaju analizy pomogą odkryć, że na przykład, cena nie jest satysfakcjonująca dla klientów, albo jakość ruchu napływającego jest słaba i nie ma z czego budować sprzedaży, bo dane osoby akurat naprawdę nie potrzebują naszych produktów.
Czasem warto spojrzeć jeszcze szerzej, bo może na rynku pojawiła się alternatywa dla naszych rozwiązań i trzeba zareagować zupełnie inaczej.

Na koniec jeszcze jeden argument za tym, że warto optymalizować różne procesy, nawet jeśli w danym momencie wszystko działa i wydaje się, że „lepsze jest wrogiem dobrego”. Sytuacja rynkowa szybko się zmienia i za chwilę może się okazać, że nasze „dobre” już wystarczająco dobre nie jest. Może już jutro ktoś wypracuje metody, które umożliwią mu obniżenie cen do naszego pułapu, albo osiągnie naszą jakość. Jeśli to na tych elementach opierała się nasza przewaga konkurencyjna, to wtedy trzeba natychmiast szukać nowych atutów, nowych szans na optymalizację. A jeśli nie zabiegamy np. o rozwój designu sklepu, to konkurencja może w tym zobaczyć swoją szansę na zwycięstwo i kiedy się zorientujemy, zaczniemy już tracić klientów. Dlatego zachęcam Cię do analizy wszystkich czynników oraz zależności pomiędzy nimi, aby rozpoznać te, które grają rolę w Twojej konwersji i zacząć je poprawiać, zanim rynek zmusi Twoją firmę do wyścigu z czasem.

Zapraszam do kolejnych tekstów!